銀行客戶分層——分群管理

課程背景：  

面對(duì)金融行業(yè)日趨白熱化的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)、面對(duì)嚴(yán)峻的業(yè)績(jī)指標(biāo)考核，

你有搶占市場(chǎng)必勝的信心嗎?

你有打敗競(jìng)爭(zhēng)者的營(yíng)銷策略嗎?

你是否已經(jīng)做足了準(zhǔn)備面對(duì)即將到來(lái)的旺季?

在客戶需求和競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)快速變更的背景下，銀行的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)更加激烈，各家行必須提前布局，上下聯(lián)動(dòng)，制定有效的經(jīng)營(yíng)策略，不打無(wú)準(zhǔn)備之仗。營(yíng)銷要引起高度重視、自上而下的觀念一致、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣勢(shì)分析、網(wǎng)點(diǎn)客群的精準(zhǔn)定位、主打客群的需求分析和營(yíng)銷策略、活動(dòng)量的量化管理、KPI的考核追蹤……

2021陳方暉老師，針對(duì)銀行營(yíng)銷必須與時(shí)俱進(jìn)、開(kāi)創(chuàng)新打法，才能在這場(chǎng)任務(wù)重、周期短、壓力大的旺季營(yíng)銷戰(zhàn)役中創(chuàng)造佳績(jī)。

課程收益：

1.分析新形勢(shì)下銀行營(yíng)銷的新特點(diǎn)  

2.提高目標(biāo)制定、分解、活動(dòng)量管理的方法和技巧

3.根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)特點(diǎn)和客群情況進(jìn)行差異化營(yíng)銷并進(jìn)行管理

4.分析營(yíng)銷的增量來(lái)源分析，制定相應(yīng)的營(yíng)銷策略

5.針對(duì)存量客戶進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，制定相應(yīng)的營(yíng)銷策略

課程時(shí)間：   2天，6小時(shí)/天  

授課方式：講師講授+案例分析+視頻互動(dòng)+角色扮演+情景模擬+實(shí)操演練+尖峰對(duì)決

授課對(duì)象：    零售條線負(fù)責(zé)人、支行行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理

課程大綱

第一講：銀行客戶經(jīng)營(yíng)策略：盤客戶（分層   分類   分群）

按客戶資產(chǎn)分層

 AUM（客戶總資產(chǎn)）1—3萬(wàn)元為價(jià)值客戶     3—5萬(wàn)元為潛力客戶

                        5—10萬(wàn)元為大客戶

                    20—50萬(wàn)元為金級(jí)客戶（VIP）

                   50—300萬(wàn)元為白金客戶（財(cái)富客戶）

                 300—600萬(wàn)元為鉆石客戶（財(cái)富客戶）

                      600萬(wàn)元以上為私行客戶

按客戶年齡分類

20—30歲培育類客戶        30—40歲成長(zhǎng)類客戶

          40—50歲穩(wěn)健類客戶        50—60歲巔峰類客戶

          60歲以上休閑類客戶

按客戶標(biāo)簽分群

外來(lái)務(wù)工客戶群    外出務(wù)工客戶群       社區(qū)客戶群

拆遷客戶群        特色種植客戶群      特色養(yǎng)殖客戶群

沙龍客戶群        商貿(mào)客戶群

第二講：客戶管理基礎(chǔ)技能之客戶信息分析

一、理財(cái)客戶信息收集

1. 非財(cái)務(wù)信息收集    2. 財(cái)務(wù)信息收集    3. 愛(ài)好與目標(biāo)確定

現(xiàn)場(chǎng)模擬：信息收集技巧

二、客戶KYC很重要

1. 客戶識(shí)別三要素MAN

2. 客戶識(shí)別的六大關(guān)鍵信息

1）物品信息       2）業(yè)務(wù)信息          3）工作信息

4）家庭信息       5）行為信息          6）話語(yǔ)信息

視頻播放：《全民情敵》

3. 廳堂識(shí)別客戶技巧——望、聞、問(wèn)、切

4. 了解客戶—KYC法則

角色演練：如何做客戶的KYC

三、財(cái)富健康三大標(biāo)準(zhǔn)

1. 現(xiàn)金流管理      2. 風(fēng)險(xiǎn)管理       3. 投資管理

案例：陶碧華堅(jiān)持不上市

四、家庭財(cái)務(wù)報(bào)表制作及財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)

1. 資產(chǎn)負(fù)債表制作    2. 收入支出表制作    3. 六大財(cái)務(wù)指標(biāo)測(cè)評(píng)

案例：某高凈值客戶的家庭財(cái)務(wù)報(bào)表

五、風(fēng)險(xiǎn)承受與風(fēng)險(xiǎn)偏好評(píng)價(jià)

1. 保守型     2. 穩(wěn)健型    3. 平衡型   4. 成長(zhǎng)型    5. 進(jìn)取型

案例：某客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果與夠慢產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)不匹配

六、理財(cái)規(guī)劃目標(biāo)與生命周期理論

1. 單身期    2. 形成期    3. 成長(zhǎng)期    4. 成熟期    5. 退休期

工具：客戶信息收集表工具與使用

演練：客戶信息收集與分析演

第三講：客戶分層分群營(yíng)銷技巧

一、基于成熟客戶分析的營(yíng)銷

1. 新客戶       2. 成長(zhǎng)型客戶        3. 熟客

二、家庭資產(chǎn)配置營(yíng)銷方法

1）私營(yíng)業(yè)主——風(fēng)險(xiǎn)分散與隔離，產(chǎn)業(yè)持續(xù)經(jīng)營(yíng)(投資性）

2）績(jī)優(yōu)白領(lǐng)——投資習(xí)慣與紀(jì)律，勝通脹(保值性）

3）專業(yè)人士——專業(yè)性戰(zhàn)勝市場(chǎng)，技術(shù)手段與信息(投機(jī)性，收藏性）

4）家庭主婦——財(cái)產(chǎn)保護(hù)，優(yōu)惠與實(shí)惠(保護(hù)性）

討論：還有那些可以歸類的客戶群體？

2. 生命周期和生活方式結(jié)合的客戶產(chǎn)品矩陣

1）生活方式的分析           2）不同地區(qū)，不同文化宗教背景

3）價(jià)值實(shí)現(xiàn)——生命周期不同階段的理財(cái)產(chǎn)品

3. 客戶類型與資產(chǎn)組合

1）保守型    2）穩(wěn)健型     3）平衡型     4）成長(zhǎng)型    5）進(jìn)取型

工具：資產(chǎn)配置組合表

第四講：客群營(yíng)銷

一：人以群分，常見(jiàn)九大客群

1）商戶社群       2）老年客群          3）企業(yè)客群      4）有車一組

5）親子社群       2）女士社群          3）教育社群      

討論：還有那些可以歸類的客戶群體？

二： 重要群體的理財(cái)引導(dǎo)

1）私營(yíng)業(yè)主——風(fēng)險(xiǎn)分散與隔離，產(chǎn)業(yè)持續(xù)經(jīng)營(yíng)(投資性）

2）績(jī)優(yōu)白領(lǐng)——投資習(xí)慣與紀(jì)律，勝通脹(保值性）

3）專業(yè)人士——專業(yè)性戰(zhàn)勝市場(chǎng)，技術(shù)手段與信息(投機(jī)性，收藏性）

4）家庭主婦——財(cái)產(chǎn)保護(hù)，優(yōu)惠與實(shí)惠(保護(hù)性）

三：目標(biāo)客戶群開(kāi)發(fā)

知識(shí)點(diǎn)：1定位與需求（老年  女性  親子  商貿(mào)  代發(fā)  務(wù)工）

2需求分析與調(diào)研（路徑分析  場(chǎng)景分析  特征總結(jié)）

3活動(dòng)經(jīng)營(yíng)策劃（體驗(yàn)互動(dòng)類   知識(shí)競(jìng)賽類  公益收獲類）

（公益共享類   聯(lián)盟類  個(gè)性服務(wù)類）

四：產(chǎn)品組合營(yíng)銷

知識(shí)點(diǎn)：1產(chǎn)品組合營(yíng)銷          2探尋引導(dǎo)顧客需求——spin技巧

3產(chǎn)品銷售話術(shù)提煉（把產(chǎn)品特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為客戶利益）

4客戶異議處理技巧       5促成交易八法

第五講：客戶經(jīng)理的角色定位

1、銀行網(wǎng)點(diǎn)面臨的挑戰(zhàn)                    2、銀行客戶營(yíng)銷本質(zhì)的變遷

3、以顧客為中心思想和關(guān)系營(yíng)銷發(fā)展的結(jié)果  4、銀行客戶經(jīng)理的角色定位

5、客戶體驗(yàn)過(guò)程的每一個(gè)瞬間—客戶經(jīng)理起到的重要作用！

一、銀行客戶開(kāi)發(fā)八步法

1、甄選目標(biāo)客戶        2、拜訪準(zhǔn)備         3、接近客戶建立信任        

4、溝通并發(fā)掘客戶需求  5、產(chǎn)品價(jià)值呈現(xiàn)     6、異議處理         

7、締結(jié)成交            8、優(yōu)化客戶關(guān)系

二、如何甄選優(yōu)質(zhì)的目標(biāo)客戶

1、內(nèi)部挖掘            2、外部發(fā)掘           3、人脈拓展       

4、陌拜拓展             5、結(jié)盟拓展          6、網(wǎng)絡(luò)拓展           

7、甄選標(biāo)準(zhǔn)：MAN法則

三、拜訪客戶前必須做哪些準(zhǔn)備？

1、形象準(zhǔn)備               2、心態(tài)準(zhǔn)備         3、銷售工具準(zhǔn)備         

4、客戶信息準(zhǔn)備

四、接近客戶的細(xì)節(jié)和技巧

1、電話預(yù)約              2、郵件/信函         3、直接陌拜             

4、進(jìn)社區(qū)                 5、培訓(xùn)……         

案例：某銀行開(kāi)展社區(qū)營(yíng)銷的步驟

五、如何快速建立信任

六、洞悉客戶心理需求：

七、我們?yōu)榭蛻籼峁┦裁矗?/span>

1、儲(chǔ)蓄結(jié)算業(yè)務(wù)          2、銀行卡業(yè)務(wù)        3、個(gè)人貸款業(yè)務(wù)        

4、個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)         5、電子銀行業(yè)務(wù)          

6、不同業(yè)務(wù)的營(yíng)銷技巧與實(shí)戰(zhàn)案例解析

八、如何展現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值？

1、活化演示VS體驗(yàn)營(yíng)銷     

2、巧用“加、減、乘、除”      練習(xí)：利益展示的FABE法

九、如何處理客戶異議？

1、挖掘                  2、感同身受        3、贊美          

4、澄清事實(shí)/轉(zhuǎn)移話題     5、反問(wèn)提方案     

案例練習(xí)：不喜歡用信用卡、不喜歡用電子銀行

十、如何踢好臨門一腳？

     締結(jié)成交的九種射門方法：

投石問(wèn)路法、利益綜述法、案例成交法、假定成交法……

第六講：實(shí)戰(zhàn)演練篇

1：存量客戶深挖（小組PK）

激活休眠客戶：客戶篩選、短信破冰、電話邀約、短信提醒

全套文字寫作模版、電話話術(shù)——全部教會(huì)你，并互動(dòng)演練實(shí)操

2：存量客戶邀約（小組PK）

顧問(wèn)式銷售：引起興趣、探尋需求、滿足需求、處理反對(duì)意見(jiàn)、現(xiàn)場(chǎng)成交

55387法則與客戶拒絕應(yīng)對(duì)話術(shù)——現(xiàn)場(chǎng)角色互換實(shí)訓(xùn)

3：SPIN銷售法演練

找出客戶現(xiàn)有背景的事實(shí)！    引發(fā)客戶說(shuō)出隱藏的需求！

放大客戶需求的迫切程度！    揭示自己產(chǎn)品價(jià)值和意義！

分組針對(duì)自有客戶運(yùn)用SPIN銷售法尋找出：S、P、I、N營(yíng)銷突破亮點(diǎn)

4：特色客戶群篩選營(yíng)銷（分組PK）

企業(yè)高管及私營(yíng)業(yè)主客戶       （2）老年客戶

商貿(mào)結(jié)算戶（4）女性客戶      （5）農(nóng)村種養(yǎng)殖戶、

帶領(lǐng)學(xué)員針對(duì)各類客戶撰寫顧問(wèn)式銷售話術(shù)——角色互換演練

5：增量客戶外拓（小組PK、分組PK）

實(shí)踐兩掃五進(jìn)，進(jìn)行陌生拜訪、直至追銷、成交。

十大成交法現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)用：（富蘭克林、貴賓、沖擊波、自殘成交法）等

6：廳堂與柜面營(yíng)銷（大組ＰＫ）：

話術(shù)訓(xùn)練、1345模式訓(xùn)練、

7：電話邀約話術(shù)（不同客群）

1、 潛力客戶激活    2、 中端客戶提升     3、 高端客戶防流失

4、 臨界客戶提升    5、 到期客戶轉(zhuǎn)化