客戶經(jīng)理的自我管理和客戶關(guān)系管理

課程背景： 

2022年全球黑天鵝事件頻發(fā)，受到全球疫情的原因中國經(jīng)濟(jì)持續(xù)下行，很多企業(yè)客戶經(jīng)營受到了很大的沖擊。企業(yè)客戶的現(xiàn)金流大量的減少，但固定支出不變，還面臨著開工困難，創(chuàng)新轉(zhuǎn)型難等問題。雖然客戶的銷售收入在減少，我們的業(yè)績指標(biāo)是沒有少的，那怎么辦呢？很多客戶經(jīng)理都很焦慮。如果在目前形勢下了解客戶目前的困難和需求，真正為客戶提供幫助？ 如何讓對公客戶經(jīng)理建立積極的營銷心態(tài)、提升營銷能力，主動贏得市場呢？

另外客戶經(jīng)理既要對外開拓新客戶，又要進(jìn)行存量客戶的維護(hù)和開發(fā)，還要維護(hù)銀行內(nèi)部的關(guān)系，還要做貸后風(fēng)險控制管理。很多客戶經(jīng)理反映，做案頭工作已經(jīng)時間不夠用了，哪有時間去拜訪客戶呢？那么如何高效的進(jìn)行自我管理和時間管理，在當(dāng)前形勢下更好的贏得市場呢？

課程收益：

1. 掌握高效的自我管理和時間管理方法。

2. 掌握不同性格客戶的溝通和維護(hù)。

課程對象：客戶經(jīng)理

授課方式： 講師講授+情景演練+案例分析+分組討論

課程大綱：

一、客戶經(jīng)理的自我管理

1. 客戶經(jīng)理的現(xiàn)狀

1) 客戶經(jīng)理小張的一天

2) 時間都去哪兒了（時間是如何流失的）

3) 無意識浪費時間表格

4) 自己時間管理的測試

2. 自我的管理

1) 目標(biāo)管理

①　個人目標(biāo)的確定

②　如何分解目標(biāo)

2) 習(xí)慣管理

①　建立高效辦公區(qū)

②　克服拖延

3. 客戶經(jīng)理如何做好時間管理

1) 先記錄時間、分析對策

2) 時間管理不當(dāng)?shù)姆治?/span>

3) 解決客戶經(jīng)理時間管理幾大方法

4.  成為高效客戶經(jīng)理的五個步驟

1) 找到動力------克服拖延的秘密

2) 確立目標(biāo)------識別最重要事情

3) 制定計劃------清晰條理易落地

5. 規(guī)劃每一天，優(yōu)先順序表（六件事件優(yōu)先制）

1) 高效執(zhí)行------使用番茄工作法

2) 定期檢視------高效工作的保證

二、客戶管理關(guān)系管理

1. 存量客戶深度維護(hù)原則：

1) 注重過程管理（產(chǎn)品跟進(jìn)維護(hù)和關(guān)系維護(hù)）

2) 注重客戶滿意度管理（如何判斷客戶對我們好？）

2. 如何讓客戶轉(zhuǎn)介紹的流程

1) 關(guān)鍵人物維護(hù)原則

2) 如何克服級別不對等造成的恐懼心理

①　成功的形象吸引成功

②　積極向上的心態(tài)吸引成功

③　整合資源的能力吸引成功

④　（親身案例：如何拼搶資源豐富的平臺客戶）

3) 自己維護(hù)客戶，深挖客戶他行份額的絕招分享

4) 如何打造微信形象和微信朋友圈客戶的維護(hù)

3. 如何提高溝通能力，更好維護(hù)存量客戶

1) 溝通的道法術(shù)器

①　高效溝通三大需求：參與感、被理解和傾聽、被贊賞和肯定

②　高效溝通三大技巧：換位思考、給人安全感、先處理心情

2) 不同性格客戶的溝通分析

? DISC四種類型性格分析法（視頻分析加點評）

3) 介紹產(chǎn)品的話術(shù)

4) 應(yīng)對異議和抱怨的話術(shù)

①　如何看待抱怨：抱怨是金 

②　用同理心話術(shù)巧妙地做危機(jī)處理

5) 客戶抱怨案例分析 

? （小組場景演練：處理德資企業(yè)抱怨演練加點評）

6) 維護(hù)客戶關(guān)系的鐵的紀(jì)律         

7) 增加黏度交叉營銷魅力

? （親身案例：自己一次營銷五種產(chǎn)品示范）

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