王念山老師常駐地區(qū)：成都
王念山老師 性格色彩專家
常駐地：成都
【資質背景】
? 暢銷書《服務力》作者
? ACI情景沙盤認證培訓師
? 2007年全國講師大賽第三名
? 職業(yè)培訓師訓練與認證中心創(chuàng)辦人
? 國際職業(yè)訓練者協(xié)會（IPTA）高級會員
? 清華大學職業(yè)經理人培訓中心特聘教授
? 版權課《服務力》系列研發(fā)人＆版權人
? 版權課《高手好色》系列研發(fā)人＆版權人
? 版權課《培訓師任務訓練》研發(fā)人＆版權人
【自我解讀】
重點大學理工科畢業(yè)。從中國移動基層服務崗位做起，轉型做銷售，因業(yè)績出色而晉升主管、經理、總監(jiān)。
而后進入華通控股，任職商學院院長，負責旗下控股的騰中重工（曾計劃收購美國悍馬）、得陽化學（世界產量第一、中國唯一可批量生產PPS的企業(yè)）、川眉芒硝（礦業(yè)）等上市公司的培訓及培訓管理、銷售團隊和服務團隊管理工作。
2009年開始轉型為職業(yè)培訓師、現(xiàn)任成都市天訊能文化傳播公司董事長、現(xiàn)任黑馬營銷首席培訓師、曾任雙虎家私董事長培訓體系顧問、創(chuàng)立鞋店奧特萊斯模式，并創(chuàng)建巨鈺名鞋折扣店，用兩年時間在四川省從1家直營店迅速擴張到80多家連鎖加盟店；2015年創(chuàng)立職業(yè)培訓師訓練與認證中心，至今培養(yǎng)職業(yè)培訓師團隊20余人并輸出課程超過3000天。
【從業(yè)履歷】
? 2015年10月 受聚成股份邀請錄制在線課程《人性管理之高手好色》
? 2015年11月受聚成股份邀請在華企在線學習平臺上在線答疑《色出你的性格》
? 2016年8月受北京德仕商學院邀請錄制在線課程《客戶關系維護》及《銷售網絡與渠道開拓者》
? 2017年7月受時代光華邀請錄制在線課程《性格色彩管理》五次《省級內訓師認證》，東風汽車三十多個廠反復采購
? 2017年輔導多位職業(yè)培訓師參加全國“我是好講師大賽”獲全國百強、及最佳風采獎
? 2015年-2017年先后輔導宜昌、襄陽、景德鎮(zhèn)、陸良、成都等國網公司內訓師，黑龍家聯(lián)通、汕頭電信、四川中行等內訓師參加省級國家級內訓師大賽，均獲得前三的成績
【主講課程】
系列一：高手好色?（版權）系列（基于性格色彩學）-- 適合公開課、精品班、內訓
（被納入聚成全國公開課采購計劃）
《性格色彩學及其運用》
《人性營銷之高手好色》
《人性管理之高手好色》
《人性溝通之高手好色》
系列二：TTT系列-- 精品班、內訓
《培訓師三維實戰(zhàn)技能提升（1-4天版本）》
《演講與口才》
《TTT-內訓師初級班》
《TTT-內訓師中級班》
《TTT-內訓師高級班》
系列三：服務營銷系列課題
《商務溝通與談判技巧》
《服務力?員工版》《服務力?投訴處理技巧?情景?》
《Top sales顧問式銷售》《服務營銷》
《服務力?管理者》《服務力?360°服務體系搭建》
系列四：沙盤系列課程
《吉塔行星》
《沙漠掘金》
《模擬聯(lián)合國》
《鐵路大亨》
系列五：通用課程
職業(yè)化系列---《職業(yè)化素養(yǎng)》《職業(yè)生涯規(guī)劃》《職業(yè)化心態(tài)》《打造卓越執(zhí)行力》
《成功從優(yōu)秀員工做起》
管理技能系列---《有效溝通》《時間管理》《管理技能修煉》《創(chuàng)新思維》《MTP》
【服務客戶】
銀行：
中國農業(yè)銀行、中國銀行、中國郵政儲蓄銀行、中國建設銀行中國工商銀行……
商場：
沈陽服裝城、永隆百貨、萬千百貨、新世紀百貨……
通信：
中國電信、中國移動、中國聯(lián)通……
電力：
國家電網、太原電力勘測設計研究院、廣西電力工業(yè)勘測設計研究院、平果電力基地……
房地產：
保利地產、園丁地產、三山地產華鼎集團、晟茂地產、華潤置地……
家居：
富安娜、掌上明珠家具、雙虎家私、水星家紡、九天家私……
國企：
中國石油、中國郵政、重慶燃氣、川化股份、太平洋保險、長安汽車、中國水電、川高投集團……
外企：
沈陽優(yōu)格乳、青島啤酒、喜相逢、航天金穗、華澤眾家、太極集團、恒通集團……
王念山老師2020-2021年移動電信授課記錄
日期 | 課程名稱 | 客戶 |
2020年授課記錄 | ||
2020/5/20 | 班組創(chuàng)新管理一期 | 四川省移動 |
2020/6/16 | 班組創(chuàng)新管理二期 | 四川省移動 |
2020/6/24 | 班組創(chuàng)新管理三期 | 四川省移動 |
2020/6/19、20 | 營業(yè)廳服務營銷 | 梅州移動 |
2020/6/23、27 | 客戶經理溝通技巧 | 四川省移動 |
2020/6/30 | 營業(yè)廳銷售與服務 | 梓潼電信 |
2020/7/15 | 營業(yè)廳性格色彩銷售一期 | 江門移動 |
2020/10/19、20 | 營業(yè)廳性格色彩銷售二三期 | 江門移動 |
2020/10/27 | 心本管理之性格色彩運用 | 綿陽移動 |
2020/11/10、11 | 營業(yè)廳性格色彩銷售四五期 | 江門移動 |
2020/11/18 | 客戶經理銷售技巧 | 綿陽移動 |
2020/11/28、29 | 基于性格色彩的銷售話術與客戶心理分析 | 綿陽移動 |
2021年授課記錄 | ||
2021/1/17 | 移動內部培訓師培訓 | 四川省移動 |
2021/2/13、14 | 客戶經理性格色彩銷售一二期 | 江門移動 |
2021/4/24 | 客戶經理性格色彩銷售三期 | 江門移動 |
2021/5/24 | 性格色彩管理術（市場部優(yōu)才一期） | 四川省移動 |
2021/6/14 | 性格色彩管理術（市場部優(yōu)才二期） | 四川省移動 |
2021/6/19 | 性格色彩管理術（市場部優(yōu)才三期） | 四川省移動 |
2021/6/28 | 性格色彩管理術（市場部優(yōu)才四期） | 四川省移動 |
2021/7/13 | 性格色彩管理術(培訓管理員) | 四川省移動 |
2021/7/5 | 性格色彩管理術（市場部優(yōu)才五期） | 四川省移動 |
2021/7/19 | 性格色彩管理術（市場部優(yōu)才六期） | 四川省移動 |
2021/7/25 | 時間管理 | 河南新鄉(xiāng)移動 |
2021/7/26 | 性格色彩管理術（市場部優(yōu)才七期） | 四川省移動 |
2021/7/27、28 | 管理者創(chuàng)新思維 | 攀枝花電信 |
2021/8/8 | 性格色彩管理術（市場部優(yōu)才八期） | 四川省移動 |
2021/8/13 | 性格色彩管理術（三級經理一期） | 四川省移動 |
2021/8/14、15 | 客戶挽留與客戶補救 | 資陽移動 |
2021/8/17、18 | 班組長綜合管理技能提升 | 宜賓移動 |
2021/8/21 | 營銷管理與營銷技能 | 成都大邑移動 |
2021/8/22 | 性格色彩管理術（市場部優(yōu)才九期） | 四川省移動 |
2021/8/23 | 性格色彩管理術（二級經理） | 四川省移動 |
2021/9/5 | 性格色彩管理術（三級經理二期） | 四川省移動 |
2021/9/12 | 性格色彩管理術（三級經理三期） | 四川省移動 |
2021/9/19 | 性格色彩管理術（三級經理四期） | 四川省移動 |
2021/9/20、21 | 性格色彩學及其運用（職場溝通與自我認知） | 河南三門峽移動 |
2021/9/26 | 性格色彩管理術（三級經理五期） | 四川省移動 |
2021/10/10 | 性格色彩管理術（三級經理六期） | 四川省移動 |
2021/10/13 | 性格色彩分析與溝通 | 重慶綦江電信 |
2021/10/15、16 | 性格色彩學及其運用 | 四川甘孜移動 |
2021/10/19 | 性格色彩管理術（三級經理七期） | 四川省移動 |
2021/10/24 | 打造巔峰團隊 | 四川省移動 |
2021/10/26、27 | 五星級客戶服務 | 重慶潼南電信 |
2021/10/28、29 | 服務團隊管理技巧 | 重慶潼南電信 |
2021/10/31 | 性格色彩管理術（三級經理八期） | 四川省移動 |
2021/11/1、2 | 客戶經理溝通技巧 | 成都移動 |
2021/11/5 | 內訓師演講技巧 | 攀枝花移動 |
2021/11/7 | 性格色彩管理術（三級經理九期） | 四川省移動 |
2021/11/14 | 性格色彩管理術（三級經理十期） | 四川省移動 |
2021/11/19、20 | 理性問題分析與解決 | 四川省移動 |
2021/11/21 | 性格色彩管理術（三級經理十一期） | 四川省移動 |
2021/11/26、27 | 理性問題分析與解決 | 四川省移動 |
2021/11/29 | 職業(yè)化與執(zhí)行力 | 綿陽鹽亭電信 |
2021/12/5 | 性格色彩管理術（三級經理十二期） | 四川省移動 |
2021/12/14、15 | 五星級客戶服務（一期） | 重慶彭水電信 |
2021/12/16、17 | 服務團隊管理技巧 | 重慶彭水電信 |
2021/12/24、25 | 五星級客戶服務（二期） | 重慶彭水電信 |
《優(yōu)質服務》
講師：王念山老師
在市場競爭同質化的今天，多數(shù)行業(yè)中的產品品質差異小、有些價格差異小、有些行業(yè)品牌差異不大、 有些競爭可能就在你的隔壁、有些競爭可能就在你的眼前。
現(xiàn)在的市場競爭最重要的兩個重點方向，一是銷售，開源性的開拓更多的客戶；一是服務，節(jié)流性的挽留更多的客戶。而多數(shù)行業(yè)開發(fā)一個新客戶的成本往往數(shù)倍于留住老客戶；故留下老客戶，做好客戶服務成為各行各業(yè)最大的核心競爭力。
很多行業(yè)很多企業(yè)早已意識到這個問題，并開始重視員工的服務培訓。然而員工為什么不能做好服務？
問題在于：多數(shù)服務崗位的員工對待服務的職業(yè)觀念有所偏差；工作態(tài)度比較被動；服務技能急需提升；處理抱怨和投訴的能力迫切需要提高。
本課程旨在指導服務崗位員工按照優(yōu)質的的標準服務客戶，從服務崗位員工對崗位的認知到認同的崗位認知（崗位價值觀）；員工從有意愿服務到有意識服務；從而改善客戶的服務感知；員工對客戶的言行、態(tài)度、禮儀、溝通、服務技能、處理投訴等方面進行改善和優(yōu)化。
一線服務崗服務人員
基礎理論版（互動較少）1天、理論深化版（互動較多）2天
課程 主題 | 《五星級客戶服務》 | 培訓目標及收益 | l 為基層的服務員工樹立正確的職業(yè)觀，從心靈深處祛除職業(yè)自卑感，建立積極向上的職業(yè)心態(tài)； l 讓員工掌握對客戶服務的基本技能，掌握最高層次的客戶服務標準； l 用大量的服務實戰(zhàn)案例，采用情景模擬演練的方式，讓員工掌握搞品質服務流程中的細節(jié)； l 提升溝通能力和服務水平； l 減少客戶抱怨與投訴率，學會有技巧的應對客戶的抱怨和高效處理客戶的投訴； l 提升客戶滿意度、建立更好的行業(yè)口碑和更高的企業(yè)品牌度。 | ||
序號 | 章 | 節(jié) | 要 點 | 教學方法 | 時長 |
1 | 以服務為職業(yè)起點 | 1) 開場故事： 從服務員開始的企業(yè)副總 | ü 正確認知服務崗位價值 ü 認同自己的工作 ü 樹立正確的崗位價值觀 | 案例講授 | 2小時 |
2) 服務的本質： 提升感知、解決麻煩 | 小組討論 | ||||
3) 服務崗位的職業(yè)生涯樹 在企業(yè)中的兩個發(fā)展方向 | 案例講授 | ||||
4) 服務員正確的崗位價值觀 a. 我為誰工作？ b. 工作的價值體現(xiàn)？ c. 服務工作收入的組成？ | 案例講授/視頻 | ||||
單元小結 | |||||
2 | 建立優(yōu)質服務意識 | 1) 服務的基本概念 | ü 理解服務的基本概念 ü 理解優(yōu)質服務的理念 ü 對照自己的服務形態(tài) ü 優(yōu)質服務意識首先是一種態(tài)度 ü 結合滿意度的概念去理解優(yōu)質服務意識 | 理論講授 案例講授 | 3小時 |
2) 優(yōu)質服務理念 | |||||
3) 四種服務形態(tài) a. 漠不關心型 b. 熱情友好型 c. 按部就班型 d. 優(yōu)質服務型 | 象限法分析 思維導圖 小組討論 | ||||
4) 服務員的四種品相 a. 廢品：心態(tài)差、技能差 b. 毒品：心態(tài)差、技能好 c. 合格品：心態(tài)好、技能一般 d. 精品：心態(tài)好、技能好 | |||||
5) 優(yōu)質服務的核心： a. 提升客戶服務的滿意度 b. 客戶感知值定義 | 小組討論 | ||||
6) 滿意度公式： a. 期望值＞感知值 不滿意 b. 期望值＜感知值 滿意 c. 期望值=感知值 一般 | 理論講授 小組討論 案例講授 情景互動 | ||||
7) 滿意度提升三大策略： a. 提升服務品質增加服務感知 b. 管理客戶期望值 c. 服務“從暗戀到表白”的技巧 | |||||
單元小結 | |||||
3 | 優(yōu)質服務技巧 | 1) 峰終定律服務技巧 | ü 掌握各種服務感知提升技巧 ü 掌握各種管理客戶期望值的技巧 ü 掌握在難纏客戶面前管理自己情緒的方法 ü 掌握各種處理投訴的技巧方法 | 案例講授 情景演練 | 7小時 |
2) 服務標準與服務禁忌 | 案例講授 情景演練 | ||||
3) 管理客戶期望值技巧 a. 以退為進法 b. 冷熱水法 | 案例講授 情景演練 | ||||
4) 感知提升技巧 a. 鮮活贊美法 b. 滿意確認法 c. 互動體驗法 | 小組討論 情景演練 | ||||
5) 情景高爾夫體驗 | 企業(yè)實際情景演練 | ||||
6) 投訴和抱怨的基本原因 | 理論講授 案例講授 | ||||
7) 投訴處理的五個方法 a. 皮格馬利翁法 b. 破唱片法 c. 問題法 d. 對比法 e. 永恒笑臉法 | 企業(yè)實際情景演練 | ||||
8) 服務中的自我情緒管控 | 游戲互動 | ||||
單元小結 | |||||