| 主講老師： | 李華麗 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學(xué)習(xí)費用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 卓越服務(wù)不僅是一種先進(jìn)的客戶管理工具，更是一種實用的客戶服務(wù)技巧與模版，可以通過培訓(xùn)、練習(xí)和日常的不斷應(yīng)用而熟練掌握。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2023-09-08 15:21 |
課程簡介
隨著各行業(yè)競爭的加劇，企業(yè)將處于更加公開、透明、有效地競爭環(huán)境，技術(shù)、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)和價格之間的差異越來越小，同質(zhì)化競爭愈加激烈。因此，體現(xiàn)差異化的“客戶服務(wù)”正在成為各企業(yè)競爭力的核心。
客戶服務(wù)中心作為企業(yè)面向客戶的窗口，是企業(yè)與客戶交流的前沿，更是企業(yè)形象及品牌效應(yīng)的重要組成部分?？蛻舴?wù)中心更是肩負(fù)了提升客戶滿意度，提高客戶保有率以及新業(yè)務(wù)營銷新渠道的重任。
如何為客戶提供個性服務(wù)，“服務(wù)差異化”越來越成為很多優(yōu)秀企業(yè)的制勝利器乃至立業(yè)之基。企業(yè)的客戶服務(wù)能力是完全可以通過培訓(xùn)與培養(yǎng)來重塑的，而難題是如何把客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，觀念化，技術(shù)化。
卓越服務(wù)不僅是一種先進(jìn)的客戶管理工具，更是一種實用的客戶服務(wù)技巧與模版，可以通過培訓(xùn)、練習(xí)和日常的不斷應(yīng)用而熟練掌握。
課程收獲
1、學(xué)習(xí)客戶期望模型、客戶服務(wù)方程式等國際上最先進(jìn)的客戶服務(wù)實用工具，按照國際標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)架并優(yōu)化自身的客戶服務(wù)體系；
2、學(xué)習(xí)如何規(guī)劃設(shè)計客戶服務(wù)商業(yè)邏輯并付諸實施，以提升公司的整體表現(xiàn)和績效 ；
3、檢驗并增進(jìn)自身的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)能力，學(xué)習(xí)如何激勵員工、指導(dǎo)高管人員實施客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，以提升整個團隊的整體客戶服務(wù)能力；
4、區(qū)分不同客戶類型并選擇應(yīng)對措施，改善溝通技能
掌握服務(wù)中的不同技巧，以增強客戶服務(wù)水平，建立專業(yè)的客戶服務(wù)技巧
課程特色
內(nèi)容：理論性和實戰(zhàn)性相結(jié)合
互動：采用了現(xiàn)場學(xué)員積極參與的互動培訓(xùn)方式，包括：游戲啟發(fā)，案例分析，問卷測試，小組討論等，營造活潑、愉快的課堂氣氛。
結(jié)構(gòu)：采用模塊式結(jié)構(gòu)，本課程是一套內(nèi)容連貫的培訓(xùn)內(nèi)容，而每一講又是一個獨立的單元，既有助于您對整體內(nèi)容的把握，又方便您針對自身的需要，把握學(xué)習(xí)內(nèi)容。
課程大綱
章節(jié)及時間分配 | 課程主要內(nèi)容
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第一模塊 建立共同的客戶服務(wù)理念-全員客戶服務(wù)
| 1、客戶忠誠度與滿意度帶給企業(yè)的利益 2、企業(yè)利潤鏈：企業(yè)、員工、客戶之間的關(guān)系 3、不良客戶服務(wù)造成的重大損失 4、自行車模型 案例一：餐廳用餐經(jīng)驗的啟示 案例二：《我的青春誰做主》中錢小樣賣房啟示 |
第二模塊 分析不同客戶的類型及應(yīng)對策略—個性化服務(wù)技巧
| 1、服務(wù)的定義與特征 2、顧客服務(wù)的六大等級： 有問必答 保持溝通 專人負(fù)責(zé) 超常服務(wù) 專業(yè)顧問 長期伙伴 3、3、 客戶不滿意的因素 2、 發(fā)掘令客戶滿意的機會 口 4、服務(wù)關(guān)鍵的26個因素 討論：客戶滿意的因素 55 5、客戶的四種類型 憤怒型、猶豫型、堅決已見、舒適型用戶 6、針對不同客戶進(jìn)行服務(wù)的應(yīng)對策略
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第三模塊 客戶服務(wù)交往的過程—控制全局
| 1、客戶服務(wù)交往四步曲 開始交往 交往中 探詢客戶是否滿意的感受 結(jié)束交往 2、開始交往時技巧 識別客戶的狀態(tài) 自我管理 3、了解顧客的需求與期望 4、確認(rèn)需要和滿意客戶需求 5、探詢顧客對服務(wù)的滿意感受技巧 6、結(jié)束服務(wù)
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第四模塊 客戶服務(wù)交往過程中的技巧—與客戶溝通
| 1、 發(fā)音技巧 ? 第一步修煉：咬字更清晰 呼吸 吸氣練習(xí) 呼氣練習(xí) ? 共鳴 胸腔共鳴練習(xí) 口腔共鳴練習(xí) 鼻腔共鳴練習(xí) ? 吐字歸音 字音的基本構(gòu)成 基本要領(lǐng) 吐字方法 吐字歸音練習(xí) ? 常見口音糾正訓(xùn)練 ? 如何確保客戶聽得清楚 ? 常見發(fā)聲器官疾病及嗓音的保護
2、聽的技巧 聽--拉近與顧客的關(guān)系 1）聽為什么會拉近與顧客的關(guān)系？ 2）傾聽的三大原則 3）聽的三步曲 4）聽的五個層次 5）積極聆聽的技巧 6）傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語 7）聽的障礙 3、聰明地提問 怎么提問 1）提問的好處 2）情景分析 3）靈活運用開放式探問法和封閉式探問法 4）提問過程中要避免的事情 5）FAB法 4、客戶更在意你怎么說 1）小場景分析 2）常用服務(wù)用語 3）用客戶喜歡的方式去說 說“我會……”以表達(dá)服務(wù)意愿 說“我理解……”以體諒對方情緒 說“您能……嗎？”以緩解緊張程度 說“您可以……”來代替說“不” 說明原因以節(jié)省時間 你說的客戶能接受嗎——語言表達(dá)技巧 你說的客戶能聽懂嗎——解釋說明技巧 客戶的要求不能滿足如何說才好——說不的技巧 5、總結(jié)并重復(fù)客戶的話是向客戶表示尊重和理解
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第五模塊 投訴處理技巧
| 1、減少客戶投訴 ? 辦理業(yè)務(wù)過程中“清單革命” ? 創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境 ? 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 2、、處理投訴的五步曲及分析 3、有效處理投訴的技巧 ? 給予關(guān)注 ? 鼓勵客戶發(fā)泄，排解憤怒 ? 充分道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定 ? 表明提供幫助的意愿 ? 收集信息，了解問題所在 ? 確認(rèn)信息，給予理解 ? 表明你看重與他們的合作 4、承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案 ? 讓客戶參與解決方案 ? 承諾執(zhí)行，并跟蹤服務(wù)留住客戶 5、客戶不滿的要點 6、化解客戶不滿的補救程序?qū)崙?zhàn)演練 ? 理解感受 ? 道歉 ? 急切感 ? 道歉 ? 一步到位 視頻分析：如何讓憤怒的用戶變成滿意的用戶（3分10秒） 陜西信用社：就為一分錢
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