| 主講老師： | 蒲黃 |  |
| 課時安排： | 1天，6小時/天 | |
| 學(xué)習(xí)費用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | “工作態(tài)度差”是廣大醫(yī)務(wù)人員需要認(rèn)真面對的問題，問題不僅由來已久、而且覆蓋面積廣，成為了各個醫(yī)院的共同詬病。它給患者帶來極大不便的同時，也阻礙了醫(yī)院正常的經(jīng)營發(fā)展，成為醫(yī)患服務(wù)重的一顆毒瘤。 好的服務(wù)理念才能有好的工作態(tài)度；好的工作態(tài)度才能有好的工作狀態(tài)，好的工作狀態(tài)才能有 好的工作品質(zhì)。為了讓學(xué)員擁有好的服務(wù)理念，端正工作態(tài)度，特設(shè)計此培訓(xùn)課件。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2022-12-07 09:49 |
【課程背景】
在醫(yī)院里，許多患者的投訴是因為醫(yī)務(wù)人員的工作態(tài)度差引起的。通常情況下，患者可以接受對自己不利的局面，但無法容忍惡劣的態(tài)度。
“工作態(tài)度差”是廣大醫(yī)務(wù)人員需要認(rèn)真面對的問題，問題不僅由來已久、而且覆蓋面積廣，成為了各個醫(yī)院的共同詬病。它給患者帶來極大不便的同時，也阻礙了醫(yī)院正常的經(jīng)營發(fā)展，成為醫(yī)患服務(wù)重的一顆毒瘤。
好的服務(wù)理念才能有好的工作態(tài)度；好的工作態(tài)度才能有好的工作狀態(tài)，好的工作狀態(tài)才能有
好的工作品質(zhì)。為了讓學(xué)員擁有好的服務(wù)理念，端正工作態(tài)度，特設(shè)計此培訓(xùn)課件。
【課程收益】
? 明確工作態(tài)度、工作狀態(tài)、工作品質(zhì)三者之間的因果關(guān)系
? 樹立空杯學(xué)習(xí)的態(tài)度、專業(yè)投入的態(tài)度、追求完美技能的態(tài)度
? 樹立患者至上，一切為患者著想的服務(wù)理念
? 樹立我是第一責(zé)任人的服務(wù)理念
? 正確理解“患者永遠(yuǎn)是對的”的服務(wù)理念
? 學(xué)會醫(yī)患5化超值服務(wù)原則
【課程特色】案例分享、集體互動、研討點評、情景模擬、角色扮演、引導(dǎo)啟發(fā)。
【課程對象】全體醫(yī)務(wù)工作者
【課程時間】1天（6小時）
【課程大綱】
一、培養(yǎng)自己專業(yè)的工作態(tài)度：認(rèn)真+尊重+ 追求+欲望
1.首先具備空杯學(xué)習(xí)的態(tài)度：
? 游戲：《空杯心態(tài)》
學(xué)習(xí)是一種習(xí)慣，是積累和自我否定的習(xí)慣；
只有具備空杯學(xué)習(xí)的態(tài)度，才能具備專業(yè)的工作態(tài)度；
2.培養(yǎng)專業(yè)投入的態(tài)度：
? 十張笑臉=“十全十美的微笑 ”
? 3個“展示”,兩個“詮釋”
? 體現(xiàn)了雙重的尊重=尊重自己+尊重賓客
? 案例:《出工不出力》
3.培養(yǎng)追求專業(yè)技能的態(tài)度：
? 鉆研業(yè)務(wù)，量變到質(zhì)變過程；
? 提高技能，不斷追求不斷創(chuàng)新；
? 提供高品質(zhì)的服務(wù)，好的專業(yè)習(xí)慣的養(yǎng)成有利于職業(yè)生涯；
4.培養(yǎng)追求專業(yè)素質(zhì)的態(tài)度：
? 提升自身素質(zhì)
? 加強(qiáng)職業(yè)道德
5.足夠?qū)I(yè)才能改變命運：
? 量變到質(zhì)變過程；
? 好的專業(yè)習(xí)慣的養(yǎng)成有利于職業(yè)生涯；
? 案例：《送外賣的小伙計》
二、工作狀態(tài)：
1.平衡心態(tài)：心理健康
2.心態(tài)不平衡
3.你的人生價值不止這個價錢，我該怎么辦？
? 案例《蒙娜麗莎的微笑》
三、工作品質(zhì)如何提升？
對于服務(wù)行業(yè)要想提升工作品質(zhì)就要先從服務(wù)理念開始
四、外部服務(wù)理念
1.不要小看自己，不要小看服務(wù)行業(yè)；
2.人人為我，我為人人（服務(wù)是輪回的，相互的）。
3.患者永遠(yuǎn)是對的
? 體現(xiàn)了醫(yī)務(wù)人員對患者的一種尊重
? 患者總是對的，并不意味著醫(yī)務(wù)人員總是錯的
? 把“對”讓給患者是有條件的
? 社會角色的非個性決定患者總是處于“至上”的位置
4.樹立患者至上，一切為患者著想的服務(wù)理念；
? 理解患者的需求
? 理解患者的心態(tài)
? 理解患者的過錯
5.樹立我是第一責(zé)任人的服務(wù)理念
? 100%負(fù)責(zé)。我們不為不負(fù)責(zé)的員工埋單，從我做起開始正疊加效應(yīng);
? 案例：疊加效應(yīng)
五、內(nèi)部服務(wù)理念
六、服務(wù)原則
1.不卑不亢，一視同仁；對外服務(wù)原則
2.團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局；對內(nèi)服務(wù)原則
3.醫(yī)患5化超值服務(wù)原則
? 人性化(隱私)服務(wù)
? 便捷化服務(wù)
? 溫馨化服務(wù)
? 體貼化服務(wù)
? 高檔化服務(wù)
? 超值化服務(wù)
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