| 主講老師： | 宮同昌 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越明顯，服務(wù)越來(lái)越成為客戶(hù)選擇商家的重要因素。投訴處理是客戶(hù)服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，極大影響客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。企業(yè)如何正確處理客戶(hù)的投訴，將客戶(hù)的不滿(mǎn)轉(zhuǎn)化成滿(mǎn)意和忠誠(chéng)，并成為推動(dòng)企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品和管理的動(dòng)力，成了現(xiàn)代企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)中不可忽視的一環(huán)。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi)： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀(guān)經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶(hù)管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2023-04-27 14:29 |
課時(shí)：6課時(shí)
課程背景
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越明顯，服務(wù)越來(lái)越成為客戶(hù)選擇商家的重要因素。投訴處理是客戶(hù)服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，極大影響客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。企業(yè)如何正確處理客戶(hù)的投訴，將客戶(hù)的不滿(mǎn)轉(zhuǎn)化成滿(mǎn)意和忠誠(chéng)，并成為推動(dòng)企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品和管理的動(dòng)力，成了現(xiàn)代企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)中不可忽視的一環(huán)。
課程收益：
1.形成對(duì)客戶(hù)投訴的正確認(rèn)識(shí)
2.掌握如何建立完善的客戶(hù)投訴處理體系
3.了解客戶(hù)服人員應(yīng)掌握的投訴處理技能
課程大綱：
第一部分 正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴
第一章 對(duì)客戶(hù)投訴我們應(yīng)抱歡迎的態(tài)度
1.1投訴的客戶(hù)是我們真正的朋友
1.2客戶(hù)投訴是企業(yè)建立忠誠(chéng)的契機(jī)
1.3妥善處理客戶(hù)投訴可以促進(jìn)銷(xiāo)售
1.4投訴處理不當(dāng)，你將失去顧客
第二章 了解客戶(hù)投訴的原因
2.1客戶(hù)投訴的是他的不滿(mǎn)
2.2投訴的顧客真實(shí)地想要什么
2.3客戶(hù)投訴的原因
第二部分 建立完善的客戶(hù)投訴管理體系
第三章 建立投訴管理體系
3.1 投訴處理部門(mén)的應(yīng)有的組織架構(gòu)
3.2投訴管理必須遵循的四個(gè)黃金原則
3.3制定投訴管理政策的一般原則
3.4投訴管理政策的三個(gè)要點(diǎn)
第四章 建立客戶(hù)投訴的危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制
4.1投訴危機(jī)隨時(shí)會(huì)發(fā)生
4.2危機(jī)處理的一般原則
4.3客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)
l 流程再造：面向服務(wù)質(zhì)量
l 提高服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化程度
l 基準(zhǔn)化：向佼佼者學(xué)習(xí)
第五章 尋找企業(yè)現(xiàn)有服務(wù)流程的漏洞
5.1描繪企業(yè)現(xiàn)有服務(wù)流程
5.2挖掘現(xiàn)有服務(wù)流程中的問(wèn)題
5.3解決服務(wù)流程問(wèn)題的思路和方法
第六章 解決服務(wù)中的部門(mén)沖突
6.1部門(mén)沖突的原因
6.2解決部門(mén)間服務(wù)問(wèn)題的方法
第三部分 投訴處理人員應(yīng)掌握的技能
第七章 投訴處理人員必須掌握的基本技能
7.1消除投訴處理人員的恐懼心理
7.2建立投訴人員在客戶(hù)心目中的良好形象
7.3 客戶(hù)投訴處理人員必備的溝通技巧
l 客戶(hù)投訴處理人員傾聽(tīng)的常見(jiàn)不足
l 客戶(hù)投訴處理人員必知的措辭
l 客戶(hù)投訴處理人員必知的說(shuō)話(huà)術(shù)
l 客戶(hù)投訴處理人員必知的肢體語(yǔ)言
l 處理客戶(hù)投訴時(shí)必須做好的心理準(zhǔn)備
l 客戶(hù)投訴處理人員必知的妙招
第八章 遵循處理投訴的一般流程
8.1有效處理投訴的一般流程
l 不妨先道歉
l 傾聽(tīng)顧客的訴說(shuō)
l 不要為自己辯白
l 表達(dá)對(duì)顧客的理解
l 積極解決問(wèn)題
l 消除客戶(hù)才包怨
l 控制客戶(hù)憤怒情緒
l 為顧客投訴提供方便
第九章 棘手客戶(hù)投訴的應(yīng)對(duì)技巧
9.1處理投訴的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
l 以靜制動(dòng)
l 區(qū)別對(duì)待
l 討客戶(hù)歡心
l 緩兵之計(jì)
l 張弛有度
l 適時(shí)放棄
9.2處理客戶(hù)抱怨的基本方式
9.3處理客戶(hù)抱怨的難點(diǎn)
l 媒體溝通的技巧
l 如何應(yīng)對(duì)難纏投訴
案例
結(jié)束
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