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職業(yè)化素養(yǎng)與服務(wù)意識(shí)

主講老師: 王念山 王念山

主講師資:王念山

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡介: 管理者和員工職業(yè)化素質(zhì)的問題,目前已經(jīng)有很多企業(yè)將之?dāng)[到了企業(yè)管理的核心地位。誠然,管理的關(guān)鍵最終要落實(shí)到人,而人的關(guān)鍵最終要落實(shí)到職業(yè)化。提升管理者和員工職業(yè)化與職業(yè)化素質(zhì),才能最終提升企業(yè)的核心競爭力!
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2023-07-28 10:10


 

企業(yè)的發(fā)展,離不開優(yōu)秀人才;而優(yōu)秀人才,是那些具備:可靠的人品、遠(yuǎn)大的目標(biāo)、對(duì)職業(yè)有崇高的信仰、誠信、敬業(yè)、忠于企業(yè)、有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、善于溝通、具備一定的工作技能、有學(xué)習(xí)和創(chuàng)新精神……具備這些特征的人,就是一個(gè)職業(yè)化的人,或者說是職業(yè)化程度很高的職業(yè)人,這種人是所有企業(yè)都需要的。

為什么國內(nèi)企業(yè)員工普遍缺乏敬業(yè)精神?

為什么國內(nèi)企業(yè)員工缺少執(zhí)行力?

為什么我們企業(yè)員工積極性不高,工作完成質(zhì)量不高?

為什么我國企業(yè)同外資企業(yè)競爭的時(shí)候大多處于劣勢(shì)?

一切的一切,都是因?yàn)槲覈髽I(yè)員工職業(yè)化素質(zhì)不高!

管理者和員工職業(yè)化素質(zhì)的問題,目前已經(jīng)有很多企業(yè)將之?dāng)[到了企業(yè)管理的核心地位。誠然,管理的關(guān)鍵最終要落實(shí)到人,而人的關(guān)鍵最終要落實(shí)到職業(yè)化。提升管理者和員工職業(yè)化與職業(yè)化素質(zhì),才能最終提升企業(yè)的核心競爭力!

美國學(xué)者的調(diào)查表明:絕大多數(shù)人在工作中僅發(fā)揮了10—30%左右的能力。如果受到充分的職業(yè)化素質(zhì)教育與培訓(xùn),就能發(fā)揮其能力的50~80%。

世界一流企業(yè)如GE、蘋果、IBM、麥當(dāng)勞、寶潔等公司,以及中國的優(yōu)秀企業(yè),如華為、海爾、萬科、移動(dòng)等公司,都曾進(jìn)行或正在進(jìn)行全員的職業(yè)化訓(xùn)練。職業(yè)化程度的高低,已是決定企業(yè)形象和行業(yè)領(lǐng)跑地位的關(guān)鍵因素。

 

 

 

講授、案例分析、小組討論、測(cè)試、游戲互動(dòng)、團(tuán)隊(duì)PK

 

1天(6小時(shí)/天)

 

 

第一模塊:職業(yè)道德篇

一、職業(yè)道德概述

二、職業(yè)道德的內(nèi)容

1、愛崗敬業(yè)(樂業(yè)、勤業(yè)、精業(yè));  2、誠實(shí)守信(忠誠、維護(hù)企業(yè)信譽(yù));

3、辦事公道;  4、遵章守紀(jì);  5、保守秘密;  6、服務(wù)他人;  7、奉獻(xiàn)社會(huì);

三、如何提升職業(yè)道德修養(yǎng)

1、在日常生活中培養(yǎng)——從小事做起,從自我做起,從現(xiàn)在做起;

2、在專業(yè)學(xué)習(xí)中訓(xùn)練——增強(qiáng)職業(yè)意識(shí),遵守職業(yè)規(guī)范;重視技能訓(xùn)練,提高職業(yè)素養(yǎng);

3、在自我修養(yǎng)中提高——“內(nèi)省”、“慎獨(dú)”;

4、在職業(yè)活動(dòng)中強(qiáng)化——將職業(yè)道德知識(shí)內(nèi)化為信念,將職業(yè)道德信念外化為行為;

第二模塊:職業(yè)意識(shí)篇

一、全力以赴的結(jié)果意識(shí)

1、結(jié)果導(dǎo)向(苦勞≠功勞,有價(jià)值才有結(jié)果);2、自我實(shí)現(xiàn);

二、時(shí)時(shí)刻刻的效率意識(shí)

1、勤學(xué)苦練;2、善于總結(jié);3、優(yōu)化流程、工序;

三、貫徹始終的質(zhì)量意識(shí)

1、客戶第一、質(zhì)量第一的十個(gè)觀念

2、質(zhì)量是生產(chǎn)出來的,不是檢驗(yàn)出來的

3、堅(jiān)持“三不原則”,做到“三按生產(chǎn)”,做好“三自一控”

四、點(diǎn)點(diǎn)滴滴的成本意識(shí)

1、節(jié)儉是美德,更是責(zé)任;2、警惕身邊的七大浪費(fèi);3、心在哪里節(jié)約就在哪里

五、敢為人先的創(chuàng)新意識(shí)

1、影響創(chuàng)新的五大思維模式;2、用創(chuàng)新思維追求卓越;3、創(chuàng)新一定有途徑;

六、警鐘長鳴的安全意識(shí)

1、杜絕“三違”現(xiàn)象,做到“四不”傷害;2、讓安全成為潛意識(shí);3、良好習(xí)慣,安全一生;

第三模塊:職業(yè)行為篇

一、提高辦事本領(lǐng)

1、簡單不等于容易;2、切記把問題復(fù)雜化;3、經(jīng)驗(yàn)有時(shí)是負(fù)擔(dān);4、放棄跟蹤等于放棄計(jì)劃;

5、第一次就把事情做對(duì),多次返工等于無功;

 

二、從工作中脫穎而出

1、工作中沒有“不關(guān)我事”;2、主動(dòng)操心;3、忠誠比能力更重要;4、多立功勞,少訴苦勞;

5、讓上司看到你的才干;

三、從逆境中崛起

1、沒什么不可能2、從困難中看到機(jī)會(huì);3、不為失敗找借口,只為成功找方法;

4、擁有化“化負(fù)為正”的能力;

四、讓人生長線發(fā)展

1、從事一份職業(yè),而非一份工作;2、方向比努力更重要,成長比高薪更重要;

3、懂得選擇,學(xué)會(huì)放棄;4、有所不為,才能有所為;5、兩點(diǎn)之間,曲線最短;

第四模塊:職業(yè)心態(tài)篇

一、陽光思維

1、三級(jí)光明思維

任何事物都有正反面;反面也有可能向正面轉(zhuǎn)變;好壞都能激勵(lì)人前進(jìn);

2、陽光心態(tài)的主要內(nèi)涵

不能改變環(huán)境就適應(yīng)環(huán)境;不能改變別人就改變自己;

不能改變事情就改變對(duì)事情的態(tài)度;不能向上比較就向下比較;

3、培養(yǎng)陽光心態(tài)四步曲

轉(zhuǎn)變思維,多角度的看待問題;采用積極的思維反應(yīng)模式;確定最佳的注意力范圍;

培養(yǎng)堅(jiān)定的信念;

二、承擔(dān)責(zé)任

1、責(zé)任意味著擔(dān)當(dāng);2、責(zé)任意味著執(zhí)行;3、責(zé)任意味著標(biāo)準(zhǔn);

三、系統(tǒng)思考

1、自我超越;2、改善心智模式;3、共同愿景;4、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí);5、系統(tǒng)思考;

四、共贏心態(tài)

1、they or we2、先對(duì)自己有要求,然后才是對(duì)別人;3、克服首因效應(yīng),學(xué)會(huì)換位思考;

4、與其和敵人作對(duì),不如站在敵人身邊;5、個(gè)人和團(tuán)隊(duì)沖突接方法;

五、心存感恩

1、沒有理所當(dāng)然;2、凡事感激;3、感恩的心(手語視頻);

六、自我超越

1、拒絕適應(yīng)性效應(yīng),不做溫水青蛙;2、優(yōu)秀是卓越的敵人;3、放眼長遠(yuǎn),推遲滿足

七、老板心態(tài)

1、我是自己的老板;老板是我的客戶;企業(yè)是我的舞臺(tái);

 

第五模塊:服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)篇

一、衣著要求

基本要求:

1.整潔、色調(diào)沉穩(wěn)、無褶皺、無洞洞;

2.不穿無袖上裝、短褲、露趾涼鞋;

3.長袖襯衫下擺應(yīng)扎在褲子里,袖子不卷起;

4.頭發(fā)整齊清潔,不留異樣發(fā)型,不染色;

5.衣著顏色應(yīng)以沉穩(wěn)或清爽為主色調(diào),避免色彩張揚(yáng)、奇裝異服;

6.出車前不吃有異味的食物。

二、接送領(lǐng)導(dǎo)及接待注意事項(xiàng)

守時(shí)守紀(jì)不拖延

貼心細(xì)致兼周到

眼勤手快供便利

言談?dòng)卸仁孛孛?/span>  

1、守時(shí)、守紀(jì)

守時(shí)應(yīng)做到的三點(diǎn); 

1)應(yīng)服從安排,聽從調(diào)度,做到隨叫隨到,不能在未經(jīng)許可的情況下,利用工作之便私自用車;

2)領(lǐng)導(dǎo)需用車時(shí),應(yīng)該提前5-10分鐘將車停在易于上車的位置等待,等待過程中禁止鳴笛催促;

3)領(lǐng)導(dǎo)外出短暫辦事、開會(huì)時(shí),要求駕駛員人不離車,隨叫隨走;陪同領(lǐng)導(dǎo)或客人用餐,餐后需用車時(shí),應(yīng)快吃、快喝(喝茶、水、飲料),提前發(fā)動(dòng)車輛,只能人等車,不能車等人。

守紀(jì); 

  駕駛員要遵紀(jì)守法,遵守交通規(guī)則和安全法規(guī),在意識(shí)上絕不能麻痹大意,要時(shí)刻保持警惕,保證行車安全。

2、服務(wù)體貼、周到、熱情

1)備好車內(nèi)應(yīng)常備的物品,盡可能提供舒適便利乘人條件;

 A、如果是領(lǐng)導(dǎo)或客人的常用車,車內(nèi)最好常備領(lǐng)導(dǎo)或客人喜歡的茶 水、飲料等;

 B、視情況在車內(nèi)備一些常用藥品,如止瀉藥、止痛藥,創(chuàng)可貼等;

 C、車內(nèi)必須有備用傘,如下雨等天氣,要主動(dòng)接送領(lǐng)導(dǎo)、客人至目的地; 

2)視天氣情況,提前打開車內(nèi)空調(diào)調(diào)節(jié)溫度,使領(lǐng)導(dǎo)、客人有舒   適的乘車環(huán)境。

3 眼勤手快,做領(lǐng)導(dǎo)貼身秘書

A、接待客人時(shí),應(yīng)主動(dòng)與客人打招呼,并幫助其拿一些較重的行李,待放好行李,客人入座后,駕駛員應(yīng)逐一檢查車門是否關(guān)好,然后才能開始駕駛;

B、車輛行至目的地后,駕駛員應(yīng)先下車為客人打開車門,取出行李,幫助其將行李送至候機(jī)室、車站站臺(tái)或房間并有禮貌地向客人道別; 

C、專職駕駛員好似是領(lǐng)導(dǎo)的貼身秘書,在領(lǐng)導(dǎo)出行時(shí),要事先了解領(lǐng)導(dǎo)的行程,及時(shí)提醒領(lǐng)導(dǎo)下一個(gè)行程的時(shí)間安排等事項(xiàng),以免延誤;

D、如果需要,駕駛員應(yīng)負(fù)責(zé)安排或配合安排客戶的飲食、住宿等,這就要求司機(jī)要靈活勤快,想在客戶之前,不能讓客戶操心、煩心,更不能推推動(dòng)動(dòng),甚至推而不動(dòng)

4、 言談尺度,守秘密

把握言談尺度的幾點(diǎn)注意事項(xiàng);

1)領(lǐng)導(dǎo)與客人在車上談話,要做到不該聽的不聽,不該說的不說,不該問的不問,更不能胡亂插話或打斷談話。

2)不得與客人閑聊有關(guān)公司重大內(nèi)容的話題,更不得在車內(nèi)聽到公司領(lǐng)導(dǎo)談話內(nèi)容后,到外面?zhèn)鞑U(kuò)散。

三、接待流程

1. 出車前準(zhǔn)備

2 準(zhǔn)時(shí)到達(dá)接待地點(diǎn)

3 主動(dòng)熱情開場(chǎng)白及安排進(jìn)車

4 照顧客人上車

5 平安到達(dá)目的地

出車前準(zhǔn)備

1.做好安全檢查工作,不帶問題出車;

2.檢查油箱,不在接送途中加油;

3.保持車輛清潔,座套整潔,空氣清新;

4.根據(jù)室外氣溫調(diào)節(jié)好車內(nèi)溫度

5.車內(nèi)不存放打火機(jī)等易燃易爆物品

準(zhǔn)時(shí)到達(dá)接待地點(diǎn)

出發(fā)前短信告知客人并寫明自己的車號(hào),比預(yù)約時(shí)間提前十分鐘到達(dá)指定位置等候 ,未能準(zhǔn)時(shí)到達(dá),及時(shí)向客人說明并道歉!

主動(dòng)熱情安排進(jìn)車

主動(dòng)打招呼、自我介紹、行握手禮 

如有行李要幫助客人拖拉行李 

 心中安排座次 

為客人開車門 

幫助客人拖拉行李

男客人 :幫助拖拉大件行李 

女客人 :幫助拖拉除手袋外所有行李 

兩位客人以上 :幫助拖拉身份最尊者的行李 

轎車位次圖

1. 公務(wù)接待時(shí)轎車的上座指的是后排右座

2. 接待重要客人或高級(jí)領(lǐng)導(dǎo),轎車的上座往往是司機(jī)后面的座位。 

把客人的行李放入后備箱后主動(dòng)為客人開車門照顧客人上車

主動(dòng)向客人說明要到達(dá)的地點(diǎn)和所需時(shí)間,以及調(diào)節(jié)燈光的開關(guān)處 

征詢客人意見,是否需要聽音樂或收音機(jī)?音量是否適宜?

(七)為客人開車門

 

開車門時(shí)要注意:

1. 迎客上車的時(shí)候,通常開的是后排右側(cè)車門 

2. 左手拉開車門,右手擋住車門上杠(除佛教人士) 

3.同時(shí)向客人點(diǎn)頭,微笑致意

(八)、到達(dá)目的地

1 快速下車為客人開車門 

2如有行李,把客人的行李交到客人手上.

3道別:再見,祝您在北京心情愉快!

(九)司機(jī)不受歡迎的舉止

1. 小動(dòng)作太多:撓頭、摳耳朵 

2. 盯視他人 

3. 搖下車窗吐痰 

4. 行駛中使手機(jī) 

5. 將雜物拋出窗外 

6. 車內(nèi)竊笑 

7. 在車內(nèi)吸煙吃東西

 
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