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營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)品質(zhì)提升專題培訓(xùn)

主講老師: 高玉華 高玉華

主講師資:高玉華

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 銀行是一種金融機(jī)構(gòu),主要經(jīng)營(yíng)存款、貸款、匯兌等業(yè)務(wù)。銀行通過(guò)吸收公眾存款,發(fā)放貸款,辦理結(jié)算等方式為社會(huì)提供金融服務(wù)。在現(xiàn)代社會(huì)中,銀行是經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中最重要的金融機(jī)構(gòu)之一,發(fā)揮著重要的作用。 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和金融市場(chǎng)的不斷深化,銀行的業(yè)務(wù)范圍也在不斷擴(kuò)大。除了傳統(tǒng)的存貸款業(yè)務(wù)外,銀行還開(kāi)展了理財(cái)、證券、保險(xiǎn)等多種業(yè)務(wù),為客戶提供更加全面和個(gè)性化的服務(wù)。 同時(shí),銀行也面臨著各種風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)。為了保持穩(wěn)健經(jīng)營(yíng),銀行需要加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理,提高內(nèi)部控制水平,防范和化解各種風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí),銀行也需要不斷適應(yīng)市場(chǎng)變化
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2024-01-30 13:25


課程大綱

課程背景:

隨著零售轉(zhuǎn)型的不斷推進(jìn),銀行網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)模式已經(jīng)從傳統(tǒng)的交易核算主導(dǎo)型向營(yíng)銷服務(wù)主導(dǎo)型轉(zhuǎn)換,更加提高了對(duì)員工服務(wù)的要求。客戶至上、服務(wù)至上是當(dāng)今企業(yè)經(jīng)營(yíng)的精髓,尤其對(duì)于銀行而言,對(duì)服務(wù)品質(zhì)的要求更高。沒(méi)有統(tǒng)一的高品質(zhì)職業(yè)化服務(wù),必將造成客戶的無(wú)謂流失,作為一個(gè)服務(wù)性行業(yè),銀行只有在服務(wù)中把品牌效應(yīng)和優(yōu)良的服務(wù)結(jié)合起來(lái),才能達(dá)到客戶滿意的效果。優(yōu)良的服務(wù)不僅對(duì)員工的儀容儀表、言行舉止、業(yè)務(wù)技能上有要求,更需要員工將服務(wù)意識(shí)與態(tài)度根植在心中。

課程收益:

本課程將通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)概述、極致服務(wù)塑造,系統(tǒng)而全面地提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì),統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范化流程,打造完美形象,使銀行精英舉手投足間真正能體現(xiàn)銀行形象,從而塑造銀行的美譽(yù)度與客戶的滿意度;使銀行職員能與客戶零障礙溝通,減少客戶抱怨及投訴,從整體樹(shù)立品牌形象,為銀行帶來(lái)更大收益。

授課對(duì)象:大堂經(jīng)理、銀行柜員、分管行長(zhǎng)

授課方法:理論傳授+學(xué)員互動(dòng)+案例分析+情景展示+實(shí)戰(zhàn)演練

 


 

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)品質(zhì)提升專題培訓(xùn)(最牛主管)-1天

課程大綱

第一講:服務(wù)認(rèn)知再論優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1、服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

思考:什么決定著客戶的滿意度?

思考:客戶通常說(shuō)的“服務(wù)態(tài)度”里有什么?

分享:極致服務(wù)帶來(lái)的體驗(yàn)是怎樣的?海底撈的創(chuàng)新體驗(yàn)

1、 客戶需求模型

基本需求

期望需求

極致需求

案例“招商銀行”需求變革的三次大改

2、 提升服務(wù)的五大特性

透過(guò)日本銀行、荷蘭銀行看中國(guó)銀行服務(wù)之型。

第二講:服務(wù)管理應(yīng)用術(shù)

1、行長(zhǎng)角色定位

思考:網(wǎng)點(diǎn)員工怎么管?

思考:在員工面前我們是誰(shuí)?

案例:我的“三者”合一

1、 網(wǎng)點(diǎn)員工個(gè)性分析

90后特點(diǎn)解析與總結(jié)

解構(gòu):成人的成長(zhǎng)五階段

觀點(diǎn):成事,于是成人,成人,于是成仁,成仁,于是仁者天下

思考:什么是成事?

成事三要素——操心、實(shí)踐、承擔(dān)

圖片:《恒河猴實(shí)驗(yàn)》的啟示

思考:快樂(lè)工作如何達(dá)成?

區(qū)分:快樂(lè)與樂(lè)趣、樂(lè)趣與舒服

 

2、 管理心態(tài)與技巧

管理四大心態(tài)

管理4步舞曲

第三講:服務(wù)規(guī)范落地

1、環(huán)境設(shè)置標(biāo)準(zhǔn):

銀行業(yè)協(xié)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)

客戶體驗(yàn)度標(biāo)準(zhǔn)

員工服務(wù)便利標(biāo)準(zhǔn)

便民服務(wù)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)文化展現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)

6S標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行解讀

1、 員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

微笑服務(wù)

規(guī)范服務(wù)

主動(dòng)營(yíng)銷

服務(wù)效率

第四講:服務(wù)規(guī)范督導(dǎo)

1、服務(wù)禮儀規(guī)范固化:著重從業(yè)形象、服務(wù)禮儀、柜員“7步曲”、 “大堂10句話”、規(guī)范用語(yǔ)、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)特色等行為的固化。

2、服務(wù)流程優(yōu)化:優(yōu)化投訴處理流程、客戶識(shí)別流程以及客戶維護(hù)流程,在服務(wù)流程中嵌入心態(tài)、工具以及語(yǔ)術(shù)。

3、廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理分級(jí):通過(guò)晨會(huì)、大堂經(jīng)理巡檢表以及崗位工作日志,讓網(wǎng)點(diǎn)管理者有過(guò)程指標(biāo)抓手、有量化的計(jì)價(jià)或積分制管控手段。

4、服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)介紹:神秘人暗訪標(biāo)準(zhǔn)、銀行服務(wù)管理常用標(biāo)準(zhǔn)

第五講:如何管理服務(wù)

1、服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)分享

考核標(biāo)準(zhǔn)要明晰:建立健全考核管理制度。

檢查方式要結(jié)合:現(xiàn)場(chǎng)及監(jiān)控檢查要到位。

交流形式要靈活:掌控問(wèn)題關(guān)鍵避免再犯。

獎(jiǎng)懲結(jié)合要適度:有罰有獎(jiǎng)才能有效管控。

 

2、服務(wù)管理者的使命

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題

2、 優(yōu)秀管理體系標(biāo)準(zhǔn)

監(jiān)控機(jī)制:高密度監(jiān)控、多層次監(jiān)控、基于客戶感知的監(jiān)控

溝通機(jī)制:多途徑溝通、充分溝通、及時(shí)溝通、有效溝通

考核機(jī)制:責(zé)任到責(zé)任人、有效懲戒、促進(jìn)改進(jìn)

改進(jìn)機(jī)制:責(zé)任到責(zé)任人、有效懲戒、促進(jìn)改進(jìn)

 

 

 

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)品質(zhì)提升專題培訓(xùn)(最美員工)1-2天

課程大綱

第一講  優(yōu)質(zhì)服務(wù)以人為本

一、服務(wù)認(rèn)知

1) 什么是服務(wù),什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?-內(nèi)涵

案例(一杯水導(dǎo)致社區(qū)超市被迫關(guān)門的案例)

2) 服務(wù)禮儀的價(jià)值:營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)3秒鐘印象、關(guān)鍵時(shí)刻、滿足客戶不同需求

案例(多肉的故事-香港匯豐銀行)

3) 柜員及大堂人員崗位職責(zé)梳理

4) 服務(wù)禮儀的修煉:看、笑、聽(tīng)、說(shuō)、動(dòng)

5) 意識(shí)是所有行動(dòng)的前提

案例(幫助老奶奶下載歌曲成功營(yíng)銷21臺(tái)組裝機(jī)的故事)

二、服務(wù)規(guī)范

1) 儀容儀表:男士、女士-發(fā)型、衣領(lǐng)、著裝、配飾等及細(xì)節(jié)打造

2) 表情神態(tài):微笑(三式微笑法)、眼神(長(zhǎng)時(shí)間、短時(shí)間、近距離、遠(yuǎn)距離)

3)形體儀態(tài):

站(三平兩直、男女不同方式)、

坐(三部入座法)

行、(男女步法大小、擺臂姿勢(shì))

蹲、(蹲姿的國(guó)防、直上直下簡(jiǎn)單法)

6) 接待規(guī)范:

點(diǎn)頭禮、欠身禮-15度標(biāo)準(zhǔn)

指引(八請(qǐng)手勢(shì))

遞送禮儀(雙手、眼神)

電話禮儀(接聽(tīng)、記錄、轉(zhuǎn)接、掛斷)

7) 語(yǔ)言溝通:

禮貌用語(yǔ):十字行風(fēng)

語(yǔ)言規(guī)范:業(yè)務(wù)辦理(六部曲、七步法、5+8演練)

溝通技巧:

(擴(kuò)展知識(shí))什么是溝通(互動(dòng):撕紙互動(dòng))溝通的一個(gè)中心、溝通3A、溝通的技巧性、溝通的六要點(diǎn)、影響溝通的不良因素(更多的針對(duì)銀行中對(duì)內(nèi)、對(duì)外溝通)

(銀行主題)常用語(yǔ)言、語(yǔ)言技巧、音調(diào)音色調(diào)整、語(yǔ)言的修繕

三、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)秀魅力

經(jīng)典服務(wù)案例再現(xiàn)(王小美的行為再現(xiàn)分享)

1) 案例分析

2) 分組點(diǎn)評(píng)

3) 固化標(biāo)準(zhǔn)

 

第二講   網(wǎng)點(diǎn)形象打造-營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理

一、現(xiàn)場(chǎng)管理是什么?

   案例(海爾大腳?。?/span>

二、現(xiàn)場(chǎng)管理管什么?

人、物、事:分別是什么人、什么物、什么事?

案例(大量網(wǎng)點(diǎn)不規(guī)范環(huán)境圖片及人員服務(wù)圖片分享其中出現(xiàn)的問(wèn)題)

出現(xiàn)大量不規(guī)范行為的癥結(jié)原因,引入6S。

三、怎么現(xiàn)場(chǎng)管理?6S解讀及意義:

6S-來(lái)源于哪、發(fā)展于哪、完善于哪

1)整理

2)整頓

3)清潔

4)清掃

5)素養(yǎng)

6)安全

案例(日本、德國(guó)、中國(guó)的6S案例分享)

四、場(chǎng)景三大工具使用

晨會(huì):

晨會(huì)的意義、晨會(huì)流程、如何召開(kāi)晨會(huì)(規(guī)范化視頻展示)

巡檢:

一日三巡檢時(shí)間、巡檢方法、巡檢人、巡檢登記簿

神秘人:

第三方檢查機(jī)構(gòu)、檢查的意義、檢查方法

 

第三講   高效運(yùn)營(yíng)-營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)八大流程

一、開(kāi)門迎客

1. 什么是開(kāi)門迎客

2. 為什么要做開(kāi)門迎客

3. 案例(他行開(kāi)門迎客做與不做的區(qū)別)

4. 怎么做開(kāi)門迎客(規(guī)范化視頻展示)

5. 培訓(xùn)員工進(jìn)行展示

二、業(yè)務(wù)咨詢

1. 業(yè)務(wù)咨詢點(diǎn)

2. 咨詢圍繞的主題

3. 如何應(yīng)對(duì)客戶咨詢

4. 客戶咨詢時(shí)應(yīng)該如何做到五心服務(wù)(愛(ài)心、熱心、耐心、用心、細(xì)心)

案例(咨詢引發(fā)的各類投訴:嫌棄客戶笨、嫌棄客戶聽(tīng)不明白、解釋太官方)

三、業(yè)務(wù)接待

1. 接待的心理素質(zhì)

2. 接待的規(guī)范程度

3. 各崗位的接待方式方法

4. 特殊客戶群體接待注意事項(xiàng)

案例(殘障人士的特殊接待案例、對(duì)導(dǎo)盲犬道歉的案例、各類特殊客戶群體的應(yīng)急處置流程)

四、客戶分流

1. 引入大禹治水

2. 分流的重要性

案例(分流不到位的網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)的各位奇葩時(shí)間)

3. 分流的關(guān)鍵點(diǎn)及如何做

4. 一次分流、二次分流(大分流的介紹)

五、客戶教育

1. 客戶教育產(chǎn)生的環(huán)境(黃金三角區(qū):咨詢引導(dǎo)區(qū)、客戶休息區(qū)、柜面服務(wù)區(qū))

2. 客戶教育的態(tài)度(多點(diǎn)笑容、多點(diǎn)耐心、多點(diǎn)禮貌)

3. 客戶教育的成果

六、產(chǎn)品營(yíng)銷

1. 營(yíng)銷現(xiàn)狀分析:不想做、不敢做、不會(huì)做

2. 營(yíng)銷四心態(tài):大人心態(tài)、男人心態(tài)、商人心態(tài)、超人心態(tài)

3. 營(yíng)銷觸點(diǎn)的打造

案例(績(jī)優(yōu)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷處理的布置、禮品擺放的方法)

4. 一句話營(yíng)銷的話術(shù)提煉

5. 快速成交法

案例(外包大堂人員是如何做到一個(gè)月2萬(wàn)的收入)

6. 廳堂營(yíng)銷-全員營(yíng)銷

7. 營(yíng)銷鏈條打造-轉(zhuǎn)推介

七、投訴處理(消保工作日常介紹及制度簡(jiǎn)析)

1. 數(shù)據(jù)分析投訴的利弊關(guān)系

2. 產(chǎn)生抱怨和投訴的原因

3. 應(yīng)對(duì)投訴的七步曲

4. 投訴處理中的禁語(yǔ)與注意事項(xiàng)

5. 8年的投訴處理經(jīng)驗(yàn)分享(各類電話投訴、信訪投訴、銀監(jiān)局投訴)

備注:投訴經(jīng)典案例再現(xiàn)

八、客戶挽留

1. 詢問(wèn)原因

案例(員工不管不問(wèn),網(wǎng)點(diǎn)一天存款流失近1個(gè)億的案例)

2. 挽留流程

3. 挽留重點(diǎn)

 

 


 
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