開(kāi)啟客戶(hù)心智的一把鑰匙——服裝行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略與技巧提升

破冰游戲：分組：隊(duì)長(zhǎng)、隊(duì)名、口號(hào)、隊(duì)歌

                   培訓(xùn)結(jié)束，評(píng)出優(yōu)勝組、先進(jìn)個(gè)人，并進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)

一、認(rèn)識(shí)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：經(jīng)營(yíng)思維轉(zhuǎn)型——軟實(shí)力對(duì)決硬實(shí)力

1、門(mén)店經(jīng)營(yíng)——從硬實(shí)力到軟實(shí)力

   案例：市場(chǎng)終極之戰(zhàn)——軟實(shí)力對(duì)決

2、服務(wù)體現(xiàn)——銷(xiāo)售與營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別

   案例：兩個(gè)老板不同的服務(wù)不同的結(jié)果

3、服務(wù)——最廉價(jià)的廣告宣傳

   案例：營(yíng)銷(xiāo)的最高境界是創(chuàng)造客戶(hù)感動(dòng)

4、客戶(hù)導(dǎo)向的門(mén)店經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)

   案例：某服裝門(mén)店服務(wù)導(dǎo)向的有競(jìng)爭(zhēng)力的門(mén)店經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)

二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基因構(gòu)建——全員營(yíng)銷(xiāo)（服務(wù)）意識(shí)提升及其實(shí)施

1、什么是全員營(yíng)銷(xiāo)？

1）全員營(yíng)銷(xiāo)的概念

2）全員營(yíng)銷(xiāo)的三個(gè)誤區(qū)

案例：迪斯尼的全員營(yíng)銷(xiāo)

2、如何實(shí)施全員營(yíng)銷(xiāo)？

1）全體員工以客戶(hù)為導(dǎo)向

2）創(chuàng)建和諧的內(nèi)部協(xié)作文化

3）強(qiáng)化全員營(yíng)銷(xiāo)的績(jī)效管理

4）打造全員營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)超級(jí)執(zhí)行力

5）打造職業(yè)化的全員營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)

工具：門(mén)店員工甄選標(biāo)準(zhǔn)模板與考評(píng)表

案例：全員營(yíng)銷(xiāo)，吸引客戶(hù)

 三、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)葵花寶典——建立大數(shù)據(jù)庫(kù)

     1、用大數(shù)據(jù)與客戶(hù)建立內(nèi)在聯(lián)接

        視頻：大數(shù)據(jù)，全方位認(rèn)識(shí)客戶(hù)

     2、有競(jìng)爭(zhēng)力的大數(shù)據(jù)的三個(gè)層次

        基本型、加強(qiáng)型、競(jìng)爭(zhēng)型

        模板：某門(mén)店的三個(gè)層次的數(shù)據(jù)庫(kù)建立參考

     3、大數(shù)據(jù)的分析與運(yùn)用

        工具：三個(gè)表格，決策未來(lái)

四、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)葵花寶典——客戶(hù)需求把握

1、五種類(lèi)型的客戶(hù)

     2、積極聆聽(tīng)——客戶(hù)的需求把握

        1）聆聽(tīng)的五個(gè)層次

       2）聆聽(tīng)的技巧

          案例：聆聽(tīng)，獲得客戶(hù)好感

3、有效提問(wèn)——確定客戶(hù)需求的技巧

1）提問(wèn)的三種類(lèi)型

2）提問(wèn)的用詞技巧

案例：某服裝門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員巧提問(wèn)，贏客戶(hù)

五、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)葵花寶典——銷(xiāo)售溝通與引導(dǎo)技巧

     1、良好的銷(xiāo)售溝通與服務(wù)的內(nèi)在關(guān)系

        1）外在與內(nèi)統(tǒng)一體

        2）相得益彰促成交

          案例：某服裝門(mén)店的微笑服務(wù)

2、銷(xiāo)售溝通的七大技巧

1）適當(dāng)贊美

2）巧于引導(dǎo)

3）案例說(shuō)服

4）幫客戶(hù)算賬

5）富蘭克林法

6）勸說(shuō)體驗(yàn)法

7）證明材料法

系列案例：溝通，創(chuàng)造銷(xiāo)售奇跡

案例分享：世界上最偉大的推銷(xiāo)員

3、四種客戶(hù)類(lèi)型及其應(yīng)對(duì)

   1）沖動(dòng)型客戶(hù)及其應(yīng)對(duì)

   2）理智型客戶(hù)及其應(yīng)對(duì)

   3）專(zhuān)家型客戶(hù)及其應(yīng)對(duì)

   4）疑慮型客戶(hù)及其應(yīng)對(duì)

      系列案例：巧妙應(yīng)對(duì)不同客戶(hù)促進(jìn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)

4、客戶(hù)異議及其處理技巧

1）需求異議及其處理

2）產(chǎn)品異議及其處理

3）價(jià)格異議及其處理

4）服務(wù)異議及其處理

5）促銷(xiāo)異議及其處理

系列案例：異議，成交的敲門(mén)磚

5、成交的時(shí)機(jī)把握及其技巧

1）成交前的行為及語(yǔ)言表現(xiàn)

2）成交的四大技巧

案例：巧措辭，促購(gòu)買(mǎi)

六、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)葵花寶典——客戶(hù)管理與服務(wù)技巧

     1、客戶(hù)分類(lèi)管理

        1）客戶(hù)分類(lèi)的意義

2）客戶(hù)分類(lèi)的依據(jù)

   工具：客戶(hù)分類(lèi)表格

     2、不同的客戶(hù)不同的管理與服務(wù)

        1）如何建立真正的VIP系統(tǒng)

       2）VIP系統(tǒng)的核心要素及其支撐

          模板：某企業(yè)不同客戶(hù)不同的服務(wù)策略

  3、客戶(hù)服務(wù)的5S原則

     案例：世界上最大的企業(yè)——沃爾瑪?shù)南盗蟹?wù)策略

     案例：海底撈的服務(wù)技巧

     案例：西貝莜面村奇特服務(wù)

     案例：最吸引人的零售門(mén)店——胖東來(lái)的服務(wù)政策

七、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)葵花寶典：后服務(wù)的客情維護(hù)技巧

1、成交是下一次的開(kāi)始：吸引老客戶(hù)，推介新客戶(hù)

2、成交后，如何對(duì)客戶(hù)進(jìn)行客情維護(hù)？

   1）常規(guī)性的客戶(hù)維護(hù)

   2）節(jié)假日的客情維護(hù)

   3）記住客戶(hù)重要的日子并有所不同表示

   4）為客戶(hù)提供盡可能多的附加價(jià)值

   5）客情維護(hù)不可流于形式，要做好做到位

      視頻：客情維護(hù)，誠(chéng)心感動(dòng)      

案例：某服裝門(mén)店給客戶(hù)過(guò)生日引更多客流

案例：同樣是做客情，為何效果大不同？

（備注：崔自三老師曾為香港老爺車(chē)服飾巡回講過(guò)四場(chǎng)次，并為弗拉蒂尼服飾、恒源祥服飾、寶薇西褲等服裝企業(yè)授課，廣受好評(píng)。）