金融消費者權(quán)益保護(hù)專題培訓(xùn)

課程大綱：

一、 從案例看現(xiàn)今消保管理重點

1. 消費者金融信息保護(hù)

2. 金融營銷宣傳

3. 存款與貸款管理

4. 銀行卡管理

5. 征信管理

6. ……

二、 金融消費者權(quán)益保護(hù)基礎(chǔ)認(rèn)知

1. 最新消保法規(guī)政策導(dǎo)向與重點工作解讀

1） 《關(guān)于銀行保險機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見》〔2019〕38號

2） 《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》〔2020〕3號

3） 《銀行保險機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評價辦法》〔2021〕24號

4） 《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護(hù)實施辦法》〔2020〕5號

5） 《中華人民共和國個人信息保護(hù)法》 【2021】

6） 《銀行保險機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)管理辦法（征求意見稿）》【2022】

2. “金融消費者”基礎(chǔ)概念認(rèn)知

3. 銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)四大原則

三、 金融消費者八項權(quán)益保護(hù)及易訴點分析

1. 財產(chǎn)安全權(quán)

1） 銀行業(yè)財產(chǎn)安全權(quán)宏觀及微觀主要理解點

2） 財產(chǎn)安全權(quán)在工作中特別注意三大要點

3） 適當(dāng)性原則與財產(chǎn)安全權(quán)

案例分析：存款410萬搖身一變18萬

4） 關(guān)于財產(chǎn)安全權(quán)的規(guī)定

5） 《消費者權(quán)益保護(hù)法》安全權(quán)附隨義務(wù)

6） 無形中的保護(hù)

案例分析：積極識別詐騙挽回客戶損失

2. 知情權(quán)

1） 知情權(quán)營銷涉及三大環(huán)節(jié)

2） 知情權(quán)八大知情內(nèi)容

案例分析：未明示年化利率引發(fā)投訴案

3） 知情權(quán)特別注意點

案例分析：保險免責(zé)條款的告知

4） 溝通角度對于知情權(quán)的理解

5） 《辦法》中關(guān)于知情權(quán)的規(guī)定

6） 《辦法》中關(guān)于營銷宣傳的規(guī)定及相關(guān)法律責(zé)任規(guī)定

案例分析：老年消費者索要大額存款紙質(zhì)存單未果引發(fā)糾紛案

7） 知情權(quán)四大特點

3. 營銷宣傳

案例分析：信用卡營銷話術(shù)不當(dāng)引發(fā)糾紛案

1） 信用卡營銷宣傳具體要求

2） 養(yǎng)老金融業(yè)務(wù)營銷宣傳具體要求

3） 營銷宣傳五不得

4） 營銷宣傳問題相關(guān)法律責(zé)任

4. 受教育權(quán)

案例分析：服務(wù)/投訴和客戶受教育的關(guān)系

1） 金融教育宣傳的原則與相關(guān)規(guī)定

2） 消費者教育宣傳六大內(nèi)容解析

3） 日常教育宣傳四大渠道

4） 集中教育宣傳七種方式

5. 自主選擇權(quán)

1） 自主選擇三“不得”

2） 自主選擇權(quán)六項規(guī)定

案例分析：開卡“搭售”手機(jī)銀行

3） 自主選案例權(quán)在工作中的特別注意點

4） 關(guān)于自主選擇權(quán)的規(guī)定

6. 公平交易權(quán)

1） 公平交易權(quán)三注意

2） 關(guān)于公平交易權(quán)的規(guī)定

案例分析：銀行違規(guī)代消費者查詢征信辦理貸款引發(fā)投訴案

7. 受尊重權(quán)

1） 受尊重權(quán)在現(xiàn)實生活中的注意點

2） 受尊重權(quán)特殊人群服務(wù)

3） 《辦法》中關(guān)于受尊重權(quán)的規(guī)定

4） 受尊重權(quán)特別注意點

案例分析：孕婦硬幣兌換投訴案例

8. 信息安全權(quán)

1） 消費者金融信息的定義

案例分析：銀行客戶經(jīng)理私自查詢并發(fā)送客戶賬戶信息引發(fā)糾紛案

2） 消費者金融信息處理原則

3） 消費者金融信息處理“一”應(yīng)當(dāng)“四”不得“

4） 信息安全權(quán)與自主選擇權(quán)的結(jié)合

5） 信息安全權(quán)特別注意點

6） 信息安全刑法相關(guān)規(guī)定

案例分析：銀行工作人員泄露消費者金融消息案

9. 依法求償權(quán)

1） 從案例理解“依法求償”

案例分析：擔(dān)心影響子女上學(xué)要求刪除不良征信記錄案

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