營(yíng)銷(xiāo)心理與客戶關(guān)系管理

Objectives/培訓(xùn)目標(biāo):

一個(gè)公司“重營(yíng)銷(xiāo)，輕服務(wù)”那么付出的代價(jià)將是慘重的，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶是維護(hù)一個(gè)老客戶的十倍成本。在營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)必須雙管齊下的今天，如何把我客戶心理，如何維護(hù)客戶關(guān)系，是公司的重要利潤(rùn)源泉，如何提升客戶攻關(guān)與協(xié)調(diào)能力，如何避免與客戶接觸中出現(xiàn)的技能誤區(qū)和盲點(diǎn)，如何使有限的客戶滋生出最大的商業(yè)價(jià)值，相信這是每個(gè)員工都在思索和關(guān)注的問(wèn)題。本課程將集中為您解決以下問(wèn)題：

l 使學(xué)員了解公司產(chǎn)品在銷(xiāo)售過(guò)程中的標(biāo)準(zhǔn)流程和步驟，促進(jìn)銷(xiāo)售工作專(zhuān)業(yè)化。

l 使學(xué)員掌握收集信息，打中客戶需求的方法和策略，更好地為客戶提供服務(wù)。

l 使學(xué)員掌握公司客戶關(guān)系管理的方法和策略，促進(jìn)核心客戶穩(wěn)定與訂單再生。

l 掌握如何在營(yíng)銷(xiāo)工作中進(jìn)行自我的心態(tài)管理，不斷來(lái)增強(qiáng)自身市場(chǎng)的沖擊力。

l 使學(xué)員掌握向客戶做銷(xiāo)售演示的技巧與策略，從而使演示效果發(fā)揮到最大化。

l 使呼叫中心與營(yíng)業(yè)廳員工能夠提升自身影響，持續(xù)增進(jìn)客戶信任方法和策略。

l 學(xué)會(huì)去理清客戶的決策流程，掌握并處理客戶關(guān)系，使?fàn)I銷(xiāo)行為達(dá)到最大化。

l 使學(xué)員掌握日常工作中所接觸投訴處理的方法，提升工作效率促進(jìn)職業(yè)發(fā)展。

Outline/課程概述：

Topics / 題目

Contents / 內(nèi)容

1、分析客戶類(lèi)型了解客戶心理。

我們要能做到：如何迅速學(xué)會(huì)客戶性格喜好，喜歡的相處方式，中意的產(chǎn)品類(lèi)型，了解購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣。

? 通過(guò)游戲進(jìn)入課題測(cè)試你的情商度。

? 通過(guò)禮貌距離和握手方式分析客戶。

? 通過(guò)微笑視線身體語(yǔ)言提升好感度。

? 通過(guò)行為分析把握客戶購(gòu)買(mǎi)的意愿。

? 通過(guò)客戶以往購(gòu)買(mǎi)行為分析購(gòu)買(mǎi)力。

案例分析：十年不換號(hào)碼，只用短信、

     通話業(yè)務(wù)是哪種客戶類(lèi)型。

3、挖掘客戶核心需求

   我們要能做到：面對(duì)一個(gè)個(gè)看似營(yíng)銷(xiāo)的機(jī)會(huì)，你如何張大眼睛，挖掘出客戶的真正需求，準(zhǔn)確打中那些屬于你的，并且是最有價(jià)值的那些客戶需求。

? 客戶需求的把握是營(yíng)銷(xiāo)成功的關(guān)鍵。

? 移動(dòng)客戶參與購(gòu)買(mǎi)的心路歷程分析。

? 識(shí)別隱含需求與明確需求之間關(guān)系。

? 找到并剝離出客戶內(nèi)心的真實(shí)需求。

? 抓住識(shí)別需求的四大策略核心工具。

? 客戶需求變化動(dòng)態(tài)把握與策略應(yīng)對(duì)

移動(dòng)案例：客戶長(zhǎng)期海內(nèi)外出差，雙卡雙

     待，對(duì)漫游質(zhì)量要求高適合什么產(chǎn)品

4、加強(qiáng)溝通心理營(yíng)銷(xiāo)

我們要能做到：運(yùn)用心理學(xué)分析客戶所需。通過(guò)肢體語(yǔ)言，使客戶在溝通中信任你，通過(guò)學(xué)習(xí)溝通技巧，提高成單率。

? 良好的營(yíng)銷(xiāo)溝通是成交的根本保證

? 專(zhuān)業(yè)的形象能產(chǎn)生專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)效果

? 溝通心理學(xué)的肢體語(yǔ)言與技巧解析

? 識(shí)別并高效把握客戶四大性格特點(diǎn)

? 調(diào)節(jié)移動(dòng)客戶經(jīng)理心態(tài)的五大步驟

? 掌握增近客戶關(guān)系的六大狀態(tài)同步

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：營(yíng)業(yè)廳溝通技巧現(xiàn)場(chǎng)實(shí)

     際演練。

5、投訴處理與異議處理

我們要能做到：在客戶對(duì)比競(jìng)爭(zhēng)者的壓力下，在客戶對(duì)移動(dòng)產(chǎn)品使用產(chǎn)生疑問(wèn)時(shí)。在故障發(fā)生當(dāng)下，客戶投訴中，你如何面對(duì)激動(dòng)客戶，以及你用怎樣的策略戰(zhàn)術(shù)來(lái)贏得整個(gè)訂單的成功

? 以話術(shù)拉開(kāi)各市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者趨同對(duì)比。

? 對(duì)價(jià)格提出異議時(shí)的咨詢(xún)處理方法。

? 在投訴處理案例中用的三明治法則。

? 附加價(jià)值與使用價(jià)值的有效之組合。

? 事件演示法與呈現(xiàn)技巧提升說(shuō)服力。

? 贏得客戶競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)十六大基本戰(zhàn)術(shù)。

案例分析：呼入中心接到扣費(fèi)客戶

     投訴。

6、客戶營(yíng)銷(xiāo)之快速成交技巧

們要能做到：在客戶快與你成交那一時(shí)刻，你如何處理客戶的異議，如何避免成交中的致命誤區(qū)？客戶成交后，你又如何保持與他們的長(zhǎng)久的合作關(guān)系，以便實(shí)現(xiàn)客戶增值的目的？

? 客戶出現(xiàn)異議無(wú)疑是一種成交機(jī)會(huì)。

? 高效客戶異議處理的六大基本步驟。

? 掌握客戶成交中五大核心策略法則。

? 移動(dòng)客戶成交中七大基本注意事項(xiàng)。

? 應(yīng)用期望值管理法來(lái)處理客戶投訴。

案例分析：管理移動(dòng)客戶的期望值。

Attendees/參加者：

呼叫中心前臺(tái)、后臺(tái)、營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售人員以及其他相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)管理人員。

Schedule/培訓(xùn)時(shí)間：

1-2天中文課程（每天六小時(shí)）

Trainer Resume/培訓(xùn)師簡(jiǎn)介：