電力營業(yè)廳服務規(guī)范與接待禮儀、風險防范

中國100強講師柳麗惠，研究電力服務禮儀及實用心理學近十年時間，幫助了很多企業(yè)提升競爭力。

培訓形式： 游戲破冰、講授、角色扮演、分組討論、提問互動、案例分析

課程時長： 一天

課程大綱：

一、規(guī)范性引用文件   

二、電力營業(yè)廳服務七大基本原則   

三、電力營業(yè)廳服務基本要求   

1. 基本職業(yè)素養(yǎng)

2. 基本工作要求

3. 服務質量要求

四、儀容儀表規(guī)范   

1. 著裝   

1) 著裝基礎要求標準

2) 營銷管理著裝規(guī)范

3) 營銷窗口著裝規(guī)范

4) 營銷外勤著裝規(guī)范

2. 儀容   

3. 微笑   

4. 行為舉止規(guī)范   

1) 站姿   

2) 坐姿   

3) 走姿   

4) 蹲姿   

5) 手勢   

6) 眼神 

①　與客戶交流時

②　近距離時

③　公務凝視區(qū)域

④　社交凝視區(qū)域

⑤　應做到“散點柔視”

⑥　當客戶較多時

⑦　禁忌

五、 服務禮儀規(guī)范 

1. 開門禮儀   

2. 鞠躬禮儀   

3. 稱呼禮儀   

4. 握手禮儀   

5. 介紹禮儀   

6. 名片禮儀   

7. 引導禮儀   

1) 迎賓

①　客戶走進3米范圍時

②　遇到雨天或剛拖完地板時

2) 分流導辦

①　主動詢問客戶需求

②　細聽客戶要求

③　對前來咨詢的重要客戶

3) 咨詢協(xié)辦

①　當客戶咨詢有關問題時

②　主動協(xié)助或引導客戶使用營業(yè)廳內的服務設施時

③　協(xié)助客戶填寫相關業(yè)務表格時

④　如供電營業(yè)廳內排隊等候客戶較多時

⑤　隨時關注是否有客戶不辦理業(yè)務而在營業(yè)廳過久停留時

8. 同行禮儀   

9. 電梯禮儀   

10. 奉茶禮儀   

11. 遞接禮儀   

12. 會議禮儀   

13. 電話禮儀   

14. 辦公禮儀   

15. 乘車禮儀 

16. 拜訪禮儀   

六、會話溝通規(guī)范   

1. 語言   

2. 聲音 

3. 聆聽   

4. 詢問   

5. 應答   

6. 答復 

七、接待服務規(guī)范   

1. 關愛服務

2. 柜臺接待

1) 客戶行進至柜臺前2米范圍內時

2) 使用禮貌用語問候客戶

3) 遵守“先外后內”原則

4) 遵守“先接先辦”原則

5) 當客戶較多時

6) 遵守“暫停服務亮牌”原則

7) 遵守“首問負責制”

3. 柜臺辦理

1) 辦理客戶業(yè)務申請時

2) 客戶填寫業(yè)務登記表時

3) 審核客戶業(yè)務辦理資料時

4) 在業(yè)務受理接待過程中

5) 受理結束時應詢問客戶是否還有別的用電需求

6) 臨下班時

4. 咨詢、查詢

1) 客戶咨詢或查詢時

2) 對于客戶咨詢的內容如果能正確答復

3) 對于查詢的客戶，應核實客戶身份

4) 答復客戶所有咨詢問題后

5) 與客戶交談過程中不隨意打斷客戶講話

5. 收費

1) 收費時

2) 收取現(xiàn)金時要驗別真?zhèn)?/span>

3) 當金融票據(jù)有誤時要告知客戶

4) 收費過程中

6. 服務風險防范之投訴、舉報

1) 嚴格執(zhí)行首問負責制，認真、耐心接待。

2) 發(fā)現(xiàn)客戶來營業(yè)廳抱怨、投訴、舉報時

3) 受理客戶電話抱怨、投訴、舉報時

4) 在情緒安撫和引導時

5) 安撫客戶時

6) 當了解整個事件全部過程后

7. 答復

1) 當接收到各類答復單后

2) 當客戶到營業(yè)廳領取各類答復單時

3) 當客戶對答復內容有異議或不滿意時

8. 送客

1) 柜臺送客

2) 門口送客

①　客戶離開營業(yè)廳時

②　遇到老、弱、病、殘等特殊客戶離開營業(yè)廳時

③　大客戶或重要客戶準備離開時

④　客戶投訴后準備離開時

⑤　客戶出門時應提醒客戶攜帶好隨身物品

9. 其它現(xiàn)場服務風險防范

1) 保安、保潔服務

2) 應急服務

①　個人電腦故障

②　營銷系統(tǒng)故障

③　營業(yè)中突發(fā)停電

3) 客戶表現(xiàn)出激動情緒

4) 客戶在營業(yè)廳突發(fā)疾病或發(fā)生意外

5) 客戶排隊數(shù)量激增

6) 發(fā)生搶劫犯罪事件

7) 發(fā)生火災、爆炸事件

8) 律師、媒體來訪

9) 營業(yè)廳部分施工

10. 參觀接待 

1) 接到參觀接待任務后

2) 來賓到來前

3) 引導來賓參觀工作場所時

4) 來賓參觀工作場所時

5) 當來賓現(xiàn)場詢問問題時

6) 當來賓離開工作現(xiàn)場時

7) 禁忌

11. 匯報講解 

1) 向來賓匯報前

2) 匯報時

3) 匯報過程中

4) 在營業(yè)場所接待來賓時

12. 服務用語規(guī)范   

1) 14類場景下，日常禮貌用語標準   

2) 41類服務情景用語標準及禁忌語   

13. 電話禮儀服務規(guī)范用語   

1) 15類電話服務情景及對應的服務規(guī)范用語標準   

2) 60類典型的電話風險防范服務情景及對應的服務規(guī)范用語標準