銀行5——20萬(wàn)客戶開發(fā)與維護(hù)實(shí)戰(zhàn)技巧

【課程背景】

日趨激烈的金融競(jìng)爭(zhēng)中，客戶已然成為銀行同業(yè)間最關(guān)鍵的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)之一，同業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從產(chǎn)品、服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)逐步向客戶的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)移，誰(shuí)擁有客戶尤其是高端優(yōu)質(zhì)客戶誰(shuí)便能擴(kuò)大市場(chǎng)份額，進(jìn)而能夠占領(lǐng)競(jìng)爭(zhēng)的至高點(diǎn)并在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中奪得勝利旗幟?？蛻艚?jīng)理在這場(chǎng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中扮演著極其重要的角色。

愈演愈烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，各大銀行都意識(shí)到，營(yíng)銷業(yè)績(jī)是公司經(jīng)營(yíng)管理的核心命脈，是能否實(shí)現(xiàn)公司利潤(rùn)的關(guān)鍵因素，是確保公司保持持續(xù)穩(wěn)定增長(zhǎng)的重要基礎(chǔ)。而業(yè)務(wù)的健康發(fā)展首先需要一批專業(yè)的人才隊(duì)伍，陳方暉老師與客戶經(jīng)理直接和客戶接觸，是一線戰(zhàn)斗人員，其專業(yè)度和銷售技巧直接展示了一家銀行的形象與實(shí)力，為此對(duì)客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)和專業(yè)能力的培養(yǎng)也是各大銀行人才戰(zhàn)略的關(guān)注重點(diǎn)。

【課程收益】

1：幫助學(xué)員提升和改善專業(yè)營(yíng)銷技能

2：幫助學(xué)員提升批量客戶的營(yíng)銷能力

3：幫助主管梳理整個(gè)營(yíng)銷環(huán)節(jié)，并進(jìn)行重點(diǎn)強(qiáng)化

4：幫助學(xué)員掌握實(shí)戰(zhàn)拓客技能，進(jìn)而創(chuàng)造更高的業(yè)績(jī)

【課程時(shí)長(zhǎng)】     1天（6小時(shí)/天）

【授課方式 】   互動(dòng)講授+引導(dǎo)式教學(xué)+案例分析+小組研討+實(shí)戰(zhàn)演練

【課程對(duì)象】    客戶經(jīng)理；個(gè)貸經(jīng)理；個(gè)人客戶經(jīng)理；

【課程大綱】

第一講、存量客戶的分析

一、不同休眠客戶的原因分析

1：多次不滿的客戶       2：跟進(jìn)不到位的客戶

3：不了解銀行的客戶     4：有同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的客戶      5：無(wú)主動(dòng)需求的客戶

二、休眠客戶蘊(yùn)含無(wú)限潛力

1：沉默是金          2：突破口才是關(guān)鍵        3：小角色大能量

三、內(nèi)外環(huán)境因素分析

1：網(wǎng)點(diǎn)變革趨勢(shì)      2：外部競(jìng)爭(zhēng)壓力          3：客戶需求變化

四、網(wǎng)點(diǎn)員工困惑分析

1：畏懼心態(tài)，不敢向客戶營(yíng)銷        2：技能不足，不知如何去營(yíng)銷

第二講、怎么樣來(lái)盤活休眠客戶

一、高效電話邀約

1：找到打電話的原動(dòng)力              2：勇敢邁出第一步

3：信任的建立                      4：影響電話溝通的三大因素

二、實(shí)戰(zhàn)面談技巧

1：認(rèn)識(shí)財(cái)富管理的理念              2：設(shè)定面談目標(biāo)，精心準(zhǔn)備面談

3：接洽開場(chǎng)

三、通過(guò)儲(chǔ)憶系統(tǒng)和性格模式分析識(shí)別客戶

1：對(duì)客戶消費(fèi)價(jià)值、特征、需求進(jìn)行分析歸類

2：通過(guò)客戶言行把握開場(chǎng)寒暄的關(guān)鍵點(diǎn)

3：誤區(qū)分析及正確模式解析

四、有效接洽開場(chǎng)的四種方法     

【案例分析】不同銀行客戶的性格特征

1：KYC——了解你的客戶6種提問(wèn)方式

2：SPIN——4步找到需求突破口

【案例分析】高效提問(wèn)挖掘客戶對(duì)銀行產(chǎn)品的潛在需求

3：產(chǎn)品呈現(xiàn)的 BACE法則：    【案例分析】 某款銀行理財(cái)產(chǎn)品的呈現(xiàn)

4：異議處理、誤區(qū)分析、原因分析、四大方法

第三講、 建立關(guān)系打基礎(chǔ)

目的：揭示關(guān)系營(yíng)銷根本，把握如何與客戶建立關(guān)系并發(fā)展關(guān)系，建立什么樣的關(guān)系是忠誠(chéng)的客戶。

1、營(yíng)銷管理的4P解析                 2、關(guān)系營(yíng)銷的總體策略

3、客戶關(guān)系診斷與評(píng)估                 4、建立客戶關(guān)系的六個(gè)重要因素

5、建立客戶關(guān)系的四大準(zhǔn)則

6、建關(guān)系的技巧（建關(guān)系的核心在于“建”從無(wú)到有）

【實(shí)戰(zhàn)演練】建立一份銀行客戶的檔案實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：

建立一份銀行大客戶的“頭腦份額”評(píng)分表實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：

建立一份客戶關(guān)系診斷分析圖

目的：客戶的類型及各自關(guān)心什么，從而找出銷售策略與方法。

第四講、維系關(guān)系拓事業(yè)

掌握主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷（案例分析、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

1、優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系的6大障礙

2、小道具的神奇作用

3、中資銀行與外資銀行的最大差距點(diǎn)：客戶信息收集與檔案管理

4、三大客戶關(guān)系的意義與識(shí)別（親近度，信任度，人情）

5、四種客戶類型判斷方法與技巧

6、四種不同類型的理財(cái)客戶心理分析

7、用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通

第五講：客戶經(jīng)理銷售策略篇

一、成交是營(yíng)銷工作藝術(shù)

1、我們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)?

2、我的客戶在哪？

3、客戶痛點(diǎn)在哪里？

客戶經(jīng)理扮演的三類角色分析

“托”——短暫業(yè)績(jī)帶來(lái)客戶的終生流失

“推銷員”——與巨大的工作量成絕對(duì)反比的低成交率以及低客戶感知

“金融顧問(wèn)”——能贏得客戶托付終身的專業(yè)伙伴

4、場(chǎng)景演練：基于客戶的金融現(xiàn)狀與實(shí)際需求

“自然到訪客戶——（流量）咨詢產(chǎn)品的客戶時(shí)刻以客戶利益為中心！”

“邀約到訪客戶——（存量）未接觸過(guò)基金卻要大額申購(gòu)”為客戶負(fù)責(zé)！”

“外拓開發(fā)客戶——（增量）他行客戶已購(gòu)買高額理財(cái)產(chǎn)品”信任破冰！”

“客戶說(shuō)我不買了—（拒絕）”我如何解脫客戶異議”

二、如何為客戶帶來(lái)巨大價(jià)值

1、客戶的終身價(jià)值與成交價(jià)值

2、營(yíng)銷終止或失敗背后客戶心中的干擾因素分析

3、銀行為客戶能帶來(lái)的價(jià)值與體驗(yàn)

4、客戶猶豫不定時(shí)嚴(yán)禁的七種促單話術(shù)

第六講：客戶開發(fā)技巧篇

一、讓客戶期待我們的電話——電話邀約準(zhǔn)備

1、制定聯(lián)系計(jì)劃對(duì)工作的幫助

2、客戶信息的收集與分析

3、SPIN聯(lián)系計(jì)劃制定

4、運(yùn)用贏單九問(wèn)：為客戶帶來(lái)價(jià)值，讓客戶期待客戶經(jīng)理的電話

二、電話開場(chǎng)白

1、客戶對(duì)陌生人的信息需求

2、電話開場(chǎng)白的腳本策劃

三、邀約理由呈現(xiàn)與時(shí)間敲定

1、以客戶利益為中心的語(yǔ)言意識(shí)

2、高度客戶化的語(yǔ)言內(nèi)容

3、時(shí)間敲定三步曲：欲擒故縱、主動(dòng)出擊、有張有弛

話術(shù)演練：時(shí)間敲定三步曲參考話術(shù)

四、電話后續(xù)跟進(jìn)

1、跟進(jìn)的作用分析

2、跟進(jìn)的方式與要素

3、跟進(jìn)的核心內(nèi)容

案例分析：第一次邀約成功之后的跟進(jìn)短信

第七講：電話邀約實(shí)戰(zhàn)演練篇

一、符合辦理貴賓卡條件的客戶如何約見零售銀行真實(shí)個(gè)人客戶

背景：1、導(dǎo)入本類客戶約見要點(diǎn)   2、學(xué)員按流程設(shè)計(jì)邀約話術(shù)

3、學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練           4、演練點(diǎn)評(píng)與討論   5、參考話術(shù)提煉

二、打過(guò)電話但是未成功的客戶如何約見

第八講：邀約客戶上門面談技巧篇

一、銷售是可以設(shè)計(jì)的——客戶面談準(zhǔn)備

1、面談準(zhǔn)備——以“二變”應(yīng)“萬(wàn)變”

2、客戶潛在理財(cái)需求分析

3、銷售工具準(zhǔn)備(人民幣理財(cái)、基金定投、銀保等)

4、客情關(guān)系建設(shè)道具準(zhǔn)備

二、第一時(shí)間打倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手——面談開場(chǎng)白

1、開場(chǎng)白的三大忌諱與三大目標(biāo)

2、顧問(wèn)式開場(chǎng)白的流程與要點(diǎn)

3、顧問(wèn)式開場(chǎng)白的腳本策劃

三、需求探尋技巧SPIN“你認(rèn)為你需要”

1、需求探尋行為與銷售動(dòng)機(jī)的關(guān)系

2、個(gè)人客戶的典型需求

3、顧問(wèn)式需求探尋流程四步走

4、客戶典型異議處理

四、交易促成技巧

1、臨門一腳應(yīng)該怎么理解

2、成交的潛在好時(shí)機(jī)——透視客戶心理

3、成交的風(fēng)險(xiǎn)控制

4、高效成交7大法寶——讓成交成一種必然

情景演練：客戶很想購(gòu)買，但是又擔(dān)心風(fēng)險(xiǎn)，怎么做?

情景演練：客戶想買，但表示要跟家人商量，怎么做?

五、攻心為上——后續(xù)跟進(jìn)與客戶維護(hù)

討論：寫給高端客戶的一封信

情景演練：成功營(yíng)銷的客戶該如何跟進(jìn)?

第九講：客戶面談實(shí)戰(zhàn)演練篇

真實(shí)客戶背景信息：

1、面談要點(diǎn)              2、討論面談思路              3、學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練

4、演練點(diǎn)評(píng)討論          5、參考話術(shù)提煉