銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴處理應(yīng)對

課程大綱：

第一講 銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

一、 從案例看現(xiàn)今消保管理重點(diǎn)

1. 消費(fèi)者金融信息保護(hù)

2. 金融營銷宣傳

3. 存款與貸款管理

4. 銀行卡管理

5. 征信管理

二、 金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)基礎(chǔ)認(rèn)知

1. 最新消保法規(guī)政策導(dǎo)向與重點(diǎn)工作解讀

1） 《關(guān)于銀行保險機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見》〔2019〕38號

2） 《銀行業(yè)保險業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》〔2020〕3號

3） 《銀行保險機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評價辦法》〔2021〕24號

4） 《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》〔2020〕5號

5） 《中華人民共和國個人信息保護(hù)法》 【2021】

6） 《銀行保險機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法（征求意見稿）》【2022】

2. “金融消費(fèi)者”基礎(chǔ)概念認(rèn)知

3. 銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)四大原則

三、 金融消費(fèi)者八項(xiàng)權(quán)益保護(hù)及易訴點(diǎn)分析

1. 財產(chǎn)安全權(quán)

1） 銀行業(yè)財產(chǎn)安全權(quán)宏觀及微觀主要理解點(diǎn)

2） 財產(chǎn)安全權(quán)在工作中特別注意三大要點(diǎn)

3） 適當(dāng)性原則與財產(chǎn)安全權(quán)

案例分析：存款410萬搖身一變18萬

4） 關(guān)于財產(chǎn)安全權(quán)的規(guī)定

5） 《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》安全權(quán)附隨義務(wù)

6） 無形中的保護(hù)

案例分析：積極識別詐騙挽回客戶損失

2. 知情權(quán)

1） 知情權(quán)營銷涉及三大環(huán)節(jié)

2） 知情權(quán)八大知情內(nèi)容

案例分析：未明示年化利率引發(fā)投訴案

3） 知情權(quán)特別注意點(diǎn)

案例分析：保險免責(zé)條款的告知

4） 溝通角度對于知情權(quán)的理解

5） 《辦法》中關(guān)于知情權(quán)的規(guī)定

6） 《辦法》中關(guān)于營銷宣傳的規(guī)定及相關(guān)法律責(zé)任規(guī)定

案例分析：老年消費(fèi)者索要大額存款紙質(zhì)存單未果引發(fā)糾紛案

7） 知情權(quán)四大特點(diǎn)

3. 營銷宣傳

案例分析：信用卡營銷話術(shù)不當(dāng)引發(fā)糾紛案

1） 信用卡營銷宣傳具體要求

2） 養(yǎng)老金融業(yè)務(wù)營銷宣傳具體要求

3） 營銷宣傳五不得

4） 營銷宣傳問題相關(guān)法律責(zé)任

4. 受教育權(quán)

案例分析：服務(wù)/投訴和客戶受教育的關(guān)系

1） 金融教育宣傳的原則與相關(guān)規(guī)定

2） 消費(fèi)者教育宣傳六大內(nèi)容解析

3） 日常教育宣傳四大渠道

4） 集中教育宣傳七種方式

5. 自主選擇權(quán)

1） 自主選擇三“不得”

2） 自主選擇權(quán)六項(xiàng)規(guī)定

案例分析：開卡“搭售”手機(jī)銀行

3） 自主選案例權(quán)在工作中的特別注意點(diǎn)

4） 關(guān)于自主選擇權(quán)的規(guī)定

6. 公平交易權(quán)

1） 公平交易權(quán)三注意

2） 關(guān)于公平交易權(quán)的規(guī)定

案例分析：銀行違規(guī)代消費(fèi)者查詢征信辦理貸款引發(fā)投訴案

7. 受尊重權(quán)

1） 受尊重權(quán)在現(xiàn)實(shí)生活中的注意點(diǎn)

2） 受尊重權(quán)特殊人群服務(wù)

3） 《辦法》中關(guān)于受尊重權(quán)的規(guī)定

4） 受尊重權(quán)特別注意點(diǎn)

案例分析：孕婦硬幣兌換投訴案例

8. 信息安全權(quán)

1） 消費(fèi)者金融信息的定義

案例分析：銀行客戶經(jīng)理私自查詢并發(fā)送客戶賬戶信息引發(fā)糾紛案

2） 消費(fèi)者金融信息處理原則

3） 消費(fèi)者金融信息處理“一”應(yīng)當(dāng)“四”不得“

4） 信息安全權(quán)與自主選擇權(quán)的結(jié)合

5） 信息安全權(quán)特別注意點(diǎn)

6） 信息安全刑法相關(guān)規(guī)定

案例分析：銀行工作人員泄露消費(fèi)者金融消息案

9. 依法求償權(quán)

1） 從案例理解“依法求償”

案例分析：擔(dān)心影響子女上學(xué)要求刪除不良征信記錄案

第二講 銀行業(yè)投訴處理應(yīng)對

一、 客戶投訴認(rèn)知

案例分析：這些年我們經(jīng)歷過或見過的投訴

1. 什么是投訴

案例分析——擔(dān)心影響子女上學(xué)要求刪除不良征信記錄案

2. 投訴涉及到的三方考量

1） 銀行方

2） 客戶方

3） 第三方

3. 投訴對銀行之“危”與“機(jī)”

4. 投訴后發(fā)生的結(jié)果分析

5. 工作人員對投訴的任職要求

二、 客戶投訴分析

1. 服務(wù)渠道類投訴

1） 自助設(shè)備使用引發(fā)的投訴

2） 手機(jī)銀行營銷和使用引發(fā)的投訴

3） 智能柜臺與人工柜臺選擇引發(fā)的矛盾

4） 客戶不愿意使用智能設(shè)備引發(fā)的投訴

5） 客戶上門還是銀行上門還是……

2. 服務(wù)流程類投訴

1） 預(yù)處理工作不完善引發(fā)的投訴

2） 叫號不規(guī)范引發(fā)的投訴

3） 服務(wù)效率低、等待時間長引發(fā)的投訴

4） 斷卡行動帶來的流程改變

5） 抱怨處理流程引發(fā)的投訴升級

6） 服務(wù)流程變化引發(fā)的投訴

3. 專業(yè)素養(yǎng)與專業(yè)能力類投訴

1） 操作失誤引發(fā)的投訴

2） 產(chǎn)品介紹不專業(yè)引發(fā)的投訴

3） 業(yè)務(wù)規(guī)范及流程解釋不準(zhǔn)確引發(fā)的投訴

4. 服務(wù)能力與服務(wù)素養(yǎng)類投訴

1） 服務(wù)態(tài)度引發(fā)的投訴

2） 言辭不當(dāng)引發(fā)的投訴

3） 增值服務(wù)相關(guān)的投訴

5. 其他原因引發(fā)的投訴

1） 服務(wù)設(shè)施類投訴

2） 客戶不合理要求引發(fā)的投訴

3） 突發(fā)狀況引發(fā)的投訴

三、 投訴形成與針對不同投訴者動機(jī)的處理

1. 投訴者需求形成的階段與分析

1） 客戶基礎(chǔ)需求分類

2） 投訴形成的四個階段

2. 投訴者動機(jī)需求分析與基礎(chǔ)應(yīng)對流程

討論：“我”為什么要投訴？

1） 求解釋型：要求銀行一定要給出“合理”解釋

2） 求尊重型：希望遇到的問題受到重視

3） 求賠償型：追求財產(chǎn)和精神賠償

4） 宣泄型：諷刺責(zé)罵后自我罷休

5） 建議型：幫助銀行改進(jìn)服務(wù)失誤

6） 轉(zhuǎn)移責(zé)任型：試圖彌補(bǔ)操作不當(dāng)造成的損失

7） 過度維權(quán)型：索要不合理的高價賠償

8） 詐騙威脅型：不滿足要求則媒體曝光

四、 投訴處理中重要的知識儲備

1. 最新消保法規(guī)政策導(dǎo)向

1） 《關(guān)于銀行保險機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見》〔2019〕38號

2） 《銀行保險機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評價辦法》【2021】24號

3） 《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》【2020】5號

4） 《銀行業(yè)保險業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》【2020】3號

5） 《中華人民共和國個人信息保護(hù)法》 【2021】

6） 《銀行保險機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法（征求意見稿）》【2022】

2. 金融消費(fèi)者八大權(quán)益及易訴點(diǎn)分析

1） 財產(chǎn)安全權(quán)

2） 依法求償權(quán)

3） 受教育權(quán)

4） 知情權(quán)

5） 自主選擇權(quán)

6） 公平交易權(quán)

7） 受尊重權(quán)

8） 信息安全權(quán)

3.  了解我方能給出的處理選項(xiàng)

1） 金錢

2） 情感

3） 物質(zhì)

4） 人情

5） 承諾

6） 各種組合

五、 投訴處理中重要的自我修煉——情緒管理

1. 投訴中常見的四種情緒

1） 過分煩躁

2） 過分憤怒

3） 過分抑郁

4） 過分內(nèi)疚

2. 投訴中的壞情緒分析

3. “我”的情緒被客戶牽著鼻子走的三種思維方式

1） 恐怖化

2） 合理化

3） 應(yīng)該化

4. 應(yīng)對的第四種思維方式

5. 讓自己形成好習(xí)慣的四大步驟

六、 投訴處理與規(guī)避三二二法則

1. 投訴處理后第一時間解決方案

1） 迅速隔離技巧與話術(shù)應(yīng)用

2） 安撫情緒技巧與話術(shù)應(yīng)用

3） 道歉技巧與話術(shù)應(yīng)用

2. 投訴處理后的主體階段

1） 搜集信息與聆聽三角形應(yīng)用

2） 給出解決方案

3. 投訴處理后的后續(xù)階段

1） 征求客戶意見與提問

2） 跟蹤服務(wù)

七、 銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂投訴分區(qū)管理

1. 廳堂投訴與突發(fā)狀況之分區(qū)管理

1） 咨詢引導(dǎo)區(qū)突發(fā)狀況性質(zhì)及應(yīng)對技巧

2） 客戶等候區(qū)突發(fā)狀況性質(zhì)及應(yīng)對技巧

3） 業(yè)務(wù)辦理區(qū)突發(fā)狀況性質(zhì)及應(yīng)對技巧

4） 智能服務(wù)區(qū)突發(fā)狀況性質(zhì)及應(yīng)對技巧

2. 避免投訴升級的八大禁忌

1） 使用命令的口氣

2） 與客戶爭辯

3） 語言含糊

4） 直接拒絕客戶

5） 對客戶置之不理

6） 故意拖延不作為

7） 批評和諷刺客戶

8） 發(fā)生肢體沖突

八、 投訴規(guī)避與處理過程中的溝通技巧應(yīng)用

1. 致使投訴升級的溝通障礙解析

1） 溝通環(huán)境障礙

2） 溝通語言障礙

3） 溝通信息障礙

2. 自我溝通技巧診斷

1） 有沒有單向溝通——自說自話、不聽客戶說

2） 有沒有了解客戶真正的需求

3） 有沒有清晰的溝通目標(biāo)

3. 五五三八七定律

1） 訓(xùn)練自己的表情和眼神

2） 學(xué)習(xí)傾聽和反饋

4. 有效的投訴溝通工具

1） 求關(guān)注型性格客戶解析&化解矛盾方法及話術(shù)

2） 求解釋型性格客戶解析&化解矛盾方法及話術(shù)

3） 求尊重型性格客戶解析&化解矛盾方法及話術(shù)

4） 求保護(hù)型性格客戶解析&化解矛盾方法及話術(shù)

溝通工具的案例應(yīng)用講解與演練

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