以客戶價(jià)值為導(dǎo)向的汽車4S店 客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)提升訓(xùn)練

課程目標(biāo)

l 提升汽車4S店人員服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)和能力

l 提升汽車4S店人員服務(wù)禮儀與接待技巧

l 提升汽車4S店人員客戶識(shí)別、溝通與服務(wù)能力

l 提升汽車4S店人員客戶關(guān)系維護(hù)和忠誠(chéng)度提升能力

l 實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值與企業(yè)績(jī)效最大化

課程對(duì)象

4S店經(jīng)銷商中高層

課時(shí)安排

一天， 6小時(shí)

授課方式

l 知識(shí)講授

l 案例分析

l 討論互動(dòng)

l 頭腦風(fēng)暴

課程特色:

培訓(xùn)不是圖熱鬧，實(shí)效才是硬道理。本課程通過(guò)系統(tǒng)的分析和實(shí)戰(zhàn)性的案例分享，以及課程中的情景模擬練習(xí)，讓學(xué)員在課堂上就掌握實(shí)戰(zhàn)性的技巧，整體素質(zhì)全面提升。閆老師有12年的一線實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和管理經(jīng)驗(yàn)，是暢銷書《職業(yè)化生存硬道理》、《狼道營(yíng)銷》、《營(yíng)銷總監(jiān)成長(zhǎng)記》作者，有6年的咨詢與培訓(xùn)經(jīng)歷，先后為陜西重汽、長(zhǎng)安汽車、福田汽車、海馬汽車、鄧祿普輪胎、百佳汽修、優(yōu)輪嘉園、雷沃、三一、柳工等著名企業(yè)提供4S店營(yíng)銷與管理等方面的培訓(xùn)與咨詢服務(wù)。

課程大綱

第一章 以客戶價(jià)值為導(dǎo)向的汽4S店客戶基礎(chǔ)服務(wù)技巧

一、從喬·吉拉德的成功秘訣看以客戶價(jià)值為導(dǎo)向的汽車營(yíng)銷

1. 250定律：不得罪一個(gè)顧客　　

2. 名片滿天飛：向每一個(gè)人推銷

3. 建立顧客檔案：更多地了解顧客

4. 獵犬計(jì)劃：讓顧客幫助你尋找顧客

5. 推銷產(chǎn)品的味道：讓產(chǎn)品吸引顧客

6. 誠(chéng)實(shí)：推銷的最佳策略

7. 每月一卡：真正的銷售始于售后

分組討論：為什么喬·吉拉德創(chuàng)造了5項(xiàng)吉尼斯世界汽車零售紀(jì)錄，連續(xù)12年榮登世界吉斯尼記錄大全世界銷售第一的寶座，他所保持的世界汽車銷售紀(jì)錄13001輛車：連續(xù)12年平均每天銷售6輛車，至今無(wú)人能破？

二、4S店客戶服務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

1. 尊重為本

案例：某導(dǎo)購(gòu)如此禮儀給顧客的感受

2. 熱情大方

討論：什么是熱情三到

3. 善于表達(dá)

案例：某店內(nèi)的超級(jí)導(dǎo)購(gòu)

4. 形式規(guī)范

案例：亞細(xì)亞的微笑

5. 印象深刻

案例：某4S店導(dǎo)購(gòu)的超級(jí)魅力

第二章 汽車4S店客戶服務(wù)8大流程與客戶關(guān)系維護(hù)

一、 汽車銷售顧問(wèn)客戶接待工作的營(yíng)銷價(jià)值

1. 接待不專業(yè)銷售必丟單

案例：小何為何失去一個(gè)要買車的客戶

2. 接待有講究業(yè)績(jī)自然高

案例：小劉為何成單率比別人高

二、汽車銷售顧問(wèn)客戶接待8大流程與實(shí)戰(zhàn)演練

1. 售前準(zhǔn)備

知識(shí)點(diǎn)：售前準(zhǔn)備是客戶接待的基礎(chǔ)，售前的三大準(zhǔn)備及標(biāo)準(zhǔn)）

形象準(zhǔn)備（衣著、發(fā)型、表情）

資料準(zhǔn)備（宣傳單、報(bào)價(jià)表、合同）

現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備（茶水、衛(wèi)生、車輛、音樂(lè)）

2. 電話接聽（商務(wù)禮儀部分講過(guò)，此處略）

3. 顧客到店

? 迅速反應(yīng)

? 禮貌問(wèn)候

? 邀請(qǐng)進(jìn)店

實(shí)戰(zhàn)工具：10種不同顧客類型的畫像與消費(fèi)心理以及對(duì)應(yīng)策略

1. 理智穩(wěn)健型

2. 沉默寡言型

3. 情感沖突型

4. 優(yōu)柔寡斷型

.........

情景模擬：不同類型判斷與溝通

4. 探尋需求

? 購(gòu)買車用途

? 個(gè)性偏好

? 配置需求

? 購(gòu)買車預(yù)算

? 支付方式

實(shí)戰(zhàn)模型：客戶需求的冰山模型

情景模擬：如何探尋客戶需求

5. 贏得信任

? 端茶倒水

? 引導(dǎo)落座

? 資料提供

實(shí)戰(zhàn)案例：汽車銷售顧問(wèn)小陳的三管式客戶接待

6. 買點(diǎn)激發(fā)

? 店里參觀

? 痛點(diǎn)挖掘

? 品牌塑造

? 案例見證

? 車輛介紹

? 試駕試乘

? 引發(fā)共鳴

實(shí)戰(zhàn)工具：挖掘客戶痛苦點(diǎn)的SPIN工具

案例：從趙本山賣拐中學(xué)習(xí)SPIN工具

實(shí)戰(zhàn)工具：最具殺傷力的產(chǎn)品介紹工具FABEEC模型

7. 促單成交

? 購(gòu)買方案（金融方案、保險(xiǎn)方案）

? 異議化解

? 成交簽單

? 手續(xù)辦理

? 交車送客

實(shí)戰(zhàn)工具：化解客戶異議的6個(gè)方法

8. 售后服務(wù)

? 會(huì)員管理

? 售后回訪

? 化解投訴

? 制造感動(dòng)

? 塑造口碑

實(shí)戰(zhàn)案例：海爾的售后服務(wù)給我們的啟示

實(shí)戰(zhàn)案例分享：某汽車門店的客走一份禮

實(shí)戰(zhàn)案例：一汽大眾4S店銷售顧問(wèn)接待流程及話術(shù)示范

案例：某汽車維修4S店服務(wù)店內(nèi)服務(wù)16步流程分解與實(shí)戰(zhàn)話術(shù)

案例：某4S店汽車銷售的心得分享：要充分利用好我們的銷售道具

? 專業(yè)的產(chǎn)品展示系統(tǒng)（如膜的展示）

? 專業(yè)的銷售導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)

? 廣宣物料（如促銷活動(dòng)廣告可作為銷售的切入點(diǎn)）

? 裝車效果的直觀體驗(yàn)【說(shuō)的天花亂墜不如直接體驗(yàn)】

案例：某寶馬汽車4S店銷售為何讓我買了5系

案例分析：某汽車銷售人員如何化解顧客異議實(shí)現(xiàn)快速成交

情景演練：化解顧客異議實(shí)現(xiàn)快速成交

實(shí)戰(zhàn)案例：某汽車修理4店小王為何從家里拿土雞蛋送給客戶

實(shí)戰(zhàn)案例：某汽車4S店的會(huì)員與圈層管理六大關(guān)鍵

? 分類管理，主次有別

? 持續(xù)跟蹤，有效溝通

? 情感維系，制造感動(dòng)

? 貼身服務(wù)，創(chuàng)造價(jià)值

? 降低投訴，增進(jìn)關(guān)系

? 把握需求，二次營(yíng)銷

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：處理客戶投訴的12大禁忌與15個(gè)技巧

實(shí)戰(zhàn)案例：某汽車維修4S店客戶引流促銷活動(dòng)落地方案分析