| 主講老師： | 趙瑞彬 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | 電力行業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè)，負(fù)責(zé)生產(chǎn)、傳輸和銷(xiāo)售電能。主要特點(diǎn)包括： 重要性：電力是現(xiàn)代社會(huì)不可或缺的能源，對(duì)于社會(huì)生產(chǎn)和生活發(fā)展具有重大意義。 生產(chǎn)特點(diǎn)：電力生產(chǎn)具有特殊性，如電力產(chǎn)品不能保存，因此行業(yè)具有強(qiáng)計(jì)劃性。 規(guī)模效益：電力行業(yè)投資巨大、周期長(zhǎng)，規(guī)模越大效益越好。 發(fā)展趨勢(shì)：中國(guó)發(fā)電規(guī)模位列世界第一，電力行業(yè)發(fā)展迅速，未來(lái)水電等清潔能源具有廣闊前景。 綜上所述，電力行業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)中不可或缺的重要產(chǎn)業(yè)。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi)： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀(guān)經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶(hù)管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2024-08-06 14:33 |
【背景信息】
搶修是供電服務(wù)中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)和窗口。對(duì)外部客戶(hù)而言，供電搶修人員不僅要完成搶修任務(wù)以?xún)冬F(xiàn)服務(wù)承諾，還是各級(jí)供電企業(yè)的“形象代言人”，其服務(wù)態(tài)度、行為規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度、行風(fēng)評(píng)比、企業(yè)形象有著至關(guān)重要的影響；就內(nèi)部客戶(hù)來(lái)說(shuō)，供電搶修人員必須建立與搶修指揮調(diào)度（如95598）良好的內(nèi)部溝通和協(xié)作，才能確保向外部客戶(hù)提供滿(mǎn)意的高質(zhì)量的搶修服務(wù)。
【課程時(shí)間】
2-3天/6小時(shí)
【課程大綱】
一、服務(wù)心態(tài)修養(yǎng)
1、 當(dāng)前供用電環(huán)境變化及趨勢(shì)展望
2 承擔(dān)責(zé)任:“這是我的錯(cuò)！”
2 憂(yōu)患意識(shí):“快魚(yú)吃慢魚(yú)！”
2 主動(dòng)求變：“創(chuàng)造變化”
2 團(tuán)隊(duì)協(xié)作：“團(tuán)隊(duì)贏(yíng)個(gè)人贏(yíng)”
2 金牌供電服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)
二、規(guī)范服務(wù)意識(shí)
1、供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)七理念
2 理念一：客戶(hù)滿(mǎn)意
2 理念二：主動(dòng)服務(wù)
2 理念三：真理瞬間
2 理念四：抱怨是金
2 理念五：依法服務(wù)
2 理念六：內(nèi)部服務(wù)
2 理念七：品牌服務(wù)
2、態(tài)度決定一切
2 客戶(hù)重視什么：“工作都做到位了，客戶(hù)還是不滿(mǎn)意”
2 認(rèn)知決定態(tài)度：“我的態(tài)度很好，是他故意找茬”
2 態(tài)度影響行為：“工作都做到位了，還要怎樣”
2 行為決定結(jié)果：“我服務(wù)很好，他不滿(mǎn)意是他的問(wèn)題”
2 以專(zhuān)業(yè)態(tài)度贏(yíng)得尊重
3、 知道更要做到
2 為何需要規(guī)范服務(wù)：規(guī)范行為與客戶(hù)期望值的關(guān)系、規(guī)范服務(wù)與客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)系
2 討論1：規(guī)范的“好處”
2 什么是規(guī)范服務(wù)
2 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和搶修服務(wù)的基本要求和應(yīng)用要領(lǐng)
2 消極的真理瞬間：搶修服務(wù)不規(guī)范的典型表現(xiàn)和及其影響
2 討論2：規(guī)范服務(wù)為什么說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單做起來(lái)難
4、 規(guī)范行為四要
l 討論1：搶修服務(wù)中客戶(hù)不滿(mǎn)意的潛在因素
2 接觸客戶(hù)
2 理解客戶(hù)
2 幫助客戶(hù)
2 感謝客戶(hù)
三、服務(wù)技能提升
1、服務(wù)溝通五鑰匙
2 笑-“如沐春風(fēng)”
2 看-“內(nèi)心世界”
2 聽(tīng)-“弦外之音”
2 問(wèn)-“循循善誘”
2 說(shuō)-“動(dòng)人心弦”
2 場(chǎng)景演練
2、客戶(hù)期望值管理
2 客戶(hù)期望如何產(chǎn)生
2 客戶(hù)的顯性期望
2 客戶(hù)的潛在期望
2 客戶(hù)的容忍區(qū)域
2 引導(dǎo)客戶(hù)期望的應(yīng)答話(huà)術(shù)演練
3、客戶(hù)抱怨處理
2 抱怨處理程序：
? 第一步：安撫客戶(hù)情緒
? 第二步：迅速受理
? 第三步：收集客戶(hù)信息
? 第四步：分析客戶(hù)期望值
? 第五步：提供信息
? 第六部：總結(jié)歸納
? 分步驟案例演練（分組情景演練）
? 處理客戶(hù)抱怨與投訴過(guò)程中的大忌
? 場(chǎng)景演練：化抱怨為擁護(hù)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)
9、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)基本要領(lǐng)
2 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)特點(diǎn)
2 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)紀(jì)律
2 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)基本流程處理：
? 預(yù)約客戶(hù)與準(zhǔn)備
? 到達(dá)客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)
? 會(huì)面規(guī)范
? 答復(fù)規(guī)范
9-1 流程1：接受工單預(yù)約客戶(hù)
l 流程要點(diǎn)
? 預(yù)約客戶(hù)時(shí)的規(guī)范用語(yǔ)
? 預(yù)約通話(huà)時(shí)的溝通要領(lǐng)
? 引導(dǎo)客戶(hù)期望值的溝通話(huà)術(shù)
? 出發(fā)前的準(zhǔn)備工作
? 儀容儀表著裝要領(lǐng)
? 典型不當(dāng)用語(yǔ)
? 流程異常處理
l 當(dāng)由于客戶(hù)信息錯(cuò)誤無(wú)法聯(lián)系客戶(hù)時(shí)
2 遇天氣惡劣、交通擁堵等原因可能無(wú)法在承諾時(shí)間內(nèi)到達(dá)客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)
2 其他異常情形
2 流程演練，老師點(diǎn)評(píng)
2 令客戶(hù)不快的行為細(xì)節(jié)
2 總結(jié)歸納
9-2 流程2：到達(dá)客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)
l 流程要點(diǎn)指引
? 到達(dá)客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)的注意事項(xiàng)
? 介紹自己、表明身份的禮儀規(guī)范和用語(yǔ)
? 如何在第一時(shí)間有效表達(dá)服務(wù)意愿
? 如何在第一時(shí)間建立專(zhuān)業(yè)形象
? 典型不當(dāng)用語(yǔ)
? 引導(dǎo)客戶(hù)期望值的溝通話(huà)術(shù)
l 流程異常處理
? 在承諾時(shí)間外到達(dá)客戶(hù)故障現(xiàn)場(chǎng)時(shí)
? 其他異常情形
? 流程演練，老師點(diǎn)評(píng)
? 令客戶(hù)不快的行為細(xì)節(jié)
? 總結(jié)歸納
9-3 流程3：客戶(hù)故障檢查
l 流程要點(diǎn)指引
? 客戶(hù)故障檢查時(shí)的注意事項(xiàng)
? 向客戶(hù)告知現(xiàn)場(chǎng)檢查和搶修計(jì)劃時(shí)的規(guī)范用語(yǔ)
? 向客戶(hù)提出客戶(hù)應(yīng)配合的工作時(shí)的規(guī)范用語(yǔ)
? 故障檢查后向客戶(hù)說(shuō)明故障原因時(shí)的規(guī)范用語(yǔ)
? 故障檢查后向客戶(hù)說(shuō)明搶修方案時(shí)的規(guī)范用語(yǔ)
? 典型不當(dāng)用語(yǔ)
? 引導(dǎo)客戶(hù)期望值的溝通話(huà)術(shù)
l 流程異常處理
? 當(dāng)客戶(hù)故障原因一時(shí)難以查明時(shí)
? 當(dāng)客戶(hù)因搶修施工可能破壞房屋墻面等情形下不同意搶修方案時(shí)
? 當(dāng)故障原因?yàn)榭蛻?hù)資產(chǎn)時(shí)
? 當(dāng)客戶(hù)不同意付費(fèi)服務(wù)時(shí)
? 當(dāng)客戶(hù)對(duì)付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有異議時(shí)
? 當(dāng)客戶(hù)要求費(fèi)用優(yōu)惠時(shí)
? 當(dāng)客戶(hù)提出不合理要求時(shí)
? 其他異常情形
? 流程演練，老師點(diǎn)評(píng)
? 令客戶(hù)不快的行為細(xì)節(jié)
? 總結(jié)歸納
9-4 流程4：搶修服務(wù)
l 流程要點(diǎn)指引
? 客戶(hù)故障搶修時(shí)的注意事項(xiàng)
? 搶修中需要客戶(hù)協(xié)助時(shí)的規(guī)范用語(yǔ)
? 搶修中需要借用客戶(hù)用品時(shí)的規(guī)范用語(yǔ)
? 婉拒客戶(hù)“請(qǐng)抽煙、引水”的規(guī)范用語(yǔ)
? 典型不當(dāng)用語(yǔ)
? 引導(dǎo)客戶(hù)期望值的溝通話(huà)術(shù)
l 流程異常處理
? 當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)故障無(wú)法立即解決時(shí)
? 其他異常情形
? 流程演練，老師點(diǎn)評(píng)
? 令客戶(hù)不快的行為細(xì)節(jié)
? 總結(jié)歸納
9-5 流程5：服務(wù)結(jié)束
l 流程要點(diǎn)指引
? 故障搶修結(jié)束時(shí)的注意事項(xiàng)
? 向客戶(hù)說(shuō)明安全等注意事項(xiàng)時(shí)的規(guī)范用語(yǔ)
? 征求客戶(hù)意見(jiàn)時(shí)的規(guī)范用語(yǔ)
? 向客戶(hù)致謝、道別時(shí)的規(guī)范用語(yǔ)
? 典型不當(dāng)用語(yǔ)
? 引導(dǎo)客戶(hù)期望值的溝通話(huà)術(shù)
l 流程異常處理
? 當(dāng)客戶(hù)對(duì)搶修服務(wù)存有意見(jiàn)時(shí)
? 其他異常情形
? 流程演練，老師點(diǎn)評(píng)
? 令客戶(hù)不快的行為細(xì)節(jié)
課程總結(jié)
四、情緒與壓力管理
1、自我情緒控制技巧
2 情緒的真正來(lái)源
2 理解和重建人生信念系統(tǒng)
2 運(yùn)用負(fù)面情緒的正面價(jià)值
2 改變事情對(duì)自己的意義
2 工作環(huán)境中的自我情緒處理
2 處理和引導(dǎo)他人情緒
2 情緒快速調(diào)節(jié)法
2、工作減壓方法
2 壓力的負(fù)面效應(yīng)
2 壓力釋放的渠道
2 壓力緩解的技巧
2 心靈減壓體操
總結(jié)回顧
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