基層高效溝通力及職業(yè)心態(tài)提升訓(xùn)練

課程概況：

   1．課程時(shí)數(shù)：2天，6小時(shí)/天

2．課程對(duì)象：基層員工

3．主講老師：許晉

4．培訓(xùn)方式：講授、案例分析、小組練習(xí)、互動(dòng)問(wèn)答、講師啟發(fā)、現(xiàn)場(chǎng)演練等等

課程簡(jiǎn)介：

據(jù)《職場(chǎng)情報(bào)雜志》2006年8月調(diào)查數(shù)據(jù)分析，溝通問(wèn)題已經(jīng)成為職場(chǎng)中最重要的問(wèn)題之一，主要體現(xiàn)在：

1、因人際關(guān)系問(wèn)題而想轉(zhuǎn)換工作的人高達(dá)44.9%；

2、半數(shù)的經(jīng)理人和30﹪的高階主管都有與人相處的困難問(wèn)題；

3、人際關(guān)系沖突發(fā)生后，近一半的人不打算處理或抱持公事公辦的態(tài)度不予理會(huì)，他們中大多數(shù)卻對(duì)自己EQ的評(píng)價(jià)甚高；

其實(shí)溝通能力是當(dāng)代社會(huì)對(duì)現(xiàn)代人的基本要求，也是一個(gè)管理人員應(yīng)該具備的最基本的素質(zhì)。管理者所做的每件事都涉及溝通。形成決策，必須溝通；有好的想法、建議、或計(jì)劃，也需要溝通。

課程目標(biāo)：

本課程將對(duì)現(xiàn)代經(jīng)理和領(lǐng)導(dǎo)人進(jìn)行有關(guān)人際關(guān)系技能的開發(fā)與訓(xùn)練，分析人們溝通的目的、溝通的結(jié)構(gòu)、溝通的對(duì)象、溝通的時(shí)未來(lái)讓職業(yè)人士了解溝通的本質(zhì)，并在分析過(guò)程中熟悉掌握溝通技巧，提升構(gòu)建信任和良好人際關(guān)系的關(guān)鍵技能。

課程提綱：

第一單元  溝通基本理念探討

ü 溝通基本理念分享——達(dá)成思想、意識(shí)、情感上的一致性

ü 溝通的概念分析

2 什么是溝通?

2 什么是有效溝通？

2 什么是建設(shè)性溝通？

2 溝通的兩大原則和三大紀(jì)律

 探討：我們?nèi)绾谓邮招畔ⅲ?/span>

 溝通案例探討？——本次溝通為什么失敗

ü 溝通比我們想象的重要

2 開放的心態(tài)認(rèn)識(shí)溝通（開放、雙贏、分享）

2 互動(dòng)高效

2 溝通方式比溝通內(nèi)容更重要

ü 溝通四要素——目標(biāo)、情景、互動(dòng)、方式

ü 溝通的方法——聆聽、發(fā)問(wèn)、表達(dá)、回應(yīng)

第二單元   溝通障礙探討及建議

ü 中國(guó)特有的“三”的思維啟發(fā)

ü 深入挖掘跨部門溝通問(wèn)題的根源

2 不容忽視的“部門墻”

2 客觀存在的個(gè)體差異

2 不承擔(dān)“責(zé)任”

2 將問(wèn)題留在工作之中

 思考：本公司跨部門溝通的問(wèn)題在哪里？

ü 溝通體系不健全

ü 溝通的能力與技巧

 思考：跨部門溝通中最重要的兩個(gè)字是什么？

 案例展示：某企業(yè)溝通能力素質(zhì)的啟示

ü 溝通有哪些障礙

2 情緒

2 觀念

2 經(jīng)驗(yàn)

2 方式

2 信息不對(duì)稱

2 溝通技能

 問(wèn)題探討：你認(rèn)為的與客戶溝通的障礙有哪些？

 游戲：為什么會(huì)“溝”而不“通”呢？

 案例分析——溝通障礙無(wú)處不在

ü 你說(shuō)的別人愿意聽嗎？

 案例分析：溝通中的常見現(xiàn)象分析與探討

ü 高效溝通的建議和思路

ü 溝通障礙克服常用技巧

ü 個(gè)性化時(shí)代呼喚個(gè)性化溝通

第三單元   有效溝通技能訓(xùn)練

ü 學(xué)會(huì)聆聽

2 聽的目的

2 傾聽不良的原因

2 聽的方法

2 聽的三個(gè)層次

2 聽的三個(gè)法寶

ü 溝通中的有效表達(dá)

2 多問(wèn)少說(shuō)

2 表達(dá)的目的

2 常用方法

2 借助工具

ü 溝通互動(dòng)技巧訓(xùn)練

2 微笑是溝通中最具魅力的武器

2 保持什么樣的目光？

2 運(yùn)用肢體語(yǔ)言

2 保持恰當(dāng)?shù)臏贤ň嚯x

第四單元  學(xué)會(huì)跟不同性格的客戶溝通

ü 選擇對(duì)方喜歡的溝通方式

2 視覺型人喜歡的溝通方式

2 觸覺型人喜歡的溝通方式

2 聽覺型人喜歡的溝通方式

ü 從語(yǔ)言模式上選擇——P-A-C模式

ü 從溝通渠道上選擇

ü 溝通技巧的四要素（望、聞、問(wèn)、切）

ü 溝通互動(dòng)技巧訓(xùn)練

2 微笑是溝通中最具魅力的武器

2 保持什么樣的目光？

2 運(yùn)用肢體語(yǔ)言

2 保持恰當(dāng)?shù)臏贤ň嚯x

ü 易經(jīng)中的時(shí)位觀念對(duì)溝通的啟示

ü 跟客戶溝通的實(shí)用技巧

2 處理顧客異議的原則與技巧

2 處理客戶抱怨的具體步驟

第五單元   職業(yè)化的溝通技巧

ü 易經(jīng)中的時(shí)位觀念啟示——正確認(rèn)識(shí)自己的角色、下級(jí)、平級(jí)、跨部門溝通

ü 跟上司相處的溝通藝術(shù)

2 努力做到"出力不出位"

2 尊重而不吹捧領(lǐng)導(dǎo)

2 節(jié)制欲望

2 請(qǐng)示而不依賴

2 服從而不盲從

ü 提建議的具體方法

2 如何向領(lǐng)導(dǎo)反饋問(wèn)題

2 如何向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)資源

2 如何感悟領(lǐng)導(dǎo)也是大客戶

ü 平級(jí)之間溝通的實(shí)用技巧

2 多贏與開放心態(tài)

2 換位思考的原則

2 善于化解平級(jí)間的矛盾

2 接受、重視與贊美

ü 跨部門溝通的12個(gè)技巧

2 營(yíng)造良好的溝通氛圍

 互動(dòng)演練：如何開個(gè)好頭

2 換個(gè)角度想一想——為他人著想

2 知已知彼

2 把話說(shuō)得更簡(jiǎn)單

2 借力使力不費(fèi)力

2 到位不錯(cuò)位，化解不誤解

2 部門間不同意見的正確處理

2 溝通中要控制你自己

2 多難問(wèn)題的解決要有自己的一招

2 小事多了就是大事——減少抱怨從我做起

2 無(wú)級(jí)別溝通選擇有術(shù)——飛鴿傳書、QQ群

2 好頭好尾

 分享：意會(huì)言傳——模糊的話與直白的話

ü 跟客戶溝通的實(shí)用技巧

2 處理顧客異議的原則與技巧

2 處理客戶抱怨的具體步驟

第六單元  職業(yè)化的心態(tài)修煉技巧——上篇

ü 為什么心態(tài)決定成敗

2 什么是職業(yè)化的心態(tài)

2 心態(tài)—行為---結(jié)果

 案例：三個(gè)建筑工人

ü 如何樹立正確的心態(tài)

2 一切從認(rèn)識(shí)自己開始

 游戲主題：每天從照鏡子開始

 游戲目的：全新地認(rèn)識(shí)自己，樹立強(qiáng)大的自信心

2 人生的價(jià)值與意義

 游戲目的：正確理解人生的價(jià)值與意義是什么

2 明白自己的責(zé)任與使命

ü 人生的成功最重要的素質(zhì)是什么？

ü 不是能力而是責(zé)任！

 游戲主題：同起同落

 游戲目的：鍛煉學(xué)員協(xié)作能力

第七單元  職業(yè)化的心態(tài)修煉技巧——下篇

ü 積極的心態(tài)：積極尋找解決問(wèn)題的方法，而不是埋怨問(wèn)題發(fā)生的原因

2 和積極心態(tài)的人交朋友

2 鍛煉身體，積極心態(tài)跟身體有關(guān)

2 多接受積極的信息，少接收消極的信息

 案例分析：某公司的小陳為什么總是郁郁寡歡？

ü 堅(jiān)韌的心態(tài)：帶有愛心地堅(jiān)持一項(xiàng)事業(yè)

2 從愛好做起

2 從小事做起

2 要充滿愛心

 案例分析：小張獻(xiàn)愛心的故事？

ü 責(zé)任的心態(tài)：對(duì)事情的結(jié)果負(fù)責(zé)

2 盡量說(shuō)到做到，一定要履行自己的承諾。

2 勇于認(rèn)錯(cuò)。自己的事情自己負(fù)責(zé)，出錯(cuò)就要勇于認(rèn)錯(cuò)。

2 努力表現(xiàn)。在領(lǐng)導(dǎo)面前要努力表現(xiàn)，而不是不停地辯解和抱怨。

 案例分析：到底是誰(shuí)的錯(cuò)？

ü 感恩的心態(tài)：心態(tài)修煉的核心

2 感恩于自我

2 感恩于父母和朋友

2 感恩于團(tuán)隊(duì)及社會(huì)

2 感恩于自然