服務(wù)升級與高端客戶營銷

【課程簡述】

從產(chǎn)品為王到渠道為王，如今的4.0時代，體驗為王！

畢竟，顧客大都是非理性的，體驗才是影響購買行為的根本。

隨著客戶體驗時代的來臨，服務(wù)的設(shè)計與品質(zhì)，是最具營銷價值的體驗呈現(xiàn)。作為營銷活動中的重要影響指標(biāo)，服務(wù)對我們建立客戶關(guān)系、識別客戶需求、優(yōu)化營銷路徑、破除營銷障礙、達(dá)成卓越績效等工作產(chǎn)生著巨大的影響。也許我們很少仔細(xì)想過、甚至非常好奇，關(guān)于客戶的需求、動機、以及消費過程中的障礙點，也并未意識到自己的服務(wù)方式和客戶管理是可以更加直抵人心的。如果我們稍微留意一下，并且用心去體會各種營銷設(shè)計與服務(wù)方式帶來的不同感受、以及對客戶的不同影響，我們就會發(fā)現(xiàn)：如果希望客戶關(guān)系更緊密、營銷方式更精準(zhǔn)、績效達(dá)成更卓越，真的需要升級我們的營銷與服務(wù)等級！

這是一堂著眼點在客戶體驗與績效達(dá)成的課，是直接作用于人的課：生動、有趣、有料、有效！

本課程以應(yīng)用心理學(xué)為專業(yè)基底，從消費動機、客戶需求、體驗層次、關(guān)系建立等不同維度，分解營銷過程中的服務(wù)技巧和營銷障礙，幫助學(xué)員結(jié)合自身業(yè)務(wù)產(chǎn)品，梳理營銷路徑與服務(wù)升級，掌握實用的應(yīng)用工具，學(xué)習(xí)奇妙的營銷方法如何為我們所用。同時，引用大量的鮮活案例、有趣的體驗設(shè)計，讓參與者不僅有聽到、看到的知識獲得感，更能在互動、體驗和深度練習(xí)中產(chǎn)生深刻的化學(xué)吸收。從而幫助學(xué)員建立多維的思考路徑，超越個人知識體系、心智和情感的局限性，突破原有的營銷卡點。最終，服務(wù)于營銷的學(xué)習(xí)和體驗，是我們和客戶之間在人格層面的深層互動，這種能力的提升，將成為我們調(diào)整工作狀態(tài)及提升工作效能的一系列強有力的工具，并以此來推動和實效卓越的組織績效以及個人成就。

營銷的本質(zhì)，說到底，是創(chuàng)造客戶的心理利益。服務(wù)，是利器！關(guān)系，是靈魂！

它會帶給我們：深度的體驗，實用的工具，廣泛的應(yīng)用，神奇的效果！

【適合對象】企業(yè)營銷主管、各級營銷精英

【授課形式】現(xiàn)場講解、研討互動、案例分析、體驗活動、小組PK、課后實踐等。

【課程時間】2天

【課程大綱】

一、客戶的關(guān)鍵需求

1、客戶消費心理的四大基本要素

2、消費的兩大行為動機：客戶花錢選你的理由是什么？

3、客戶消費的八大需求：工具+練習(xí)

4、客戶追求的五種心理感受

互動：結(jié)合產(chǎn)品羅列客戶的消費動機

案例：ABC走獨木橋

工具：需求八略

練習(xí)：針對客戶的需求來匹配產(chǎn)品策略

工具：消費者的行為動機：憑什么買你的？

練習(xí)：畫出客戶的需求雷達(dá)圖

二、服務(wù)升級：導(dǎo)航客戶的心路流程

1、看見你：你想讓客戶看見什么？

2、認(rèn)識你：建立客戶關(guān)系（心理學(xué)體驗式教學(xué)）

3、了解你：調(diào)動最原始的好奇心（心智模式升級）

4、信任你：選擇綜合癥怎么破？

5、擁戴你：把客戶從紅蘋果變成金蘋果

工具：銷售心理學(xué)黃金十秒——讓客戶看見怎樣的你？

互動：迅速抓取客戶的注意力

體驗：消費行為表象背后的真相

互動：學(xué)會提問（好問題是成功的一半）

三、營銷破局：是什么障礙了購買實現(xiàn)？

1、影響客戶購買的三大障礙

2、營銷中的通路九障：銷售到底卡在哪兒？

3、影響客戶消費的兩大因素

4、高端客戶共性因素探索：冰山模型

5、客戶需求之個性解析：亂花漸欲迷人眼——看懂不同的消費者

工具：冰山探索消費心理

練習(xí)：你的改變清單

測試：性格四方

四、營銷升級：高端客戶營銷必備的七星工具

1、一個靶心：營銷的本質(zhì)

     1.1 營銷的本質(zhì)：滿足心理利益

      1.2 商業(yè)的本質(zhì)：滿足自戀

      練習(xí)：滿足客戶的心理訴求

      案例：一杯熱咖啡的魔力

2、兩個步驟：策略性同理心

      2.1 感性問題理性收結(jié)

      2.2 理性憂慮感性轉(zhuǎn)化

      工具：策略性同理心

      案例：FBI談判術(shù)

3、關(guān)系三寶：

      3.1 聆聽的能力：——互動演練

      3.2 降低防御：如果只學(xué)一種表情——互動演練

      3.3 口吐蓮花：神奇的公關(guān)密碼——互動演練

      工具：脫口而出的四句話

      練習(xí)：猜測與核對

4、異議處理四招

      4.1 當(dāng)客戶產(chǎn)生異議和質(zhì)疑，第一句話說什么？

      4.2 四招致勝：先解決心情、再解決事情

      工具：異議處理四項原則

      練習(xí)：引發(fā)客戶興趣的有效策略

5、QP五步

      5.1 重新規(guī)劃營銷的路徑

      5.2 結(jié)合產(chǎn)品和服務(wù)演練目標(biāo)達(dá)成路徑設(shè)計——互動演練

      萬能工具：QP五步

       練習(xí)：制定營銷路徑圖

6、V品六策

      6.1 讓企業(yè)更好的生存策略——結(jié)合產(chǎn)品做設(shè)計演練

      6.2 硬成本提升+無限空間溢價可能

      工具：V品六策略

      練習(xí)：設(shè)計本公司產(chǎn)品的溢價策略

       作業(yè)：畫出本公司的產(chǎn)品地圖

7、嗨點七門

      7.1 讓客戶嗨起來的七個按鈕

      7.2 客戶感覺好，就會忘記定價

      工具：嗨點七門

      練習(xí)：如何讓客戶嗨起來

***結(jié)語***

從客戶行為到思維方式  從客戶心理到行為模式 

決定，是客戶在做。而你，是影響客戶的那個人！

學(xué)習(xí)，為你的溝通注入靈魂，為你的銷售插上翅膀！