客戶(hù)接待技巧

課程背景：

商務(wù)活動(dòng)中，接待人員可謂是公司的第一張名片。接待人員的言行舉止和工作表現(xiàn)，直接關(guān)系或影響著公司的整體形象，以及接下來(lái)的商務(wù)活動(dòng)環(huán)節(jié)。大多數(shù)公司的接待人員接觸信息量很大，承擔(dān)著對(duì)信息的接收、歸納分解以及處理，使其在公司運(yùn)行鏈中居于非常重要的地位。

課程目的：

使學(xué)員掌握并熟悉接待技巧；

學(xué)習(xí)常用溝通技巧，提高學(xué)員的溝通能力；

熟悉商務(wù)禮儀，并將其與接待藝術(shù)相結(jié)合，提高辦事效率；

塑造成熟的職業(yè)形象，提高學(xué)員的職業(yè)素養(yǎng)，提高其工作積極性。

課程時(shí)間：3小時(shí)
 
課程對(duì)象：企業(yè)員工

培訓(xùn)講師：路曈
 
課程特色：

將接待藝術(shù)與商務(wù)禮儀相結(jié)合，簡(jiǎn)單、易學(xué)、實(shí)用。實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，緊密結(jié)合接待工作，課程內(nèi)容“接地氣”。通過(guò)講師演繹、自我測(cè)試、案例分析、視頻觀(guān)摩、互動(dòng)練習(xí)、模擬游戲、小組討論等教學(xué)方法，突出自我練習(xí)及親身體驗(yàn)的重要性。

課程大綱：

導(dǎo)入

目的：使學(xué)員深刻認(rèn)識(shí)到接待工作的重要性。

概要：

第一節(jié) 客戶(hù)服務(wù)三大境界

1. 關(guān)注流程及規(guī)范

2. 關(guān)注客戶(hù)需求

3. 關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)

第二節(jié) 何為客戶(hù)體驗(yàn)

1. 客戶(hù)滿(mǎn)意度

2. 服務(wù)危機(jī)定律

3. 服務(wù)的雙重功能

第三節(jié) 客戶(hù)接待的重要性

1. 接待工作的重要性認(rèn)知

2. 接待中禮儀的重要性

3. 首因效應(yīng)、七七鐵律、五五三八七原則

教學(xué)方式：熱身游戲、互動(dòng)、講解

第一維度 接待形象塑造

目的：塑造良好的接待職業(yè)形象，避免不適合的妝容及著裝影響接待效果

第一節(jié) 接待人員儀容塑造

1. 女士?jī)x容自測(cè)表、化妝規(guī)范

2. 男士?jī)x容自測(cè)表

3. 巧用表情及微笑

案例分享

4. 目光角度

5. 接待禮儀三角區(qū)

6. 接待微表情分析——“察言觀(guān)色”的能力

第二節(jié) 接待人員儀表塑造

1. TOP原則

2. 游戲：找錯(cuò)

3. 接待工作中男士著裝規(guī)范

1) 西裝

2) 襯衫

3) 領(lǐng)帶

4) 腰帶、皮鞋、公文包、配飾

5) 男士接待著裝遞進(jìn)表

4. 接待工作中女士著裝規(guī)范

1) 套裝

2) 襯衫、裙裝、大衣、褲裝

3) 配飾

4) 女士接待著裝遞進(jìn)表

游戲：服裝正式度

教學(xué)方式：案例分享、講解、游戲等

第二維度 接待舉止禮儀

第一節(jié) 接待基本儀態(tài)

1. 男士基本站姿

2. 女士基本站姿

3. 男士接待站姿

4. 女士接待站姿

5. 男士坐姿

6. 女士坐姿

第二節(jié) 其他接待舉止標(biāo)準(zhǔn)

1. 客戶(hù)接待入座手勢(shì)

2. 客戶(hù)接待指引手勢(shì)

3. 客戶(hù)接待指導(dǎo)填單手勢(shì)

4. 客戶(hù)接待遞接物品手勢(shì)

5. 其他接待手勢(shì)：叩門(mén)、點(diǎn)名、鼓掌等

6. 實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)

教學(xué)方式：實(shí)訓(xùn)為主、講解、演示、案例、互動(dòng)等等

第三維度 接待交往禮儀

第一節(jié) 問(wèn)候禮儀

第二節(jié) 稱(chēng)呼禮儀

第三節(jié) 鞠躬禮儀

第四節(jié) 握手禮儀

第五節(jié) 名片禮儀

第六節(jié) 電話(huà)禮儀

第七節(jié) 引導(dǎo)禮儀

第八節(jié) 奉茶禮儀

第九節(jié) 座次禮儀

第十節(jié) 乘車(chē)禮儀

教學(xué)方式：實(shí)訓(xùn)為主、講解、演示、案例、互動(dòng)、圖片等等

第四維度 接待溝通技巧

第一節(jié) 認(rèn)識(shí)客戶(hù)溝通

1. 游戲

2. 客戶(hù)接待中的兩個(gè)“百分之七十”

3. 客戶(hù)接待溝通漏斗圖

第二節(jié) 客戶(hù)接待技巧

1. 接待技巧一：接待心態(tài)調(diào)整

A. 成功公式

B. 客戶(hù)接待“七色情緒譜”

2. 接待技巧二：重視和耐心

A. 客戶(hù)投訴增多的深層次原因

B. 耐心三階段及對(duì)策

3. 接待技巧三：適宜的微笑

A. 適宜的微笑與不適宜的微笑

B. “三不要”和“四一樣”

4. 接待技巧四：恰當(dāng)?shù)馁澝?/span>

A. 三A原則

B. 游戲：戴高帽

5. 客戶(hù)接待技巧四：傾聽(tīng)技巧

A. 傾聽(tīng)的姿態(tài)、目光等

B. 傾聽(tīng)的層次

6. 客戶(hù)接待技巧五：不爭(zhēng)執(zhí)求一致

A. 客戶(hù)接待重中之重

B. 化解爭(zhēng)執(zhí)六步走

7. 客戶(hù)接待技巧六：文明用語(yǔ)顯素養(yǎng)

A. 敬語(yǔ)的使用

B. 語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)的運(yùn)用

8. 客戶(hù)接待技巧七：DISC溝通技巧

A. 高D型客戶(hù)溝通技巧

B. 高I型客戶(hù)溝通技巧

C. 高S型客戶(hù)溝通技巧

D. 高C型客戶(hù)溝通技巧

西游記人物DISC分析

教學(xué)方式：演示、案例、互動(dòng)、游戲等