醫(yī)務人員服務技巧、醫(yī)患矛盾化解技巧

【課程背景】

市場競爭日趨激烈的今天,醫(yī)療行業(yè)同樣不能幸免，用優(yōu)秀的醫(yī)療服務品質(zhì)吸引患者源成為決定醫(yī)院經(jīng)營持續(xù)發(fā)展的關鍵。

服務質(zhì)量是產(chǎn)生優(yōu)秀服務品質(zhì)的前提條件，衡量醫(yī)務人員是否優(yōu)秀，除具備專業(yè)知識和服務態(tài)度兩項“硬指標”外，對患者服務的技巧、化解矛盾、解決問題的能力更是一種超越自我、追求卓越的表現(xiàn)。

【課程收益】

?  學員從20個精彩案例中學習服務技巧，掌握化解醫(yī)患矛盾的服務原則；

?  學員從角色換位演習中直觀借鑒、舉一反三、現(xiàn)學現(xiàn)用；

?  學會微笑服務、十全十美、五化超值等高品質(zhì)的服務技巧；

?  學會“靈活服務”中的兩個核心能力；

?  掌握化解醫(yī)患矛盾五個重要原則；

【課程特色】學員參與案例分析、互動提問討論、共同得出啟發(fā)結(jié)論、聯(lián)系本崗位實際工作、發(fā)現(xiàn)問題、找出解決問題方案、防患于未然。

【課程對象】一線醫(yī)務工作者

【課程時間】1天（6小時）

【課程大綱】

一、微笑服務：

1.向患者展示醫(yī)院完美的服務、完美的技術(shù)、完美的團隊

2.用醫(yī)務人員發(fā)自內(nèi)心的微笑詮釋著良好精神面貌優(yōu)秀企業(yè)文化

3.詮釋著永遠爭第一、敢爭能爭第一的信心。

4.體現(xiàn)了雙重的尊重=尊重自己+尊重賓客

?  問題討論：強作歡顏？我笑不出來？我們?yōu)槭裁匆?？我們怎么才能笑?/span>

?  問題討論：我們的服務差在哪些細節(jié)上？

?  案例：我很累，我是第一百次

二、服務態(tài)度與工作品質(zhì)

1.推托擋的做法讓醫(yī)院失去信任度，逐步喪失患者源，最終影響自己利益。

2.你知道的要告訴患者，不知道的要幫助患者打聽清楚，實在打聽不清楚至少要找到能都清楚的人，作為工作程序灌輸員工。

3.一榮俱榮，一損俱損，我們具有高度的責任心及團隊榮譽感。

?  案例：《家樂福》

?  案例：《推拖擋》

?  案例：《一塊布》

4.用心服務，服務到你的心里，我們就會不斷有錢賺。

?  案例：《吐奶風波》

三、服務狀態(tài)

1.工作情緒低、心理亞健康、精神不集中、工作穩(wěn)定性差、精力耗盡；

?  問題討論：不好的工作狀態(tài)包括哪些？

?  案例: 《交班會》

2.不要把生活瑣事帶到工作中，如果身體不允許就避免接觸患者；

?  問題討論：工作出錯原因有哪些？

?  案例：《張冠李戴》

四、服務意識

1.眼觀六路，耳聽八方；

2.隨時準備應接患者可能傳遞來的需求信息；

3.有意識地去記住每一位患者的信息；

4.目光禮：

5.遞物禮儀：

6..傾聽的技巧；

7.婉言解釋及時上級；

8.避讓細節(jié)；

?  案例：《患者問路》

?  案例：《讓她給我打》

五、服務技巧

1.真情服務

2.隨時服務　　

3.超值服務

4.精細服務

5.距離服務

6.七個字：禮（禮貌待人）、勤（勤服務）、精（精通業(yè)務）、細（工作細心）、快（動作快捷）、靜（保持環(huán)境安靜）、潔（保持自身和環(huán)境清潔）。

7.六個勤：手勤、腳勤、眼勤、耳勤、嘴勤、腦勤。

8.四步曲：

9.三輕聲：走路輕、說話輕、操作輕。

服務之巧，存乎心；服務之廣，在于靈。

六、服務靈活與推銷服務

1.應變能力

?  具有能迅速發(fā)現(xiàn)問題的能力

?  具有辯證分析問題的能力

?  果斷解決問題的能力

2.迅速發(fā)現(xiàn)問題的能力

?  了解患者需求，不斷總結(jié)，不斷改進服務項目內(nèi)容。

?  服務行業(yè)應以“萬變應萬變”才能從根本提高服務質(zhì)量

3.靈活篇（工作程序完善修改點、工作態(tài)度不夠細致嚴謹）

?  案例：《難開的紅酒》

?  案例：《討厭的程序與規(guī)定》

讓一切規(guī)定程序見鬼去

任何時候千萬不能對患者說出那“11個字”

得不償失，丟了西瓜檢芝麻

4.推銷藝術(shù)

七、化解矛盾的工作原則—控制控制再控制

1.聆聽--控制患者情緒。

2.詢問—控制患者心理

3.解決—控制患者的選擇

4.技巧--善于察言觀色

5.處理原則

?  問題討論：患者怒氣沖天、情緒激動，甚至蠻不講理時我們怎么辦？

?  問題討論：在患者陳述事件的過程中，我們該做什么（怎樣聆聽）？