客戶(hù)關(guān)系管理

n 課程背景

華為公司從白手起家到發(fā)展成為年?duì)I業(yè)8500億元的跨國(guó)企業(yè)，短短30年時(shí)間，銷(xiāo)售增長(zhǎng)超千倍，華為公司銷(xiāo)售快速增長(zhǎng)的背后是怎樣一會(huì)銷(xiāo)售隊(duì)伍，這只銷(xiāo)售隊(duì)伍擁有什么樣的能力？使用哪些銷(xiāo)售工具？有哪些技巧值得我們學(xué)習(xí)？

華為公司狼性銷(xiāo)售的背后有一套成熟的銷(xiāo)售方法做指導(dǎo)，醇銷(xiāo)售課程將為大家詳細(xì)解讀華為公司的銷(xiāo)售技巧，只講純技巧，純工具。

n 銷(xiāo)售常見(jiàn)問(wèn)題

1. 沒(méi)有客戶(hù)關(guān)系計(jì)劃和監(jiān)督工具，不能形成穩(wěn)固長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系體系

2. 缺少方法，關(guān)鍵客戶(hù)搞不定，關(guān)鍵項(xiàng)目拿不下

3. 不了解銷(xiāo)售商務(wù)禮儀，影響公司外在品牌形象，導(dǎo)致丟單

4. 銷(xiāo)售工具不知道如何高效使用，銷(xiāo)售拿單率低

5. 缺少基本的談判技巧，不知道如何談商務(wù)

n 課程收益

1. 了解銷(xiāo)售做不好的痛點(diǎn)

2. 深刻理解掌握華為公司的組織、關(guān)鍵、普遍客戶(hù)關(guān)系

3. 掌握相應(yīng)的關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系拓展技巧

4. 掌握一定的商務(wù)禮儀常識(shí)，提升客戶(hù)關(guān)系拓展效率

5. 掌握2大客戶(hù)關(guān)系工具，5大客戶(hù)關(guān)系拓展利器，18大項(xiàng)目工具

n 針對(duì)人群

基層銷(xiāo)售人員；銷(xiāo)售精英；中層銷(xiāo)售管理干部

n 課時(shí)

2天（每天6小時(shí)標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)）

n 課程大綱

1. 華為公司簡(jiǎn)介，持續(xù)熵減，力出一孔，一飛沖天

從冬天到一飛沖天，持續(xù)“熵減”

華為公司之熵，光明之矢

華為公司愿景、使命、核心價(jià)值觀的不斷踐行，是華為公司持續(xù)成功的根源！

銷(xiāo)售做不好的痛點(diǎn)

2.從普遍客戶(hù)關(guān)系、組織客戶(hù)關(guān)系、關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系三個(gè)層面，來(lái)搞定客戶(hù)關(guān)系

2.1 客戶(hù)關(guān)系基礎(chǔ)

客戶(hù)線/銷(xiāo)售的核心工作和價(jià)值是什么？

客戶(hù)關(guān)系特征3步走

什么是客戶(hù)關(guān)系，客戶(hù)關(guān)系有哪些特點(diǎn)

大客戶(hù)關(guān)系框架

中大顆粒度銷(xiāo)售有哪些特點(diǎn)？

2.2 普遍客戶(hù)關(guān)系

普遍客戶(hù)關(guān)系基本概念

重視普遍客戶(hù)關(guān)系，是華為公司獨(dú)特的致勝法寶

普遍客戶(hù)關(guān)系之常見(jiàn)的文體活動(dòng)類(lèi)型

普遍客戶(hù)關(guān)系拓展的基本方法1 – 業(yè)務(wù)交流

普遍客戶(hù)關(guān)系拓展的基本方法2 – 例行動(dòng)作

普遍客戶(hù)關(guān)系拓展的基本方法3 – 文體活動(dòng)

普遍客戶(hù)關(guān)系工具2：文體活動(dòng)策劃c華為ecklist

普遍客戶(hù)關(guān)系拓展/文體活動(dòng)組織，可能遇到常見(jiàn)的誤區(qū)有哪些？

普遍客戶(hù)關(guān)系拓展的基本方法4 – CSR活動(dòng)

普遍客戶(hù)關(guān)系工具1：普遍客戶(hù)關(guān)系拓展的基本方法“點(diǎn)上勻力/單線策劃/面向整體”

思考：普遍客戶(hù)關(guān)系，在貴司是否得到了足夠的重視，有無(wú)成功案例分享？

2.3 組織客戶(hù)關(guān)系

組織客戶(hù)關(guān)系基本概念

優(yōu)質(zhì)資源向優(yōu)質(zhì)客戶(hù)傾斜，構(gòu)筑戰(zhàn)略伙伴關(guān)系

組織客戶(hù)關(guān)系四要素及其活動(dòng)形式

組織客戶(hù)關(guān)系工具1：常用的組織客戶(hù)關(guān)系拓展手段

組織客戶(hù)關(guān)系工具2：以量化活動(dòng)為基礎(chǔ)的組織客戶(hù)關(guān)系評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

思考：貴司的組織客戶(hù)關(guān)系，在日常工作中是如何落實(shí)的？

2.4 關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系

關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系基本概念

關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系之定義與價(jià)值

思考題：如何判斷關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系的好壞？

關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系工具1：XY軸（行為+結(jié)果量化）

關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系工具2：6維5級(jí)

關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系之，客戶(hù)群整體客戶(hù)關(guān)系快速評(píng)估工具3：客戶(hù)關(guān)系7級(jí)認(rèn)證法

關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系的“知”“連”“信”“用”

知彼1：誰(shuí)有組織權(quán)力/ 關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系工具4--組織權(quán)力地圖

知彼2：誰(shuí)有決策權(quán)力/ 關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系工具5--魚(yú)骨圖

知彼3：誰(shuí)能影響位高、權(quán)重的人

知彼4：“360度”無(wú)死角認(rèn)識(shí)客戶(hù)

知彼5：多渠道了解客戶(hù)

知彼6：了解分析客戶(hù)的溝通風(fēng)格

知彼7：了解客戶(hù)的真正需求

知人者智，知己者明

知己：更好地呈現(xiàn)自己和呈現(xiàn)更好的自己，讓客戶(hù)感知到一個(gè)值得信任的人

關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系工具6：做好銷(xiāo)售的基本功

場(chǎng)景挑戰(zhàn)熱身

與客戶(hù)建立連接，打開(kāi)聯(lián)接，深入鏈接

客戶(hù)關(guān)系拓展5大利器

客戶(hù)關(guān)系拓展5大利器之1--《“Done Activities” 做過(guò)了什么》

客戶(hù)關(guān)系拓展5大利器之2--《“Actions” 接下來(lái)做什么》

客戶(hù)關(guān)系拓展5大利器之3--《“Org. Structure” 客戶(hù)組織結(jié)構(gòu)圖》

客戶(hù)關(guān)系拓展5大利器之4--《“Key Info.” 客戶(hù)臉譜》

客戶(hù)關(guān)系拓展5大利器之5--《“Fancy” 娛樂(lè)休閑集錦》

與客戶(hù)首次連接如果受阻。。。

麥肯錫信任公式

積累信任1：在工作中積累信任 -- 職業(yè)化、效率高

積累信任2：建立個(gè)人信任 -- 有用、有心、有趣

積累信任3：客戶(hù)期望管理

積累信任4：商務(wù)禮儀常識(shí)

使用客戶(hù)關(guān)系，就像使用信用卡

Tips：客戶(hù)線軍規(guī)

小結(jié)：普遍、關(guān)鍵、組織客戶(hù)關(guān)系

2.5 客戶(hù)關(guān)系統(tǒng)籌管理

關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系工具7：管理客戶(hù)關(guān)系規(guī)劃”四步法“+”六把尺子“

關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系工具8：管理客戶(hù)關(guān)系分析會(huì)（系統(tǒng)部）

小結(jié)：普遍/組織/關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系12大工具，及5大拓展利器

思考及發(fā)言：請(qǐng)大家分享在關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系/普遍客戶(hù)關(guān)系/組織客戶(hù)關(guān)系的拓展和維系中，的成功經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)