第一部分  項目背景

一、背景意義

高凈值客戶是銀行客戶系統(tǒng)內極為重要的客戶群體，高凈值客戶對業(yè)績的貢獻率也一直處于舉足輕重的地位，而如何穩(wěn)定提升與維護高凈值客戶成為了各大機構業(yè)務指標的兵家必爭之地。隨著經(jīng)濟發(fā)展以及財富管理的轉型，金融服務業(yè)也呈現(xiàn)出“一站購足”的發(fā)展趨勢，這對銀行高凈值客戶服務能力也提出了更高的要求；再加上疫情在全球范圍內的影響，基層網(wǎng)點核心客戶的到店數(shù)更是急劇的下滑，后資管新規(guī)的來到與銀保監(jiān)對保險姓保的落地要求，銀行在各項業(yè)績上的面臨更大壓力，在高凈值客戶營銷上面臨更多難題。因此實現(xiàn)一行一策到一點一策的實操落地，如何策劃線上拓客與線下營銷的巧妙結合，如何加深加大網(wǎng)點目標客群的關系深化經(jīng)營與營銷貢獻度粘性，如何運用輕資產低成本的電話與線上工具，將提升核心客戶到店率與關系維護，進而提升整體營銷業(yè)務的活動率與覆蓋率，將是財私部門財富顧問團隊面對新金融業(yè)務轉型必須掌握的課題：

? 新金融11條落地加速全行業(yè)改革開放，如何迎難而上，取得利基？

? 如何協(xié)助高端客戶應對中美博弈與疫情新常態(tài)，迎向共同富裕與三次分配的政策落地?

? 如何運用線上線下聯(lián)動營銷核心客戶需求與網(wǎng)點業(yè)績提升模式？

? 疫情使業(yè)務冷淡，如何開拓中高端客戶、提升高客營銷活動質量，落地資產配置完成多指標營銷目標？

? 如何導入全方位風險管理與流程管理思維，滿足目標核心客戶的各類需求，提升客戶的粘性與貢獻度

? 如何結合高端客戶保值、增值、傳承、隔離等需求，落地中高客維護或財私級產品營銷?

? 如何形成一套完整的效率的財私團隊營銷與運作機制，優(yōu)化、內化與固化?

? ……

想做好線上線下聯(lián)動的客戶服務與營銷，需要掌握當前政策變化和高端客戶需求變化，進行系統(tǒng)分析與布局；通過對高凈值客戶服務團隊進行系統(tǒng)培訓和技能提升，規(guī)范營銷流程與服務過程，并運用全套落地有效的工具進行營銷輔助， 從而實現(xiàn)高質量的高凈值客戶金融服務模式，實現(xiàn)銀行綜合的產能規(guī)模與中收業(yè)務的提升。

二、項目目標

提高認識：分析市場環(huán)境經(jīng)營現(xiàn)況，了解自身所處位置，協(xié)助學員建立時間管理與正確電話營銷

與維護客戶關系心態(tài)。

自我成長：了解CRM目標客戶開拓，數(shù)字化客群管理與分層營銷的重要性與關聯(lián)性，提高與客戶

           理財崗位的綜合管理、電話營銷能力與電話服務禮儀。

認識客戶：了解中高端客戶核心訴求、產品期望、行為特征、思維方式等，全面收集客戶關鍵

信息、運用政商、法商、稅商等思維，提高客戶專業(yè)信任度。

思維轉變：改變傳統(tǒng)的銷售思維，從以產品和任務為導向，轉變?yōu)橐钥蛻粜枨鬄閷虻念檰柺綘I

銷思維，全面滿足中高端客戶金融與非金融需求。

技能提升：熟悉客戶電話開拓技能，運用產品組合優(yōu)勢、電話約訪技巧、異議處理心法與技法、

銷售促成、高端沙龍情景營銷等電話營銷技能。

產能提升：以資產配置產品方案服務為產品營銷核心，提高目標客戶產品交叉持有率及與粘度，

盤活存量與外拓資產規(guī)模，提升網(wǎng)點業(yè)務的開單效益。

打造團隊：通過系統(tǒng)的“技能培訓+能力通關+實戰(zhàn)輔導+專場沙龍”團隊培養(yǎng)模式，打造一支高素

質的中高凈值客戶服務團隊，提升整體營銷服務能力。

建立模式：通過系統(tǒng)的過程操作與管控，規(guī)范中高端客戶服務流程與模式，并配套通關與復盤固

化留存優(yōu)秀經(jīng)驗，沉淀出一套高效服務模式。

第二部分  項目思維

一、工作要求

1、提高認識。銀行務必認識到中高凈值客戶服務能力提升是提升銀行產能、提升銀行綜合競爭力的迫切需要，務必認識到本次擴戶提質電話營銷訓練營是一項落地實戰(zhàn)，必須要精心組織，扎實開展，穩(wěn)步推進，注重實效。

2、系統(tǒng)培養(yǎng)。高質量、高標準、高要求的營銷團隊是銀行非常重要的核心競爭力。訓練營過程中必須嚴格執(zhí)行“技能培養(yǎng)+能力通關+實戰(zhàn)輔導+以賽帶訓”的培養(yǎng)模式，務必讓每一位財富顧問與理財經(jīng)理都經(jīng)過全流程的訓練和輔導。

3、嚴控過程。整個訓練營過程必須嚴格把控和管控，保證前期調研真實性，充分了解問題；訓練營過程中嚴格把控學習進度和學習成效，保證能力穩(wěn)步提升；輔導過程中確保動作執(zhí)行到位，人人參與，步步落實，時時管控，保證輔導效果。

4、強化通關。通關與實戰(zhàn)輔導是訓練營的重要環(huán)節(jié)，是復盤和考核學習成果的重要步驟。在通關與實戰(zhàn)輔導過程中必須強化知識點和技能復盤，加強電話營銷流程演練與工具使用考核，對客戶經(jīng)營方案編寫、話術總結等輸出內容重點關注強化，保證通關有用、有效、有成果。

二、設計思路

1、聚焦中高端客戶的財富管理需求，加快銀行業(yè)務轉型升級

（1）從單純投資或保險服務向全方位理財服務轉變

（2）從傳統(tǒng)的“個人”服務向家族與企業(yè)延伸轉變

（3）從“銷售產品”營銷模式向提供專業(yè)化綜合性的解決方案轉變

（4）從提供金融類產品服務向私人理財法律顧問咨詢綜合業(yè)務轉變

（5）從比較“收益率”的紅海競爭向高端資產保值增值傳承的藍海轉變

2、設計“流程+方法+工具”三位一體的訓練方式

（1）系統(tǒng)化的流程：精準化七步營銷流程，快速成交

（2）科學化的方法：萬用營銷術、排球法九宮格、N種客戶營銷方法 

（3）效率化的工具：提供十八大工具，實現(xiàn)套餐式銷售 

3、定制“技能培養(yǎng)+能力通關+實戰(zhàn)輔導“的項目模式

（1）技能培養(yǎng)：三大基礎能力（信商、情商、財商）+三大高端能力（政商、法商、稅商）

（2）能力通關：行動方案制定、專屬客群話術梳理、案例實操、關鍵環(huán)節(jié)演練

（3）實戰(zhàn)輔導：觀摩示范、流程監(jiān)督、數(shù)據(jù)考核、工具支撐

三、訓練要點

1、重點關注五大管理

? 時間管理：運用艾森豪矩陣與工作手冊提升電話營銷效能

? 目標管理：運用SMART原則，結合業(yè)績管理公式

? 客群管理：運用MAN法則與客群經(jīng)營計劃表規(guī)劃一群一策

? 工具管理：應用18套實用表格與圖形工具，精準出擊

? 知識管理：靈活應用專業(yè)營銷與產品知識，落地實操

2、聚焦解決六大問題

? 不知約誰，解決客群管理的難點

? 約不到人，解決約訪話術的難點

? 約了不來，解決客戶上門的難點

? 來了不聽，解決溝通效率的難點

? 聽了不買，解決成交促成的難點

? 買了后悔，解決售后維護的難點

3、系統(tǒng)落實七步流程

? 客群導流：梳理目標核心客群，分層管理，分類營銷

? 電話維護：將營銷與約訪電話包裝成服務電話，提高成功率

? 需求挖掘：定位話題，打準痛點，將“想要”提升為“需要”

? 產品組合：運用深入淺出圖形法，輕松完成多產品組合營銷

? 產品方案：熟練萬用營銷術，發(fā)楊“利他”理念，匹配合適客戶

? 成交促成：辯識成交信號，善用促成技巧，推進臨門一腳

? 外拓轉介：口碑轉化，圈層營銷，批量拓客，事半功倍

第三部分  項目規(guī)劃

一、項目整體規(guī)劃（以標準版為例，具體可根據(jù)需求調整定制）

二、訓練營內容安排(2天1晚)

第四部分  項目工具保障

一、顧問式營銷教學工具包

1. 理財經(jīng)理日常工作手冊

2. 電話/線上KYC練習工具

3. 電話/線上KYC通關檢核表

4. 產品or服務-FABE梳理表

5. 產品or服務-異議處理九宮格

6. 邏輯式提問SPIN話術稿

7. 話術練習-外呼分期

8. 話術練習-資產配置

9. 話術練習-理財沙龍

10. 人生財務曲線圖-話術練習稿

11. 電話約訪話術模板稿

12. 電話約訪異議處理九宮格

13. 電話約訪準備檢核表

14. 電話約訪全流程檢核表

15. KYC信息匯總表（KYC地圖）

16. 客群經(jīng)營計劃表

17. 顧問式營銷課程注意事項

18. 面談準備檢核表

二、通關工具包

1. 理財經(jīng)理評分表

2. 電話營銷/約訪通關檢核表

3. 電話營銷/約訪通關評分表

4. 電話KYC通關檢核表

5. 資產配置通關檢核表

6. 資產配置通關評分表

7. 顧問式營銷及產能提升通關案例集

8. 精細化管理及電話營銷提升通關案例集

9. 理財經(jīng)理電話維護提升通關案例集

第五部分  課程大綱詳情

第一模塊

宏觀經(jīng)濟篇

疫情過后，大環(huán)境在改變，利率市場化，凈值化理財與市場各種爆雷對國內財富管理造成不小沖擊，藉由宏觀經(jīng)濟分析與財富管理產業(yè)經(jīng)營現(xiàn)況讓學員了解自身所處環(huán)境，協(xié)助學員建立正確高端客戶營銷管理與活動策劃心態(tài)。

課程內容:

一、 宏觀經(jīng)濟分析與高客談資解讀

1. 國內外經(jīng)濟情勢熱點分析

2. 中國夢與內循環(huán)到雙循環(huán)

3. 新常態(tài)與新格局定位

4. 共同富裕與三次分配對財富管理的影響

5. 財富管理十大趨勢解析

二、 財富管理業(yè)務的轉型與提升

1. 提升保險要姓保能力 

2. 提升專業(yè)化綜合能力

3. 提升協(xié)同營銷落地能力

4. 提升高端團隊建設能力

5. 提升智能科技應用能力

※ 分組討論作業(yè):團隊轉型與提升策略

三、 電話營銷與高客維護的KASH

1. 專業(yè)知識

2. 正確態(tài)度

3. 營銷技巧

4. 良好習慣

5. 做好客戶電話營銷的五大管理

第二模塊

客群管理篇

一、 數(shù)字化客群管理與分層營銷

客戶特性與來源都不同，如何實現(xiàn)全覆蓋/大部分覆蓋？如何避免熟客太熟、生客太生的問題？休眠客戶如何激活？本課程導入客戶經(jīng)營原則與分群經(jīng)營思維，協(xié)助學員精準出擊、提升營銷產能、客戶滿意度與覆蓋率

課程內容:

1. 為何要作客戶分群

2. MAN法則與客群分級

3. 客群經(jīng)營流程與開發(fā)步驟

4. 客戶分群的定性與定量分析

5. 定性分析范例客戶職業(yè)分群

6. 客群移動路徑

7. 客群分類管理分層營銷實例說明

二、 高端客戶開拓與價值提升

客戶的開拓、客群價值提升與客戶日常關系管理是相輔相成、緊密不可分的。在具體的流程執(zhí)行上，要將客戶價值提升和客戶日常關系管理結合起來，關注重點客戶的接觸率、產品持有率，提高客戶在我司的粘性與忠誠度。

課程內容:

1. 高客市場開拓與經(jīng)營

ü 現(xiàn)有客戶維護

ü 現(xiàn)有客戶提升

ü 圈層營銷

ü 網(wǎng)格化營銷

ü 批量拓客

2. 轉介紹開拓與經(jīng)營

ü 關系營銷

ü 口碑營銷

ü 服務營銷

ü 品牌營銷

第三模塊

                            產品邏輯篇

一、 電話營銷邏輯分析

同樣一項產品/服務，怎么有些人賣起來這么順手，有些人卻講的不清不楚，客戶聽的一頭霧水？該如何向客戶介紹我們的產品/服務才有吸引力呢？做好銷售邏輯的分析，方可對應組合具競爭力營銷話術 

課程內容:

1. 營銷心理學

2. 了解客戶真正關心的重點

3. 復雜型產品基本知識解析

4. 凈值化理財基本知識解析

5. 產品組合的操作邏輯

6. 特定客群需求模壓實操案例(結合產品)

ü 保險類產品說明與話術演練(增額終身壽、年金險、重疾險)

ü 基金類產品說明與話術演練

ü 權益類產品(凈值型理財)說明與話術演練

ü 其他類產品說明與話術演練

二、 異議問題處理的心法與技法

電話營銷的路上必經(jīng)的障礙就是客戶的異議問題，只有把客戶異議問題處理好了，才有促成簽單的可能。本課程從心態(tài)面切入，搭配方法與工具，客戶的異議問題不再那么可怕了！

課程內容:

1. 處理異議問題時的心態(tài)準備

2. 異議問題處理常用句

3. 異議問題處理排球法介紹

4. 異議問題九宮格介紹

三、 銷售促成

與客戶談得非常愉快，是不是該出手成單了？何時該出手？怎么能成單？怎么能順利約訪？促成階段有哪些技巧與要點呢？本單元提供您答案

課程內容:

1. 促成階段兩件事

2. 幾種常見的客戶購買信號

3. 幾種常用的促成技巧

4. 促成技巧懶人包：兩個問題一個動作

第四模塊

                            專業(yè)技能篇

一、 電話營銷前期的準備

電話/微信聯(lián)系成功約成客戶，要跟他談什么？該做哪些準備才能一舉成功？準備工作的重要性不言可喻，本課程從心態(tài)面建立，到工具準備，再到顧問式營銷方法，全面協(xié)助理財經(jīng)理做好高端客戶面談前準備工作

課程內容:

1. 電話營銷前的心態(tài)準備

2. 高端客戶談資準備

3. 電話營銷檢核表介紹

4. 營銷輔助工具

5. 電話場景安排

6. 幾種溝通模式說明

7. 顧問式營銷

8. 開場破冰

二、 電話營銷全流程

單靠隨機上門的客戶達不成目標業(yè)績，偏偏很多存量/休眠客戶又約不來，怎么辦？我們分享如何利用『電話』這個最傳統(tǒng)卻最有效的工具，把您想接觸卻一直不得其門而入的客戶邀約到您面前

課程內容:

1. 電話營銷/約訪常見問題

2. 理財經(jīng)理電話分類：約訪電話、營銷電話、服務電話

3. 電話營銷/約訪全流程與各步驟說明

5. 電話營銷/約訪全流程小結

6. 電話營銷/約訪檢核表介紹

7. 電話營銷/約訪異議問題處理

8. 電話營銷/約訪成功關鍵因素總結

9. 電話營銷/約訪案例示范

ü 外拓客戶資源

ü 理財沙龍約訪

ü 指定產品營銷

三、 客戶需求KYC邏輯與SPIN提問力提升

『電話營銷』就只是賣產品嗎？時代改變了，電話營銷要從『解決客戶問題』思維導入，才會成功。課程讓學員建立資產配置全局觀，從初階提問、傾聽要點說明，到中階客戶信息分類與問句延伸，再到高階實戰(zhàn)操作與策略分析，最后對接到產品組合銷售。一個步驟接著一個步驟，由淺入深，全面收集客戶信息，挖掘客戶需求，盤活存量客戶資源，提升經(jīng)營效率。

課程內容:

1. 需求分析與提問力提升的重要性

2. 提問力之問句的形式與分類：封閉與開放、定性與定量、直間與間接、正向中性與負向

3. 學會傾聽：有效傾聽的原則與傾聽的障礙

4. 財務信息收集路徑與KYC地圖

5. 客戶需求與SPIN提問力應用

6. 決策邏輯樹與引導話術說明

7. 客戶需求決策邏輯樹示范說明

ü 盤活存量話術練習

ü 開拓資源話術練習

ü 家庭三大風險與產品組合

ü 教育金需求與產品組合

ü 退休規(guī)劃需求與產品組合

ü 高端需求引導話術(傳承、法商、稅商)

8. 綜合需求電話實操演練與各環(huán)節(jié)要點說明

第五模塊

                            活動策劃篇

一、 場景營銷---高端理財沙龍

一對一的營銷模式您累了嗎?藉由新形態(tài)的團隊營銷,專家營銷,場景營銷---理財沙龍,替您一網(wǎng)打盡,提高效率,提升成交率;本單元介紹理財沙龍舉辦的方式步驟,與各環(huán)節(jié)關鍵點,協(xié)助建立基礎理財沙龍運作模式

課程內容:

1. 理財沙龍基礎概念

2. 理財沙龍的作用與定位

3. 理財沙龍的流程

ü 理財沙龍前營銷規(guī)劃

ü 組織理財沙龍準客戶

ü 約訪前的準備與邀請函

ü 理財沙龍異議問題處理話術稿

ü 理財沙龍電話約訪全流程與話術稿

ü 現(xiàn)場促成與異議處理

ü 理財沙龍會后的跟進與回收

4. 高端理財沙龍專題案例示范

ü 財富管理與樂活人生

ü 高凈值人士財富傳承

ü 公司治理與稅籌規(guī)劃

ü 大額保單與家族信托

補充模塊

高客熱點篇

一、 婚姻財富管理與保險規(guī)劃

a). 民法典婚姻相關的解讀

b). 個人財產與共同財產的區(qū)分

c). 約定財產制的運用

d). 婚前財產規(guī)劃

e). 婚內財產規(guī)劃

f). 離婚財產規(guī)劃

g). 子女婚嫁金規(guī)劃

二、 企業(yè)財富管理與保險規(guī)劃

a). 企業(yè)主需求分析

b). 企業(yè)主經(jīng)營方向

c). 企業(yè)與家業(yè)隔離

d). 股東利益與股權保全規(guī)劃

e). 企業(yè)債務管理

f). 所有權控制權與受益權

三、 家族財富傳承與保險規(guī)劃

a). 家庭財富需求分析

b). 民法典繼承相關解讀

c). 債務管理

d). 家庭財富傳承規(guī)劃

e). 贈與與繼承

f). 信托與保險

四、 品質養(yǎng)老與保險規(guī)劃

a). 國家養(yǎng)老相關政策解讀

b). 品質養(yǎng)老的關鍵因素

c). 需求分析與財務規(guī)劃

d). 品質養(yǎng)老客群分析

e). 產品落地對接