銀行客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)提升

中國100強講師柳麗惠，研究各類素質(zhì)、禮儀及實用心理學(xué)近十年時間，幫助了很多企業(yè)提升競爭力。

培訓(xùn)形式：講授、游戲破冰、角色扮演、分組討論、提問互動、案例分析

課程時長：1.5天 /2天

課程大綱：

第一章：銀行客戶經(jīng)理的形象與禮儀

第一部分：銀行業(yè)的競爭現(xiàn)狀

l 案例分享：國外銀行的服務(wù)

第二部分:客戶經(jīng)理的形象管理

一、職業(yè)形象的幾個基本標(biāo)準(zhǔn)

二、重要的第一印象

? 案例分享

三、服飾

1. 不適當(dāng)?shù)闹b示例

2. 男士服飾

3. 女士服飾

四、儀容

1．面部修飾

2．個人衛(wèi)生管理

五、體態(tài):

1、站 姿:

（1）男士、女士正確的站姿標(biāo)準(zhǔn)

（2）站姿禁忌

2、坐 姿:

（1）正確的坐姿標(biāo)準(zhǔn)

（2）女士坐姿詳述

（3）男士坐姿詳述

3、行 姿:

（1）走路不要過快，也不要過慢;

（2）身子保持直挺，抬頭挺胸，兩眼望前方

（3）兩手自然擺動，幅度不要過大

4、交流時的姿態(tài):

（1）男士交流時的姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

（2）女士交流時的姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

5、蹲 姿  

l 互動練習(xí)上述幾種體態(tài)

第三部分:電話禮儀

l 互動環(huán)節(jié)，在輕松的游戲式提問中掌握電話禮儀知識。

1、基本電話禮儀

（1）保持最優(yōu)美的聲音

（2）速度、音調(diào)、音量、笑容

（3）商務(wù)電話注意事項

（4）通話時機

（5）通話內(nèi)容

2、接聽電話的禮儀

（1）接電話的三個基本要求和“六不”原則

（2）接電話的七個重點

3、撥打電話的禮儀

4、移動電話的使用要求

第四部分:拜訪禮儀

一、拜訪的基礎(chǔ)注意事項

二、拜訪的流程

三、拜訪前的約見禮儀

四、拜訪準(zhǔn)備及禮儀

1、著 裝

2、儀 表

3、資料用品

4、拜訪內(nèi)容

5、出發(fā)前的禮儀

6、到了客戶辦公大樓門前的禮儀

五、見面禮儀

1、進入室內(nèi)的禮儀

2、見到拜訪對象的禮儀

1） 介紹

?  介紹別人時的注意事項

?  介紹別人時的先后順序

?  自我介紹的注意事項

?  被人介紹的注意事項

2）致意的幾種方式

? 微笑點頭禮

? 握手禮

a. 何時要握手？

b. 握手時的注意事項

? 鞠躬禮

a. 何為鞠躬禮？

b. 鞠躬時的七大注意事項

? 鼓 掌

a. 鼓掌的意義

b. 標(biāo)準(zhǔn)的鼓掌動作

l 互動：“進入商界第一張名片”演練

3）交換名片

? 名片的準(zhǔn)備

? 常規(guī)遞、接名片的要求

? 索取名片的要求和方法

? 有領(lǐng)導(dǎo)同行時的要求標(biāo)準(zhǔn)

4）會客室入座的位次禮儀

六、交談

1. 禮貌:態(tài)度要誠懇、親切，聲音大小適宜，語調(diào)平和沉穩(wěn)，尊重他人。

2. 視線與目光接觸的技巧

3. 用語及敬語話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

4. 交談的藝術(shù)及商務(wù)談話中的六項注意

5. 與客戶閑談也不可隨意，兩大忠告。

6. 傾聽的藝術(shù)

7. 談話姿勢

8. 有領(lǐng)導(dǎo)同行，交談時的注意事項

七、與客戶一起用餐時的注意事項

1. 宴席的座次安排

2. 用餐的基本禮儀

3. 怎樣安排“雙滿意”菜單？

1) 點菜的三個規(guī)則

2) 點菜小常識（中國八大菜系）

4. 用餐十三個注意事項

5. 西式自助餐禮儀

6. 西餐注意事項

7. 與他人用餐時，應(yīng)禁止的不雅舉止

8. 敬酒的注意事項

? 祝酒詞

? 求人辦事，一定用好敬酒這塊敲門磚

? 酒桌之上的攻防戰(zhàn)

? 商務(wù)用餐的敬酒技巧

1>敬酒的時間選擇

2>敬酒的順序問題

3>敬酒的舉止要求

4>敬酒的注意事項

5>九種人格，九種拒酒之策

6>酒桌上與他人成功交談的方法

7>面對酒局，職場菜鳥如何應(yīng)對

8>跟領(lǐng)導(dǎo)喝酒不能沒有規(guī)矩

9>怎樣敬酒領(lǐng)導(dǎo)才肯喝

10>酒桌上的規(guī)矩與禁忌

11>喝酒是手段，生意是關(guān)鍵

12>解酒十招為你多加半斤酒量

八、告辭時的注意事項及禮儀

九、訪后致謝方法及注意事項

第五部分:接待來訪禮儀

一、商務(wù)接待：乘車安排及位次禮儀

1. 公務(wù)車/出租車時接待的注意事項

2. 主人作司機時接待的注意事項

3. 男主人作司機并有女主人相陪時接待的注意事項

二、陪客走路時的注意事項

1. 在走廊處走路時的注意事項

2. 在樓梯處走路時的注意事項

三、陪客乘電梯/進門口的注意事項（附：乘坐電梯的通用禮儀）

四、手勢輔助禮儀

五、來客身份的注意事項

1. 領(lǐng)導(dǎo)來訪

2. 客戶來訪

六、送賓時的禮儀

1. 常用的幾種送別形式

2. 電梯送客禮

3. 贈送禮品的禮儀

第二章  情商管理

一、情商是什么？

二、情商具體包含的能力

三、情商的重要性

四、情商的十五條特性

五、如何提升基礎(chǔ)情商？

六、如何提升職場情商？

1. 心態(tài)修煉

1) 工作狀態(tài)要積極

2) 工作表現(xiàn)要積極

3) 工作態(tài)度要積極

4) 工作信念要積極

2. 思維方式修煉

1) 在工作方式上要培養(yǎng)積極的思維方式

2) 處理與上級、同事、下級的關(guān)系都需要同理心思維

3. 習(xí)慣修煉

1) 突破情緒舒適區(qū)

2) 突破溝通舒適區(qū)

3) 突破交往舒適區(qū)

4. 行為修煉

1) 工作行為要以目標(biāo)為導(dǎo)向

2) 工作行為要以結(jié)果為導(dǎo)向

第三章：銀行職業(yè)素質(zhì)與職業(yè)道德

一、什么是職業(yè)化？

二、什么是職業(yè)素養(yǎng)？

三、職業(yè)素養(yǎng)的本質(zhì)

四、職業(yè)素養(yǎng)包含的四個要素及對應(yīng)的規(guī)范內(nèi)容

1．職業(yè)道德

2．職業(yè)思想(意識)

3．職業(yè)行為習(xí)慣

4．職業(yè)技能

五、提高素質(zhì)修養(yǎng)的有效途徑與方式、方法

六、現(xiàn)代實用職業(yè)道德

1. 職業(yè)道德的基本原則:誠實信用

2. 職業(yè)道德的基本規(guī)范

1) 愛崗敬業(yè),忠于職守

2) 遵守法規(guī),依法辦事

3) 廉潔奉公,不謀私利

4) 恪盡職守,專業(yè)勝任

5) 客觀公正,無私奉獻