商業(yè)銀行反欺詐及如何應(yīng)對投訴培訓(xùn)

一、2022年度銀保監(jiān)會監(jiān)管重點(diǎn)

1、銀保監(jiān)會監(jiān)管重點(diǎn)：

（1）基本方針：穩(wěn)定大局、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、分類施策、精準(zhǔn)拆彈

（2）“三個有利于”原則：

有利于支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)、有利于防范金融風(fēng)險、有利于保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益

（3）維護(hù)金融穩(wěn)定視角：用公司治理約束資本的無序擴(kuò)張

案例分析：（浦發(fā)成都分行案）

（4）維護(hù)社會穩(wěn)定視角：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、個人信息保護(hù)、聲譽(yù)風(fēng)險

案例分析：（池子手撕中信銀行案）

（5）聯(lián)合監(jiān)督視角：巡視巡查及董監(jiān)高問責(zé)機(jī)制

案例分析：（某省聯(lián)社7000萬舞弊案）

2、商業(yè)銀行反欺詐典型案例

（1）ETC卡通行非正常狀態(tài)短信驗(yàn)證案

（2）網(wǎng)絡(luò)購物售后退貨詐騙案

（3）“XX惠普”APP貸款案

（4）兼職刷單詐騙案

（5）央行數(shù)字貨幣（DCEP）測試詐騙案

（6）以元宇宙為名義的詐騙案

（7）某銀行工作人員內(nèi)外勾結(jié)套取跨行手續(xù)費(fèi)案

案例分析：（上海疫情期間反洗錢系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的詐騙案—客戶的精準(zhǔn)畫像）

3、從監(jiān)管罰單看商業(yè)銀行合規(guī)風(fēng)險點(diǎn)及監(jiān)管導(dǎo)向

（1）銀保監(jiān)會2021年度監(jiān)管罰單解讀

（2）人民銀行2021年度監(jiān)管罰單解讀

 二、后疫情時代商業(yè)銀行欺詐風(fēng)險防范

基本邏輯、常規(guī)方法、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、風(fēng)控方向

1、內(nèi)在要求--早識別、早預(yù)警、早報告、早處置

（1）銀行是經(jīng)營風(fēng)險的！做授信就須：識別風(fēng)險+防控風(fēng)險

-- 核心關(guān)注經(jīng)營活動中的現(xiàn)金流

（2）針對企業(yè)隱性風(fēng)險的“五個做”原則

 想了做、看了做、問了做

（3）審查、審批時的五個“慎做”

（4）識別企業(yè)授信風(fēng)險的工具

如何善用“消息樹”、巧用“利器”，破解風(fēng)險識別難題

巧用消息樹--大數(shù)據(jù) 預(yù)警通

（5）風(fēng)險管控和化解的時效性

貸款不是一天就變壞的——早發(fā)現(xiàn)、早行動、早化解

2、反欺詐核心競爭力和可持續(xù)發(fā)展能力

（1）看企業(yè)當(dāng)下——財報

（2）看企業(yè)未來——評估

（3）評估方法：比較審批（SWOT分析模型）

3、向渾水公司學(xué)習(xí)背調(diào)

（1）常識分析法

（2）邏輯分析法

（3）行為分析法

（4）多渠道信息交叉驗(yàn)證

4、后疫情時代反欺詐風(fēng)險管理新理念

（1）壓實(shí)責(zé)任--主審查、審批人制

（2）促發(fā)展，守好門（基本要求）

（3）商業(yè)銀行反欺詐風(fēng)險管理的四種關(guān)系

①風(fēng)險管理與業(yè)務(wù)發(fā)展

②審查、審批質(zhì)量與效率

③統(tǒng)一性與差異性

④獨(dú)立性與開放性

5、反欺詐風(fēng)險管理專業(yè)能力再提升

（1）精準(zhǔn)洞察風(fēng)險點(diǎn)

（2）有擔(dān)當(dāng)——敢于決策、敢于說 YES /NO

（2）有操守——嚴(yán)守三原則：審批原則、參會原則、調(diào)研原則

（3）躬身入局：穿透式核查、尋求規(guī)避方法

（4）做一個創(chuàng)造價值的專家，做一個受歡迎的權(quán)威

6、反欺詐訪談?wù){(diào)查技巧

（1）現(xiàn)場訪談

（2）實(shí)際控制人訪談，要了解的內(nèi)容

（3）財務(wù)訪談

（4）供應(yīng)商訪談

三、商業(yè)銀行反欺詐風(fēng)險的大聯(lián)合監(jiān)督機(jī)制

1、合規(guī)從我做起，合規(guī)從領(lǐng)導(dǎo)做起

2、頂層設(shè)計：源頭解決風(fēng)險管理機(jī)制

3、用制度管人：科學(xué)管理控制流程風(fēng)險

4、《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》為準(zhǔn)則

5、“從業(yè)十禁”行業(yè)規(guī)范約束

6、第二道防線：用專業(yè)的人做專業(yè)的事

7、第三道防線：強(qiáng)化內(nèi)部審計的作用

8、聯(lián)合監(jiān)督：規(guī)范管理強(qiáng)調(diào)流程控制

9、信息披露：建立風(fēng)險報告制度

10、案例教育：正確認(rèn)知成年人的不可教育

四、商業(yè)銀行應(yīng)對投訴功守道

1、 客服管理的兩大工作：內(nèi)外兩道防線的建立

（1）底線：客服可以外包，服務(wù)不能外包

（2）要求：領(lǐng)導(dǎo)躬身入局

（3）預(yù)案：防止堡壘在內(nèi)部崩潰

（4）目標(biāo)：提供超出客戶預(yù)期的服務(wù)

2、如何控制我們的情緒

（1）關(guān)于負(fù)面情緒的兩大源頭

（2）情緒管理的12條前提假設(shè)

（3）正確理解職場是沒有情緒的道場

3、應(yīng)對客戶投訴的溝通機(jī)制

（1）你聽到的和你看到的，都不一定是真實(shí)的

（2）不在立場上糾結(jié)，用雙贏思維保證安全邊界和安全感

（3）對事不對人，用同理心融化心理防線

（4）設(shè)置波動區(qū)間，用利益鏈讓對方自覺自發(fā)

案例分析：某商業(yè)銀行一張罰單包含的七項(xiàng)原罪

4、處理客戶投訴的四大禁忌

（1）傾聽陳述，做好記錄，但不要打斷客戶

（2）永遠(yuǎn)不要為客觀存在找借口

（3）同情但不失原則，保持誠意但不輕易道歉

（4）對客戶的承諾必須兌現(xiàn)--低估值、低定位、高流失率、高心理焦慮

5、金融從業(yè)人員的自我保護(hù)

（1）管住自己的嘴、控制自己的情緒

（2）管好身邊的人

（3）規(guī)則武器化

案例：關(guān)于信訪反向調(diào)查