打造電商卓越服務(wù)力

第一天：什么是卓越服務(wù)

一、 什么是企業(yè)的“核心競(jìng)爭(zhēng)力”

二、 所有的行業(yè)都是服務(wù)業(yè)

三、 什么是卓越服務(wù)

四、 服務(wù)的一個(gè)中心兩個(gè)基本點(diǎn)

五、 優(yōu)秀服務(wù)的五字訣

六、 什么是客戶至上的服務(wù)

七、 實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四大核心

八、 如何提升個(gè)人服務(wù)意識(shí)

第一時(shí)段課程以講授為主，穿插小組活動(dòng)增強(qiáng)學(xué)員對(duì)知識(shí)點(diǎn)的理解

第一時(shí)段課程主要讓學(xué)員對(duì)服務(wù)有個(gè)基本的理念認(rèn)知，提升學(xué)員對(duì)服務(wù)的理解和提升基本的服務(wù)意識(shí)

第二天：卓越服務(wù)者的自我修煉

一、 什么決定我們的未來

二、 優(yōu)秀服務(wù)者的自我定位

三、 什么是卓越的服務(wù)“人才”

現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)：個(gè)人職業(yè)能力傾向與個(gè)人能力評(píng)估

現(xiàn)場(chǎng)行動(dòng)：個(gè)人能力提升計(jì)劃書

四、 鍛造卓越服務(wù)人才的五項(xiàng)“軟實(shí)力”

現(xiàn)場(chǎng)行動(dòng)：個(gè)人改善承諾與行動(dòng)方案

五、 鍛造卓越服務(wù)人才的三項(xiàng)“硬實(shí)力”

現(xiàn)場(chǎng)行動(dòng)：個(gè)人工作地圖

第二時(shí)段主要從個(gè)人的角度，從軟硬實(shí)力兩個(gè)維度，闡述如何提升自己的服務(wù)能力。本時(shí)段課程以講帶做的模式認(rèn)知個(gè)人差距，并針對(duì)自身問題在老師指導(dǎo)下行成改進(jìn)方案。

第三天：電話服務(wù)禮儀

一、 電話服務(wù)禮儀的基本概念

二、 為什么要講求電話服務(wù)禮儀

三、 聞其聲如見其人

四、 如何擁有魅力之聲？

練習(xí)：發(fā)聲技巧與語言技巧訓(xùn)練

五、 魅力之聲的內(nèi)在是魅力之心

六、 如何進(jìn)行自我心態(tài)調(diào)整

七、 基本電話禮儀

練習(xí)：如何迅速調(diào)整個(gè)人狀態(tài)

練習(xí)：開場(chǎng)第一句問候

練習(xí)：如何有效回應(yīng)

八、小組大PK

第三時(shí)段主要讓學(xué)員了解基本的電話服務(wù)與電話禮儀等相關(guān)內(nèi)容，電商從業(yè)者，無論任何崗位都離不開電話溝通，因此電話交流是體現(xiàn)服務(wù)的重要組成部分。

第三時(shí)段加入更多的練習(xí)，并且通過小組PK的方式讓大家更加深入了解學(xué)習(xí)內(nèi)容和掌握相關(guān)技能。

第四天：魅力溝通服務(wù)力

一、 為什么對(duì)方會(huì)“發(fā)火”？

二、 說話者的三種境界

三、 服務(wù)的滿意度=感受+結(jié)果

四、 好的感受來自于魅力溝通

五、 如何贊美讓對(duì)方靠近你

練習(xí)：贊美的力量

六、 如何用認(rèn)同讓對(duì)方接受你

練習(xí)：巧妙展現(xiàn)認(rèn)同

七、 如何用“迎合”的技巧讓對(duì)方喜歡你

練習(xí)：迎合的三個(gè)層次（語言、情緒、心理）

八、 如何用專業(yè)的應(yīng)答讓對(duì)方信任你

小組PK：場(chǎng)景演練 

第四時(shí)段，服務(wù)滿意度其實(shí)是一種感覺，本時(shí)段用大量的人際溝通案例和視頻案例，向?qū)W員展現(xiàn)人際交流的技巧，讓對(duì)方在你的魅力人際溝通技巧上提升個(gè)人服務(wù)滿足感。

第五天：引導(dǎo)對(duì)方接受解決方案提升服務(wù)滿意度

一、 結(jié)論是否滿意是服務(wù)滿意度的重要組成部分

二、 引導(dǎo)而不是強(qiáng)硬說服對(duì)方

三、 學(xué)會(huì)SPIN的引導(dǎo)方式

練習(xí)：SPIN的運(yùn)用

四、 學(xué)會(huì)給客戶“立標(biāo)準(zhǔn)”

練習(xí)：總結(jié)咱們自己的“標(biāo)準(zhǔn)”

        五、擅用“觀念轉(zhuǎn)化”

小組PK：觀念轉(zhuǎn)化場(chǎng)景演練

六、 提供方案B

七、 適當(dāng)“危言聳聽”一下 

第五時(shí)段主要是從形成結(jié)論的角度來提升服務(wù)滿意度，因?yàn)榍拔恼f過，服務(wù)的滿意度=感受+結(jié)果，在第四天感受提升的基礎(chǔ)之上，第五天主要講授結(jié)果呈現(xiàn)。

第六天：投訴與異議處理

一、 為什么客戶會(huì)投訴？

二、 四種投訴類型

三、 處理投訴的四大原則

四、 異議處理的LSCPA法則

練習(xí)：LSCPA

        小組PK：LSCPA場(chǎng)景演練

投訴與異議處理是客服的重要工作內(nèi)容，并且和服務(wù)滿意度直接相關(guān)。本時(shí)段主要是講授加演練的方式。

第七天：客戶類型與服務(wù)滿意度

一、 不同的人接受不同的服務(wù)模式

二、 用一雙“慧眼”去看人

看性格、看階層、看心理、看需求

三、 四種基本客戶性格類型

四、 不同類型客戶的服務(wù)模式

練習(xí)：同一個(gè)問題面對(duì)不同類型客戶時(shí)候的處理方式 

第七時(shí)段內(nèi)容看似簡(jiǎn)單實(shí)則非常重要，因?yàn)椴煌目蛻羝鋵?shí)對(duì)服務(wù)的理解和需求是不一樣的。必須學(xué)會(huì)針對(duì)不同類型的顧客采用有針對(duì)性的服務(wù)方式和模式。本時(shí)段，從更高的人的層面去理解客戶服務(wù)，是一種高等級(jí)的客戶服務(wù)技能。

第八天：打造全員服務(wù)文化

一、 什么是服務(wù)文化

二、 服務(wù)不僅僅是客服人員的事

三、 服務(wù)文化不僅僅對(duì)外，對(duì)內(nèi)同事間也要有服務(wù)意識(shí)

四、 打造全員服務(wù)文化的六步法

五、 貫徹服務(wù)文化的制度保障

六、 文化落地的幾種小工具

練習(xí)：團(tuán)隊(duì)服務(wù)文化打造計(jì)劃與行動(dòng)方案

第八天是從文化的角度講服務(wù)，畢竟文化是企業(yè)的靈魂，服務(wù)意識(shí)的提高和服務(wù)能力的改善，以及本課程所有內(nèi)容是否真正能夠落地，來自于文化的傳承。

第九天：全員大PK

所有內(nèi)容的最終大演練，場(chǎng)景化呈現(xiàn)，學(xué)員展現(xiàn)所學(xué)成果