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客戶投訴、抱怨處理技巧提升

主講老師: 蘭潔 蘭潔

主講師資:蘭潔

課時安排: 1天/6小時
學習費用: 面議
課程預約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點;而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié),更是企業(yè)能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺;?關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務水平的關鍵?
內(nèi)訓課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2023-05-23 14:11

課程背景:

  企業(yè)的竟爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟爭,客戶服務已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的??蛻舴阵w系的宗旨是“客戶永遠是第一位”,從客戶的實際需求出發(fā),為客戶提供真正有價值的服務,幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念,要求以最專業(yè)性的服務隊伍,及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求,并通過提供廣泛、全面和快捷的服務,使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關系.令客戶滿意度提升。
  客戶極之情緒化,故意挑剔我們的產(chǎn)品,指責我們的服務,近乎無理取鬧!他們的“不滿意”比什么都重要,卻總是在我們的意料之外!客戶服務已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手;擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄;打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點;而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié),更是企業(yè)能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺;?關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務水平的關鍵?

課程目的:
 有的企業(yè)是讓客人滿意,有的企業(yè)是讓客人感動,而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動。通過課程學習,掌握如何讓客戶既滿意又感動?
1、超越客戶期望的客戶服務;
2、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務的評價指標;
3、了解客戶所認為重要的是什么;
4、掌握"客戶服務循環(huán)" 的概念,并指能用之于實踐;
5、掌握如何提升客戶服務技巧;
6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法;
7、善于從過失中盡快恢復并總結(jié)教訓。提高應變處理投訴問題的能力,并借機把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機會。

課程大綱:
第一部分、 培養(yǎng)積極主動的服務意識
  
一、認識服務?
1、服務的三個層次
◇ 超越期望值服——忠誠度
客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟爭優(yōu)勢
——案例:價值650億美金可口可樂公司,被轟炸后可在一個月內(nèi)恢復
◇ 附加值服務——滿意度
——案例:附加值增值服務所帶來的效益
◇ 基本服務——無怨言

2、客人滿意的三個層面
◇ 商品——直接
◇ 服務——直接
◇ 企業(yè)形象——間接

3、客人滿意服務的5個因素
◇ 可靠性——態(tài)度
◇ 響應性——反應
◇ 安全性——專業(yè)
◇ 移情性——耐心
◇ 有形性——儀容

4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務水平
——小組研討:客戶為何不滿
——現(xiàn)場模擬:服務目標:
在最短的時間,用最少的資源,花最小的努力,取得最快速、達到最有效的服務水準。

第二部分 構(gòu)建一流的客戶服務體系
——完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發(fā)揮的可靠保障

一、認識客戶服務體系
1、客戶服務體系的框架
2、優(yōu)化客戶服務流程
——小組討論:著名企業(yè)的客戶服務體系案例研討
3、提升客戶服務標準
◇ 服務標準由誰決定
◇ 我的行為如何影響服務標準
◇ 服務標準提升與完善的機制保障
——現(xiàn)場演練:問題導向
4、客戶服務管理體系的制度、規(guī)范、文件
◇ 客戶服務管理相關制度包含的主要內(nèi)容
◇ 客戶服務管理制度建設的幾種思路
◇ 客戶服務管理制度建設與發(fā)展的原則
——案例分享客戶服務管理制度

第三部分 客戶滿意度與忠誠度管理
一、影響客戶滿意度的三個原因
1、產(chǎn)品/服務與客戶需求之間匹配的程度(match)
2、質(zhì)量/服務本身的質(zhì)量(quality)
3、價格(price)

二、客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系
1、客戶挽留策略
2、建立客戶忠誠度的核心紐帶
3、忠誠客戶到客戶忠誠
◇ 要吸引一個客人,所花費的成本是要比留住一個客人的成本5——7倍;
◇ 要消除一個負面印象,需要12個正面印象才能彌補;——小李看相好與壞相。
◇ 企業(yè)為補救服務品質(zhì)欠佳的首次消費者的印象,往往要多花25%至50%的成本。
◇ 一百位滿意的客人可衍生出15位新客人;
◇ 每一位抱怨的客人背后,其實還有20個客人不滿意(告訴其他人);
◇ 提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍;使客人的忠誠度提高5%,企業(yè)的增長利潤可達到25%至85%;
4、客人忠誠度的重要性
◇ 90%的客人會避開差的服務公司
◇ 80%的客人會找服務好的公司;
◇ 20%的客人為得到好服務,寧愿多花錢;
◇ 回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤;
案例分析帶給的啟示——寧愿一人來千回,不愿千人來一回,做好服務是保證企業(yè)成功的秘訣。

第四部分 客戶服務人員的能力提升
一、客戶到底要買什么
服務代表的能力
→ A-- Authority Action
→ E-- Education
→ H-- Humor
→ L-- Listen
→ N-- Needs
→ P-- Passion
→ S-- Service Smart Smile & Speech
——分享:客戶服務代表的素質(zhì)---3H1F (Head Heart Hand Foot)

第五部分 投訴是金——正確認識客戶投訴 
一、客戶投訴產(chǎn)生的原因
二、客戶投訴產(chǎn)生的目的
三、客戶投訴產(chǎn)生的好處
四、企業(yè)流失客戶的主要原因

地六部分 處理客戶投訴的方法
一、處理投訴的基本方法
二、處理升級投訴的技巧
三、處理疑難投訴的技巧
四、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度
五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點
六、彈回式服務彌補技巧(BouncingBack);
七、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法;
——案例分析:總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招
——角色扮演:演練接待投訴的CLEAR技巧
八、處理顧客投訴與抱怨的方法
九、重大投訴處理
十、不回避并找出原因
總結(jié):  前事不忘,后事之師
——視頻分享及案例分析: 松下的客戶抱怨中心

 
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