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服務(wù)營銷

主講老師: 王念山 王念山

主講師資:王念山

課時安排: 1天/6小時
學(xué)習(xí)費用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 1、行業(yè)同質(zhì)化的今天靠什么去贏得客戶? 2、行業(yè)戰(zhàn)略層做品牌。 3、贏得客戶的法寶:服務(wù)。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2023-07-26 11:17


一、你的行業(yè)競爭激烈嗎?

1、行業(yè)同質(zhì)化的今天靠什么去贏得客戶?

2、行業(yè)戰(zhàn)略層做品牌。

3、贏得客戶的法寶:服務(wù)。

二、理解服務(wù):

1、服務(wù)的概念

以前服務(wù)的概念是:售后服務(wù)

現(xiàn)代服務(wù)的概念是服務(wù)成為銷售的前提

什么叫服務(wù)

2、客戶服務(wù)的重要性

顧客不滿的后果

服務(wù)是企業(yè)的核心競爭力

服務(wù)是形象品牌的核心內(nèi)容

服務(wù)是顧客購買的關(guān)鍵因素

回頭客是怎么產(chǎn)生的

3、客戶流失的八種原因

4、服務(wù)與有求必應(yīng)的區(qū)別

服務(wù)的四項基本原則

服務(wù)不是一昧的阿諛奉承

三、服務(wù)的差異化

1、王永慶賣米

2、鐵匠老王的故事

3、競爭導(dǎo)致的服務(wù)差異化分享

四、服務(wù)營銷中的溝通技巧

1、什么是溝通

信息的傳遞與理解——實質(zhì)是“送”和“收”。

完美的溝通:接受者得到的信息與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致。

有效的溝通:信息的傳遞+情感的交流

2、溝通力與服務(wù)力的重要性

3、溝通與表達(dá)的目的

使你的想法、觀念、點子、產(chǎn)品、服務(wù)等讓對方接受

達(dá)到提升雙方關(guān)系、增進了解的雙贏或多贏的目標(biāo)

辯論是最差的訓(xùn)練方式

4、溝通三要素

文字內(nèi)容(7%)、聲音語調(diào)(38%)、肢體動作(55%)

文字表邏輯、聲音傳遞感覺、肢體傳達(dá)的是態(tài)度

提升溝通力與服務(wù)力的關(guān)鍵

5、同理心6原則

同理心溝通技巧(快速建立親和力)

6、溝通問與答的技巧

7、傾聽的禮儀與技巧

8、溝通中的人物性格分析

活波型、完美型、力量型、和平型

五、服務(wù)營銷之銷售技巧訓(xùn)練

1、銷售的原理及關(guān)鍵

程度—客戶不知道的,你知道;客戶知道的,你比她更清楚,更正確

范圍—除了專業(yè),還有多元化智慧

立場—你是幫客戶“買”東西,不是賣東西給客戶

行為

è 衣著\談吐

è 資料完備,精細(xì)

è 回答疑難肯定與明快

è 提供信息正確與及時

è 解決問題能力與效率

銷的是自己(為成功而打扮,為勝利而穿著)

售的是觀(價值觀)念(信念)

客戶買的是感覺(是人和人、人和環(huán)境互動的綜合體)

行銷賣的是好處(即能給客戶帶來什么快樂和利益,能幫他減少或避免什么麻煩與痛苦)

2、人類行為的動機

決定銷售成敗的行為動機:追求快樂,逃避痛苦(兩禍相衡取其輕,兩福相衡取其重。逃避痛苦的驅(qū)動力是追求快樂的四倍)

痛苦加大法(找到痛苦點,然后在傷口撒鹽)

快樂加大法(人們愿意為他最愛的人付出超過他自己,要善于借用給第三者的好處來達(dá)成交易)

3、面對面銷售客戶心理

4、如何開發(fā)客戶

找到你的客戶

不良客戶的七種特質(zhì)

黃金客戶的七種特質(zhì)

5、如何建立信賴感

6、了解客戶的需求

7、如何介紹產(chǎn)品和塑造產(chǎn)品的價值

8、解除客戶的反對意見

9、成交技巧

10、轉(zhuǎn)介紹

 
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