對(duì)公客戶經(jīng)理客戶關(guān)系管理與營銷服務(wù)培訓(xùn)

課程背景：

銀行在不斷發(fā)展中，對(duì)公條線業(yè)務(wù)人員隊(duì)伍逐漸擴(kuò)大，各行在未來戰(zhàn)略規(guī)劃中對(duì)對(duì)公業(yè)務(wù)及產(chǎn)品創(chuàng)新、研發(fā)等方面也提出了新的要求，尤其對(duì)對(duì)公客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)人員綜合能力方面提出了更高的要求，這包括對(duì)公客戶經(jīng)理角色認(rèn)知、理清客戶決策關(guān)系、對(duì)公客戶關(guān)系建設(shè)與營銷服務(wù)能力等，以提升銀行對(duì)公客戶經(jīng)理的客戶攻關(guān)與協(xié)調(diào)能力，避免與企業(yè)客戶接觸中出現(xiàn)的技能誤區(qū)和盲點(diǎn)，在現(xiàn)階段利率市場(chǎng)化與凈值化理財(cái)背景下，為對(duì)公客戶滋生出最大的商業(yè)價(jià)值，相信這是每個(gè)銀行對(duì)公客戶經(jīng)理都在思索和關(guān)注的問題。

課程收益：

l 學(xué)員進(jìn)一步清晰競爭形勢(shì)下需繼續(xù)清晰定位和突破職業(yè)技能，樹立正確的職業(yè)觀

l 銀行客戶經(jīng)理能夠?qū)W會(huì)如何提升自身影響力，持續(xù)增進(jìn)客戶信任的方法和策略

l 學(xué)員將學(xué)會(huì)銀行客戶關(guān)系管理的方法和策略，促進(jìn)核心客戶穩(wěn)定與訂單再生

l 學(xué)會(huì)去理清客戶的決策流程，掌握并處理客戶關(guān)系，使?fàn)I銷行為達(dá)到最大化

l 使學(xué)員學(xué)會(huì)客戶關(guān)系管理中重要的自我管理的方法，提升工作效率促進(jìn)職業(yè)發(fā)展

課程特色

l 系統(tǒng)性學(xué)習(xí)

ü 課程規(guī)劃具有延續(xù)性，可系統(tǒng)性的學(xué)習(xí)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)營銷全流程

ü 課程規(guī)劃區(qū)分階段性，可依學(xué)員程度不斷的進(jìn)階學(xué)習(xí)

ü 網(wǎng)點(diǎn)崗位系統(tǒng)性學(xué)習(xí)，可提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力與營銷效率

l 實(shí)踐性學(xué)習(xí)

ü 互動(dòng)式小組教學(xué)，配合實(shí)操演練，課程實(shí)踐性強(qiáng)

ü 實(shí)操性工具配合，高質(zhì)量案例演練，體驗(yàn)性強(qiáng)，接地性高

ü 客戶關(guān)系管理結(jié)合資產(chǎn)配置，提高產(chǎn)品交叉持有率，產(chǎn)能快速飛躍

學(xué)員對(duì)象：對(duì)公客戶經(jīng)理，支行行長，條線負(fù)責(zé)人

授課天數(shù)：2-4天，6小時(shí)/天

課程大綱

第一講：對(duì)公客戶經(jīng)理角色認(rèn)知、挑戰(zhàn)與突破

一、對(duì)公客戶經(jīng)理角色認(rèn)知、挑戰(zhàn)與突破

1. 學(xué)習(xí)之前......（與學(xué)員互動(dòng)：引導(dǎo)工作思考）

2. 宏觀經(jīng)濟(jì)分析與近期金融熱點(diǎn)解讀

3. 銀行對(duì)公客戶經(jīng)理人所面臨的挑戰(zhàn)

4. 銀行對(duì)公客戶營銷流程與步驟簡析

5. 對(duì)公客戶經(jīng)理營銷六大問題

6. 對(duì)公客戶經(jīng)理的KASH法則

二、對(duì)公客戶經(jīng)理軟實(shí)力提升

1. 良好的職業(yè)品質(zhì)——客戶信賴的前提

2. 專業(yè)的職業(yè)形象——專業(yè)的營銷效果

3. 良好的營銷溝通——成交的根本保證

4. 識(shí)別并高效把握——客戶四大性格特點(diǎn)

5. 增近客戶關(guān)系技巧——角色互換

第二講：對(duì)公客戶決策關(guān)系與營銷時(shí)機(jī)把握

一、 理清客戶決策關(guān)系

1. 決策流程是客戶訂單能否成功關(guān)鍵

2. 銀行對(duì)公客戶銷售的三種客戶關(guān)系

3. 找出影響銀行客戶營銷關(guān)鍵人

4．MAN法則的運(yùn)用

第三講：對(duì)公客戶關(guān)系管理 

一、 客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)

1. 客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)

2. 客戶分層管理

3. 關(guān)系營銷

1) 關(guān)系營銷概述

2) 關(guān)系營銷實(shí)施

4. 客戶關(guān)系管理與客戶分析

1) 客戶分析

l 個(gè)性化需求與群體特征

l 客戶行為特征

2) 客戶識(shí)別

5. 客戶關(guān)系管理案例

第四講： 對(duì)公客戶營銷服務(wù)

一、對(duì)公營銷與FABE說明法則

1. 營銷心理學(xué)

2. FABE含意說明

3. FABE中客戶真正關(guān)心的重點(diǎn)

4. 代收代發(fā)業(yè)務(wù)FABE法則實(shí)操演練

5. 理財(cái)業(yè)務(wù)FABE法則實(shí)操演練

6. 公私聯(lián)動(dòng)FABE法則實(shí)操演練

7. 保險(xiǎn)產(chǎn)品FABE法則實(shí)操演練

8. 服務(wù)類與其他類產(chǎn)品FABE法則實(shí)操演練

二、電話約訪全流程

1. 電話約訪常見問題

2. 客戶經(jīng)理電話分類：約訪電話、營銷電話、服務(wù)電話

3. 電話約訪全流程與各步驟說明

4. 電話約訪全流程小結(jié)

5. 電話約訪檢核表介紹

6. 電話約訪異議問題處理

7. 電話約訪成功關(guān)鍵因素總結(jié)

8. 電話約訪全流程演練與通關(guān)

三、對(duì)公客戶開拓與溝通

1. 面談前的準(zhǔn)備與破冰

2. KYC的定義與要點(diǎn)

3. 提問力之問句的形式與分類：封閉與開放、定性與定量、直間與間接、正向中性與負(fù)向

4. KYC信息收集路徑

5. KYC邏輯樹練習(xí)

6. KYC要點(diǎn)說明與練習(xí)-代收業(yè)務(wù)

7. KYC要點(diǎn)說明與練習(xí)-代發(fā)業(yè)務(wù)

8. KYC要點(diǎn)說明與練習(xí)-理財(cái)業(yè)務(wù)

9. KYC要點(diǎn)說明與練習(xí)-外拓行外資源

10. KYC要點(diǎn)說明與練習(xí)-其他重點(diǎn)需求

四、對(duì)公營銷時(shí)機(jī)把握

小組討論：營銷角度的翻轉(zhuǎn)思考

1. 了解營銷流程的對(duì)于獲得成功銷售的影響

2. 企業(yè)客戶如何實(shí)現(xiàn)需求

1) 階段一 發(fā)現(xiàn)內(nèi)部需求

2) 階段二 內(nèi)部問題探討

3) 階段三 合作方案設(shè)計(jì)

4) 階段四 評(píng)估比較

5) 階段五 和銀行談判

6) 階段六 提交材料 項(xiàng)目實(shí)施

了解企業(yè)需求合作流程的對(duì)于獲得成功銷售的影響

第五講： 對(duì)公客戶異議處理與聯(lián)動(dòng)維護(hù)

一、客戶異議處理

1. 客戶異議——是一種成交機(jī)會(huì)

2. 異議處理——排球法基本步驟

3. 處理實(shí)戰(zhàn)——異議處理九宮格話術(shù)設(shè)計(jì)與演練

二、對(duì)公客戶成交維護(hù)

1． 客戶成交——核心策略法則

2． 客戶成交——基本注意事項(xiàng)

3. 客戶投訴——基本處理技巧

第六講： 場(chǎng)景營銷聯(lián)動(dòng)篇

一、 會(huì)議營銷公私聯(lián)動(dòng)策劃

1． 理財(cái)沙龍(微沙)的作用

2． 理財(cái)沙龍(微沙)的策劃流程

3． 目標(biāo)客群的篩選

4． 核心產(chǎn)品與主題的定位

5． 活動(dòng)會(huì)議前中后的注意事項(xiàng)

6． 如何辦好理財(cái)沙龍(微沙)

二、 理財(cái)沙龍與專題路演活動(dòng)

1. 組織準(zhǔn)客戶名單

2. 專題路演活動(dòng)(微沙)約訪前的準(zhǔn)備

3. 專題路演活動(dòng)(微沙)電話約訪話術(shù)稿

4. 異議問題處理心法與技法

5. 邀請(qǐng)函設(shè)計(jì)與話術(shù)稿

6. 會(huì)場(chǎng)促成技巧

7. 狀況題現(xiàn)場(chǎng)實(shí)作(結(jié)合課程所有環(huán)節(jié),小組討論,給出具體行動(dòng)方案)

三、 情景模擬與通關(guān)演練

1、 個(gè)案分析與討論

2、 狀況題現(xiàn)場(chǎng)實(shí)作與通關(guān)(結(jié)合課程所有環(huán)節(jié),小組討論,給出具體行動(dòng)方案)