服務(wù)營銷體系構(gòu)建與技能提升

引子：從航空服務(wù)看服務(wù)營銷的價值

一、認(rèn)識服務(wù)營銷

  1、什么是服務(wù)營銷

  2、服務(wù)營銷發(fā)展演繹

  3、服務(wù)營銷的本質(zhì)

  4、服務(wù)營銷的五大特征

  5、服務(wù)營銷與關(guān)系營銷

  6、服務(wù)營銷的7P組合

  案例： 迪士尼的服務(wù)營銷剖析

二、服務(wù)營銷體系構(gòu)建

  1、服務(wù)營銷的組織架構(gòu)及職能

  2、服務(wù)營銷體系中的角色分工

  3、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)、制度、規(guī)范制定

  4、服務(wù)質(zhì)量控制體系與評估考核

  5、構(gòu)建卓越的服務(wù)文化及個性化營銷

  6、打造高效的服務(wù)團(tuán)隊

  7、顧客服務(wù)手冊編制

  8、服務(wù)營銷的四大核心能力構(gòu)建

案例：海爾“真誠到永遠(yuǎn)”服務(wù)營銷案例解析
三、服務(wù)營銷實戰(zhàn)技巧

1、客戶需求分析

⑴顧客的五種類型的需求

⑵顧客的四種潛在需要

⑶六種方法把握顧客需求
2、客戶服務(wù)基本技巧

⑴認(rèn)識你的服務(wù)角色

⑵顧客服務(wù)的六個環(huán)節(jié)

⑶如何為不同情緒類型的顧客提供服務(wù)

⑷人際交往與溝通技巧

⑸接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)與技巧

⑺顧客服務(wù)的5S原則

⑻服務(wù)禮儀技巧

⑼情感營銷——為服務(wù)營銷加點糖

案例解析：麥當(dāng)勞的服務(wù)營銷
3、服務(wù)營銷的7大策略

4、服務(wù)營銷的十四大手段

5、客戶服務(wù)管理系統(tǒng)

  ⑴四種追蹤顧客滿意度的方法

  ⑵顧客全面滿意模型

  ⑶服務(wù)營銷三字訣：精、細(xì)、準(zhǔn)

  ⑷客戶關(guān)系管理概念及方法

 案例：金星啤酒集團(tuán)《金質(zhì)服務(wù)計劃》全案解析