服務(wù)禮儀培訓(xùn)

【課程主題】：服務(wù)禮儀培訓(xùn)

【培訓(xùn)講師】：蘭潔

【培訓(xùn)時間】：2-3天

【培訓(xùn)對象】：服務(wù)人員

【培訓(xùn)方式】

生動授課、多媒體演示、個體實訓(xùn)、角色扮演、互動交流等使培訓(xùn)效果達(dá)到最好！

【課程特色】

30%理論講授、5%案例分享、65%實際練習(xí)+情景模擬+講師現(xiàn)場示范指導(dǎo)等，充分調(diào)動學(xué)員的學(xué)習(xí)積極性、是培訓(xùn)效果立桿見影！

【培訓(xùn)收益】

1、提高員工服務(wù)意識，塑造職業(yè)形象；

2、提高商業(yè)交際活動中的禮儀知識；

3、通過培訓(xùn)幫助商務(wù)人員塑造良好的個人形象和企業(yè)形象；

4、通過培訓(xùn)幫助員工將企業(yè)精神運(yùn)用到實際工作中，提升企業(yè)競爭力。

【培訓(xùn)前言】

     用最低成本獲得最高收獲的，便是服務(wù)！！企業(yè)競爭，是員工素質(zhì)的競爭，進(jìn)而到企業(yè)，就是企業(yè)形象的競爭，教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。當(dāng)今買方市場過渡到賣方市場，競爭激烈的環(huán)境下，顧客更多的要求服務(wù)，要求禮儀！本培訓(xùn)通過強(qiáng)化訓(xùn)練服務(wù)禮儀知識，演練服務(wù)禮儀技巧，綜合提高員工服務(wù)素質(zhì)，提升企業(yè)競爭力。

【課程內(nèi)容】

第一篇：服務(wù)意識與陽光心態(tài)培訓(xùn)

第一講： 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的價值

1、打造服務(wù)利潤鏈

2、客戶服務(wù)與銷售同樣重要

3、深刻理解客戶關(guān)系

4、深刻理解客戶服務(wù)

5、你是在為你自己工作

6、客戶服務(wù)僅僅履行職責(zé)是不夠的

第二講：具備良好心態(tài)和正確服務(wù)理念

一、思想定位，熱愛服務(wù)

1、我做服務(wù)，我自豪

2、我熱愛服務(wù)事業(yè)

3、將服務(wù)作為一生的選擇

二、快樂服務(wù)的5個心態(tài)

三、快樂服務(wù)的5點精神

第三講：工作人員情緒調(diào)整訓(xùn)練

一、認(rèn)識壓力

二、積極心態(tài)塑造

三、疏解壓力與情緒調(diào)整技巧

四、自我的壓力與情緒管理

五、自我激勵八大技巧

六、團(tuán)隊借力3大技巧

本篇培訓(xùn)方式：講師講授、雙向交流、分組討論

第二篇：服務(wù)禮儀篇

第一講、認(rèn)識服務(wù)禮儀

禮儀的概念禮

儀的本質(zhì)

遵從的原則

第二講、從業(yè)人員個人形象塑造

一、儀容

（一）儀容的基本要求

頭發(fā)：男士發(fā)式、女士發(fā)式

面部：男士修面、女士化妝

手部：指甲

（二）女士化妝原則

二、儀表

（一）著裝的基本原則

1、個性原則

2、和諧原則

3、TPO原則

（二）常見著裝誤區(qū)點評

（三）西裝及領(lǐng)帶禮儀

（四）鞋襪的搭配常識

（五）首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范

（六）服飾色彩搭配

第三講：儀態(tài)規(guī)范

一、動作語

（一）手勢語

（二）站姿

（三）坐姿

（四）走姿

（五）蹲姿

二、表情語

（一）微笑

（二）目光

三、能力訓(xùn)練

項目一：微笑、目光訓(xùn)練

項目二：站姿訓(xùn)練

項目三：走姿訓(xùn)練

項目四：坐姿訓(xùn)練

項目五：蹲姿訓(xùn)練

項目六：手勢禮儀訓(xùn)練

項目七：鞠躬禮

項目八：綜合訓(xùn)練

第四講：常見服務(wù)禮儀

一、日常接待禮儀

1、打招呼與握手

2、稱謂禮儀

3、鞠躬禮儀

4、引導(dǎo)禮儀

5、遞送物品禮儀

6、公共場合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌

二、介紹禮儀

三、電話禮儀

1、撥打電話禮儀

2、接聽電話禮儀

3、電話禮儀注意事項

四、電梯禮儀

五、茶水遞送、入座交談禮儀

第五講：接聽電話禮儀

一、接聽電話

1、聲音標(biāo)準(zhǔn)與禮貌用語

2、重要的第一聲

3、端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音

4、迅速準(zhǔn)確的接聽

5、認(rèn)真清楚的記錄（5W1H）

6、掛電話前的禮貌

二、撥打電話

1、撥打電話的時機(jī)

2、注意事項

三、電話禮儀禁忌

第六講：服務(wù)人員接待禮儀

一、接待禮儀的要求

二、顧客進(jìn)門

三聲

三到

三、和客戶的交流

名片：索取、遞交與接受

做介紹

遞接物品、奉茶續(xù)水

四、和顧客的溝通

三A規(guī)則

“說什么”與“怎么說”

銷售人員的“七不問”

傾聽的作用

溝通的誤區(qū)

洽談座次的安排

五、接待中的舉止規(guī)范

1、常用手勢

展示物品

遞接物品

指示方位

如何做引導(dǎo)

2、握手、致意禮儀

3、上下樓梯、進(jìn)出電梯、進(jìn)出門

4、坐姿的左進(jìn)左出、坐姿的忌諱

5、積極的身體語言

6、幾種不好的身勢語言

六、送客禮儀

1. 結(jié)束會談的時機(jī)

2. 送客的方位

3. 怎樣道別

第七講：員工語言規(guī)范

一、文明用語的要求

1. 聲音優(yōu)美

2. 表達(dá)恰當(dāng)

3. 儀態(tài)配合

二、文明用語使用

1. 常見文明用語

2. 恰當(dāng)?shù)姆Q呼

三、員工談話禮儀

1. 以顧客習(xí)慣的方式交談

2. 避免使用否定性的消極語言

3. 表達(dá)認(rèn)同和贊美

4. 不對顧客說“不”

四、員工傾聽禮儀

1. 認(rèn)真傾聽

2. 適當(dāng)反應(yīng)

3. 不與客戶爭辯

4. 多理解少評論

第三篇：溝通技巧培訓(xùn)篇

第一講：溝通的重要性

1.溝通可以大量降低糾紛

2.溝通在服務(wù)營銷中的作用

第二講：溝通基本知識

1.溝通的概念

2.溝通的過程

3.溝通的影響因素分析

4.有效溝通的基本原則

第三講：溝通的基本原則

1.樹立真心為客戶服務(wù)的理念

2.主動、熱情、誠懇、耐心

3.理解對方、站在對方角度思考問題

4.注意多渠道和溝通技巧的使用

5.把握說話內(nèi)容，多言和慎言相結(jié)合

第四講：溝通技巧提升

1.聽的技巧

（1）聽的技巧

（2）聽的不好的習(xí)慣

（3）聽的好習(xí)慣

2.說的技巧

（1）說話四訣

（2）不同對象的溝通技巧

（3）溝通場所的選擇

（4）把握好溝通的內(nèi)容

3.注意儀表和體態(tài)語言

4.調(diào)整好心情

第五講：企業(yè)內(nèi)部溝通技巧

一、與上司溝通

二、與下屬溝通

三、客戶溝通技巧

第六講：溝通技巧培訓(xùn)總結(jié)

第四篇：投訴處理篇

第一講：顧客為什么會投訴？

1、您的體驗

2、顧客滿意模型

3、投訴顧客的動機(jī)

4、投訴顧客的五種類型

5、客戶投訴時的心理分析

6、影響顧客滿意的BPM因素

第二講：投訴處理原則

1、保持心情平靜

2、有效傾聽

3、運(yùn)用同情心

4、表示道歉

5、提供解決方案

6、執(zhí)行解決方案

7、結(jié)果檢討

案例：寶潔物語——視顧客為Boss

第三講：難應(yīng)付客戶的投訴處理建議

1、感情用事者的特征及應(yīng)對建議

2、濫用正義感者的特征及應(yīng)對建議

3、固執(zhí)己見者的特征及應(yīng)對建議

4、自我陶醉者的特征及應(yīng)對建議

5、有備而來者的特征及應(yīng)對建議

6、有社會背景者的特征及應(yīng)對建議

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第五篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)