客戶關系管理與客戶溝通技巧

第一部分 客戶關系管理思想與系統(tǒng)方法

第一章 客戶關系管理的基本思想

1.1 客戶關系管理概念

1.2 客戶關系管理的基本內(nèi)涵

1.3 客戶關系管理中的幾個關鍵問題

1.3.1 客戶關系的本質(zhì)

1.3.2 提升客戶關系的根本途徑

1.3.3 客戶關系管理的框架

第二章 客戶關系管理的基本方法

2.1 站在業(yè)務經(jīng)理角度看客戶關系管理

2.2 客戶關系管理的基本流程及方法

2.3 客戶關系管理中的人際關系管理

2.3.1 處理人際關系的分析模型

2.3.2 提升人際關系技能的境界

第二部分 客戶溝通技巧

第三章 客戶關系建立過程中（售前、售中）的溝通技巧

3.1 售前六步系統(tǒng)分析法

3.2 引導式溝通——SPIN方法的應用

3.2.1  SPIN的思路及步驟

3.2.2 SPIN的應用舉例

第四章 客戶關系維護過程中（服務）的溝通技巧

4.1 溝通策略的制定

4.2 傾聽的溝通技巧

4.3 口頭的表達技巧

4.4 巧妙處理溝通中的沖突

4.5 提升客戶滿意度的溝通技巧

第三部分 項目經(jīng)理的個人效能管理

第五章 高績效項目經(jīng)理的自我修煉

5.1  情商與智商在提升個人工作績效中的作用  

5.2 增強自我認知與情緒控制能力的情商修煉

5.3 提升個人時間管理能力的原則、方法與工具

5.4 積極的人生思維——高效能人士的七個習慣  

結(jié)束