| 主講老師： | 韓東妮 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學(xué)習(xí)費用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 系統(tǒng)化的客服知識和客服自身修養(yǎng)既有利于企業(yè)的品牌建立和維護(hù)，也有利于客服人員的身心健康，職業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2023-04-28 10:43 |
課程背景：
呼叫中心本著以客戶為中心的價值觀，不斷創(chuàng)新以達(dá)到客戶滿意，并維持高質(zhì)量的客戶關(guān)系已達(dá)到客戶持續(xù)購買產(chǎn)品和服務(wù)的目的。對企業(yè)品牌的建立功不可沒。而隨著競爭的日益激烈，客戶對服務(wù)的質(zhì)量要求的不斷提高，客訴、輿情、輪班（早班、晚班、天地班）、產(chǎn)品活動知識不斷學(xué)習(xí)、KPI精細(xì)化和實時變化、情緒管理、壓力管理接踵而至。持續(xù)穩(wěn)定的自我修養(yǎng)和恰到好處的客服技巧的重要性也就越來越高。這也是本課程主要覆蓋的領(lǐng)域。系統(tǒng)化的客服知識和客服自身修養(yǎng)既有利于企業(yè)的品牌建立和維護(hù)，也有利于客服人員的身心健康，職業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
課程收益
? 知道客服的廣義狹義的定義
? 建立客服意識
? 了解以客戶為中心的聲音技巧
? 理解并應(yīng)用有效傾聽的技巧
? 懂得如何進(jìn)行情緒和壓力的管理
? 如何應(yīng)對難纏客戶
課程時間：1天
課程對象：組織內(nèi)部一線主管和客服人員
課程特色：
課堂講授+案例分析+游戲+測評+互動提問+小組討論+情景演練，兼顧實用性與理論性
課程大綱：
第一章 客服技巧
一、完型游戲——客服的7種定義
二、自我意識——客服的意義
三、客服危機(jī)——思想簡單、隨意、推卸
四、溝通問題——3F有效傾聽 、PICTURE聲音技巧、同理心的力量
五、能力黑洞——知識匱乏、思維僵固
【案例分析】你是逆時針還是順時針？
【小組討論】1)客服概念（2）蘋果服務(wù)供應(yīng)商的陷落
第二章 情緒與壓力管理
一、專業(yè)視角：了解壓力定義和壓力源--
客訴、輿情、KPI、輪班、持續(xù)學(xué)習(xí)、競爭
二、自我認(rèn)知：6種壓力類型，輕松自我認(rèn)知
三、理解升級：壓力與績效曲線
四、三招制勝：壓力管理的方法，貴在自我認(rèn)知與實踐
五、覺悟升級：建立良好的社會關(guān)系
【分組討論】壓力下的表現(xiàn)
【互動游戲】埃菲爾鐵塔、下一個就是你
第三章 難纏客戶的應(yīng)對
一、專業(yè)視角——客戶的期待
二、數(shù)據(jù)分析——難纏客戶的分類
三、先進(jìn)方法——難纏客戶的應(yīng)對
【情景演練】各類型客戶與客服角色扮演
【互動討論】我為什么要投訴
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