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員工服務(wù)品質(zhì)提升專項(xiàng)培訓(xùn)課程大綱

主講老師: 高玉華 高玉華

主講師資:高玉華

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 商務(wù)禮儀是指在商務(wù)活動(dòng)中,為了表示尊重、友善和禮貌而遵循的一系列行為規(guī)范和禮節(jié)。它包括儀表儀態(tài)、言談舉止、接待禮儀、會(huì)議禮儀等多個(gè)方面。 商務(wù)禮儀的作用在于促進(jìn)商務(wù)活動(dòng)的順利進(jìn)行,建立良好的商業(yè)形象,提升個(gè)人和企業(yè)的競爭力。在商務(wù)活動(dòng)中,遵守禮儀規(guī)范能夠讓參與者感到被尊重和重視,增強(qiáng)彼此之間的信任和合作意愿。同時(shí),良好的商務(wù)禮儀也能夠展現(xiàn)個(gè)人和企業(yè)的專業(yè)素養(yǎng)和文化底蘊(yùn),贏得客戶的信賴和尊重。 因此,對于商務(wù)人員來說,學(xué)習(xí)和掌握商務(wù)禮儀是非常必要的。他們需要了解各種禮儀規(guī)范,注重自身的儀表儀態(tài),
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2024-01-30 13:23


課程背景】:

近年來,隨著零售轉(zhuǎn)型的不斷推進(jìn),銀行網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營模式已經(jīng)從傳統(tǒng)的交易核算主導(dǎo)型向營銷服務(wù)主導(dǎo)型轉(zhuǎn)換,更加提高了對員工服務(wù)的要求,不僅對員工的儀容儀表、言行舉止、業(yè)務(wù)技能上有要求,更需要員工將服務(wù)意識根植在心中。

課程的主體框架、核心內(nèi)容和目標(biāo)

本課程的第一部分是讓員工通過學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的內(nèi)涵、價(jià)值,讓其能夠?qū)Ψ?wù)禮儀與職業(yè)形象的重要性有了解。第二部分通過規(guī)范化的儀容儀表、表情神態(tài)、形體儀態(tài)、溝通語言、接待禮儀的學(xué)習(xí),來提升員工的職業(yè)素養(yǎng)。第三部分通過銀行員工日常一天工作中的巡檢、迎送賓、5+8”等標(biāo)準(zhǔn)化流程的學(xué)習(xí)和運(yùn)用,來針對性練習(xí)并強(qiáng)化員工的業(yè)務(wù)操作能力。通過營業(yè)現(xiàn)場管理、銀行八大流程介紹與學(xué)習(xí)讓員工深入了解銀行人的一天,以及在銀行中所經(jīng)歷的人和事,以及可能遇到的突發(fā)事件,從而使員工能夠更深切的認(rèn)識銀行、了解自己的工作地。

經(jīng)過上述內(nèi)容的學(xué)習(xí)和實(shí)戰(zhàn)演練、及工作案例的解析,最終實(shí)現(xiàn)員工對本課程內(nèi)容的深度認(rèn)知和在實(shí)際工作場景中的學(xué)以致用,以此來提高綜合服務(wù)能力和職業(yè)化水準(zhǔn),最終提高客戶滿意度和忠誠度!

【課程大綱】:

美麗如你—服務(wù)禮儀與職業(yè)形象

一、服務(wù)認(rèn)知

1) 什么是服務(wù),什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?-內(nèi)涵

案例(一杯水導(dǎo)致社區(qū)超市被迫關(guān)門的案例)

2) 服務(wù)禮儀的價(jià)值:營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)3秒鐘印象、關(guān)鍵時(shí)刻、滿足客戶不同需求

案例(多肉的故事-香港匯豐銀行)

3) 柜員及大堂人員崗位職責(zé)梳理

4) 服務(wù)禮儀的修煉:看、笑、聽、說、動(dòng)

5) 意識是所有行動(dòng)的前提

案例(幫助老奶奶下載歌曲成功營銷21臺組裝機(jī)的故事)

 

二、服務(wù)規(guī)范

1) 儀容儀表:男士、女士-發(fā)型、衣領(lǐng)、著裝、配飾等及細(xì)節(jié)打造

2) 表情神態(tài):微笑(三式微笑法)、眼神(長時(shí)間、短時(shí)間、近距離、遠(yuǎn)距離)

3)形體儀態(tài):

站(三平兩直、男女不同方式)、

坐(三部入座法)

行、(男女步法大小、擺臂姿勢)

蹲、(蹲姿的國防、直上直下簡單法)

6) 接待規(guī)范:

點(diǎn)頭禮、欠身禮-15度標(biāo)準(zhǔn)

指引(八請手勢)

遞送禮儀(雙手、眼神)

電話禮儀(接聽、記錄、轉(zhuǎn)接、掛斷)

7) 語言溝通:

禮貌用語:十字行風(fēng)

語言規(guī)范:業(yè)務(wù)辦理(六部曲、七步法、5+8演練)

溝通技巧:

(擴(kuò)展知識)什么是溝通(互動(dòng):撕紙互動(dòng))溝通的一個(gè)中心、溝通3A、溝通的技巧性、溝通的六要點(diǎn)、影響溝通的不良因素(更多的針對銀行中對內(nèi)、對外溝通)

(銀行主題)常用語言、語言技巧、音調(diào)音色調(diào)整、語言的修繕

三、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)秀魅力

經(jīng)典服務(wù)案例再現(xiàn)(王小美的行為再現(xiàn)分享)

1) 案例分析

2) 分組點(diǎn)評

3) 固化標(biāo)準(zhǔn)

 

 

網(wǎng)點(diǎn)形象打造-營業(yè)現(xiàn)場管理

  

一、現(xiàn)場管理是什么?

   案例(海爾大腳?。?/span>

二、現(xiàn)場管理管什么?

人、物、事:分別是什么人、什么物、什么事?

案例(大量網(wǎng)點(diǎn)不規(guī)范環(huán)境圖片及人員服務(wù)圖片分享其中出現(xiàn)的問題)

出現(xiàn)大量不規(guī)范行為的癥結(jié)原因,引入6S。

三、怎么現(xiàn)場管理?6S解讀及意義:

6S-來源于哪、發(fā)展于哪、完善于哪

1)整理

2)整頓

3)清潔

4)清掃

5)素養(yǎng)

6)安全

案例(日本、德國、中國的6S案例分享)

四、場景三大工具使用

晨會(huì):

晨會(huì)的意義、晨會(huì)流程、如何召開晨會(huì)(規(guī)范化視頻展示)

巡檢:

一日三巡檢時(shí)間、巡檢方法、巡檢人、巡檢登記簿

神秘人:

第三方檢查機(jī)構(gòu)、檢查的意義、檢查方法

 

 

 

 

 

 

高效運(yùn)營-營業(yè)現(xiàn)場八大流程

 

一、開門迎客

1. 什么是開門迎客

2. 為什么要做開門迎客

3. 案例(他行開門迎客做與不做的區(qū)別)

4. 怎么做開門迎客(規(guī)范化視頻展示)

5. 培訓(xùn)員工進(jìn)行展示

二、業(yè)務(wù)咨詢

1. 業(yè)務(wù)咨詢點(diǎn)

2. 咨詢圍繞的主題

3. 如何應(yīng)對客戶咨詢

4. 客戶咨詢時(shí)應(yīng)該如何做到五心服務(wù)(愛心、熱心、耐心、用心、細(xì)心)

案例(咨詢引發(fā)的各類投訴:嫌棄客戶笨、嫌棄客戶聽不明白、解釋太官方)

三、業(yè)務(wù)接待

1. 接待的心理素質(zhì)

2. 接待的規(guī)范程度

3. 各崗位的接待方式方法

4. 特殊客戶群體接待注意事項(xiàng)

案例(殘障人士的特殊接待案例、對導(dǎo)盲犬道歉的案例、各類特殊客戶群體的應(yīng)急處置流程)

四、客戶分流

1. 引入大禹治水

2. 分流的重要性

案例(分流不到位的網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)的各位奇葩時(shí)間)

3. 分流的關(guān)鍵點(diǎn)及如何做

4. 一次分流、二次分流(大分流的介紹)

 

五、客戶教育

1. 客戶教育產(chǎn)生的環(huán)境(黃金三角區(qū):咨詢引導(dǎo)區(qū)、客戶休息區(qū)、柜面服務(wù)區(qū))

2. 客戶教育的態(tài)度(多點(diǎn)笑容、多點(diǎn)耐心、多點(diǎn)禮貌)

3. 客戶教育的成果

六、產(chǎn)品營銷

1. 營銷現(xiàn)狀分析:不想做、不敢做、不會(huì)做

2. 營銷四心態(tài):大人心態(tài)、男人心態(tài)、商人心態(tài)、超人心態(tài)

3. 營銷觸點(diǎn)的打造

案例(績優(yōu)網(wǎng)點(diǎn)營銷處理的布置、禮品擺放的方法)

4. 一句話營銷的話術(shù)提煉

5. 快速成交法

案例(外包大堂人員是如何做到一個(gè)月2萬的收入)

6. 廳堂營銷-全員營銷

7. 營銷鏈條打造-轉(zhuǎn)推介

七、投訴處理(消保工作日常介紹及制度簡析)

1. 數(shù)據(jù)分析投訴的利弊關(guān)系

2. 產(chǎn)生抱怨和投訴的原因

3. 應(yīng)對投訴的七步曲

4. 投訴處理中的禁語與注意事項(xiàng)

5. 8年的投訴處理經(jīng)驗(yàn)分享(各類電話投訴、信訪投訴、銀監(jiān)局投訴)

八、客戶挽留

1. 詢問原因

案例(員工不管不問,網(wǎng)點(diǎn)一天存款流失近1個(gè)億的案例)

2. 挽留流程

3. 挽留重點(diǎn)

 

 


 
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