物流快遞業(yè)理賠有效應(yīng)對(duì)與理賠談判技巧

【課程收益】

1. 有的企業(yè)是讓客人滿意，有的企業(yè)是讓客人感動(dòng)，而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動(dòng)。通過課程學(xué)習(xí)，掌握如何讓客戶既滿意又感動(dòng)；提升客戶滿意度；

2. 了解理賠客戶的心理需求及期望；

3. 掌握理賠形成的原因、理賠客戶的分類及應(yīng)對(duì)策略；

4. 掌握理賠處理的關(guān)鍵步驟；

5. 掌握理賠中的談判溝通技巧；

6. 掌握理賠的情緒控制與理賠溝通處理的技巧；

7. 掌握危機(jī)的形成和有效應(yīng)對(duì)的技能，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)危為機(jī)；

8. 了解解決客戶理賠是服務(wù)挽回策略，而更高的策略是做好風(fēng)險(xiǎn)防范；

9. 善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)；

10. 提高處理理賠問題的能力，并借機(jī)客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司客戶關(guān)系發(fā)展機(jī)會(huì)；

【課程時(shí)間】

2天/12

【課程大綱】

第一單元：客戶理賠的接待技巧與有效溝通

1. 從一個(gè)典型的客戶抱怨與理賠說起

2. 客戶精益關(guān)系發(fā)展原則

3. 客戶已經(jīng)進(jìn)入理性時(shí)代

4. 企業(yè)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀和挑戰(zhàn)

5. 企業(yè)在客戶發(fā)展中的四種類型

6. 按部就班型

7. 漠不關(guān)心型

8. 熱情友好型

9. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)型

10. 客戶服務(wù)與客戶理賠

11. 企業(yè)服務(wù)中的理賠問題

12. 理賠客戶的價(jià)值邏輯

13. 如何有效掌握客戶理賠心態(tài)

14. 使用問題漏斗快速掌握理賠的事實(shí)

15. 澄清事實(shí)，而非說服

16. 魚骨圖分析法

17. 有效傾聽法則

18. 聆聽

19. 傾聽測(cè)試

20. 同理心的提問的技巧

21. 提問的方式

22. 提問的技巧

23. 基于同理心的表達(dá) 

24. 解決分歧的兩步法說服公式

25. 用情感去觸動(dòng)情緒

26. 掌控“MOT”

27. 巧妙用“YES”和“BUT”

28. 解決問題

29. 解決問題的方案

30. 如何提供解決方案

31. 解決方案的核心原則

32. 高效的跨部門之間的協(xié)作

第二單元：客戶理賠的談判技巧

1. 理賠談判與其他談判的差異

2. 理賠談判的基本原則

a) 在公司角度的理賠談判

3. 在客戶角度的理賠談判

4. 影響理賠談判的主要因素

5. 理賠溝通力與談判力

6. 客戶權(quán)力的駕馭

7. 時(shí)間權(quán)力的駕馭

a) 客戶狀況的收集和準(zhǔn)備

8. 決定客戶的籌碼

9. 如何把握客戶關(guān)系的基本原則

10. 索賠的心理解析

11. 理賠談判的心理學(xué)

a) 理賠博弈階段動(dòng)作分解

12. 客戶理賠的動(dòng)機(jī)分析 

13. 理賠談判中的提問和暗示

14. 理賠談判策略：試探計(jì)

15. 理賠談判策略：聲東擊西計(jì)

16. 理賠談判策略：請(qǐng)教計(jì)

17. 理賠談判策略：等價(jià)交換計(jì)

18. 理賠談判策略：拖延計(jì)

19. 理賠談判策略：欲擒故縱計(jì)

20. 理賠談判策略：限定選擇計(jì)

21. 理賠談判策略：順手牽羊計(jì)

22. 理賠談判策略：逆反心理計(jì)

23. 理賠談判策略：人情計(jì)

24. 理賠談判策略：小圈密談?dòng)?jì)

25. 理賠談判策略：奉送選擇權(quán)計(jì)

26. 理賠談判策略：以靜制動(dòng)計(jì)

27. 理賠談判策略：檔箭牌計(jì)

28. 理賠談判策略：車輪計(jì)

29. 理賠談判策略：苦肉計(jì)

30. 理賠談判策略：擠牙膏計(jì)

31. 理賠談判策略：翻臉計(jì)

32. 理賠談判策略：紅臉與白臉

33. 如何觀察客戶的行為變化

a) 理賠協(xié)議的最佳時(shí)機(jī)

34. 如何獲得最底代價(jià)的索賠

a) 如何創(chuàng)造客戶“贏”的結(jié)果

35. 理賠談判詭計(jì)（RUSE）法則

36. 理賠談判準(zhǔn)備的要領(lǐng)

37. 理賠談判的過程推進(jìn)

38. 試探、策略和磋商技巧

39. 理賠談判收尾時(shí)的注意事項(xiàng)

第三單元: 客戶理賠中的危機(jī)應(yīng)對(duì)

1. 什么是理賠中的危機(jī)

2. 討論：理賠事件為什么轉(zhuǎn)變成危機(jī)

3. 案例：當(dāng)客戶變成“恐怖份子”

4. 危機(jī)的識(shí)別

5. 哪類客戶更容易成為恐怖份子

6. 現(xiàn)場(chǎng)危機(jī)事件的處理原則

7. 如何應(yīng)對(duì)媒體的介入

8. 如何與媒體溝通

9. 如何應(yīng)對(duì)律師的介入

10. 如何與律師進(jìn)行有效溝通

11. 如何應(yīng)對(duì)政府職能部門的介入

12. 如何與工作人員進(jìn)行溝通

13. 危機(jī)發(fā)生后的補(bǔ)救策略

14. 如何防范于未然

15. 危機(jī)預(yù)防比危機(jī)補(bǔ)救更有意義

第四單元: 理賠中的法律常識(shí)與法律風(fēng)險(xiǎn)

1. 快遞業(yè)務(wù)的法律性質(zhì)

2. 理賠所面臨的法律困惑

3. 關(guān)于理賠訴訟案例的討論

4. 理賠相關(guān)法律規(guī)定的認(rèn)識(shí)

5. 訴訟角度的理賠要求

6. 最大誠(chéng)信原則

7. 利益原則

8. 近因原則

9. 從實(shí)、公平、效率原則

10. 用善意的眼光看待客戶

11. 合理給付

12. 謹(jǐn)慎拒賠：證據(jù)充分，避免差錯(cuò)

13. 訴訟角度的理賠思辨

14. 重證據(jù)、確實(shí)、充分。

15. 從合同存在的法律基礎(chǔ)審視

16. 從締約全程審視

17. 從對(duì)方角度律師角度審視

18. 從法官角度審視

19. 理賠的法律目標(biāo)

20. 滿足客戶合理期待

21. 維護(hù)公司合法利益

22. 樹立企業(yè)誠(chéng)信形象

23. 權(quán)衡各方利益

24. 達(dá)到最佳平衡

25. 呈現(xiàn)最美效果

第五單元: 課程的回顧與邏輯整理

1. 現(xiàn)場(chǎng)演練：最佳理賠應(yīng)對(duì)？