標準化行為模式之醫(yī)患關系高效溝通

◆課程目標
1、明確醫(yī)患溝通的重要性，糾正關于溝通的錯誤觀念。
2、掌握一流的溝通技巧，正確處理醫(yī)患溝通中出現(xiàn)的矛盾。
3、學會行醫(yī)過程中的自我保護技巧,找到從醫(yī)的幸福感。

◆學員受益  
   通過本次課程的學習，使學員充分了解和掌握醫(yī)患心理學、醫(yī)患關系與角色定位、醫(yī)患交往與溝通技巧，以及醫(yī)院患者抱怨的識別與處理實戰(zhàn)技巧等。針對目前國內(nèi)外醫(yī)院醫(yī)務人員普遍存在的醫(yī)患溝通障礙，提出醫(yī)患心理學的概念，剖析醫(yī)患角色及醫(yī)患關系，強調課程的實用性、技巧性與藝術性，完全以管理實踐操作為著眼點，確保學員易學易懂，其所學均能直接用于現(xiàn)實中醫(yī)患關系的實踐操作。
課程結束時，學員立刻有能力做到：
◇圓滿：知道怎么和患者說話，該和患者說什么話
◇開明：知曉溝通可解決的問題，明確曾經(jīng)的不足
◇開心：利用溝通工具公式，輕松駕馭內(nèi)心與語言
◇開悟：走出人生的迷宮，找到從醫(yī)的樂趣與幸福
◇系統(tǒng)：偏聽偏信是溝通最大的障礙，系統(tǒng)才能使學員溝通游刃有余
◇實用：不僅解析說話的原理，大量的工具與套路，使學員駕輕就熟
◇有效：在中國，中國醫(yī)務人員與中國患者和家屬，講中國話的溝通
還有更大的秘密，在現(xiàn)場一一為您揭開……

◆授課對象：醫(yī)院中高層管理者、全體醫(yī)務工作者
◆授課方式：講授與案例分析，研討與互動訓練
◆授課時間： 1天（6小時）&2天（12小時）

◆課程大綱
一、醫(yī)患溝通的重要性
1、醫(yī)患溝通可以大量降低糾紛
2、醫(yī)患溝通在醫(yī)院服務營銷中的作用
二、了解溝通學------即是做人的哲學
1、做得體的事，說得體的話，
2、尋找自己的位置

 3、培養(yǎng)自己審時度勢看清環(huán)境變化的眼光
 4、不要執(zhí)著于經(jīng)驗，養(yǎng)成迅速適應環(huán)境的習慣
三、了解溝通的主體
 1、人類思維特點及感受
 2、溝通從心開始
 3、人性中的禁忌是什么
 四、常見心理現(xiàn)象分析與應用     
  1、角色心理（變心板）
  2、緊張緩和
 3、自我求證
 4、算命的心理術
 5、錯誤的前提暗示
 6、正義的假面具
 7、弗洛伊德心理解剖圖
 五、醫(yī)患溝通誤區(qū)   
  1、年齡  閱歷
  2、學歷  學問=
  3、真誠==實話
 4、真誠==實在≠實話
 六、溝通總原則
  1、以情動人大于以理服人
  2、人在理智與感情面前，寧愿選擇感情
七、醫(yī)患溝通的基本原則
 1、樹立真心為患者服務的理念
 2、主動、熱情、誠懇、耐心
 3、理解對方、站在對方角度思考問題
 4、注意多渠道和溝通技巧的使用
  5、把握說話內(nèi)容，多言和慎言相結合
八、醫(yī)患溝通前的準備
 1、考慮人性在溝通過程中的作用
  2、充分把握人性的弱點，
 3、考慮到對方的需求點
  4、溝通鐵定三定律
 九、醫(yī)患溝通的技巧
（一）醫(yī)患溝通常用技巧
  1、聽的技巧：聽是一回事，聽見是一回事，聽懂是一回事，聽懂并運用是另外一回事
 （1）聽的藝術
（2）有效傾聽三部分
（3）同理心傾聽
  2、看的技巧

（1）捕捉臉部表情
（2）洞察眼睛的變化
（3）肢體動作
（4）非語言信號
 3、問的藝術
 （1）避免用為什么開始
 （2）謀定而后動
 （3）柔道法的運用
 4、說的技巧
（1）說話四訣
（2）不同對象的溝通技巧
（3）醫(yī)患溝通場所的選擇
（4）把握好醫(yī)患溝通的內(nèi)容
 5、患者有知情權、估計患者已知信息，判斷患者想知道什么
 6、告知患者病情的風險程度
 7、在醫(yī)患溝通過程中早期發(fā)現(xiàn)患者的心理障礙
（1）如何識別心理障礙
（2）警惕患者心理求助信號
（3）門診診療過程中的醫(yī)患溝通
（4）住院診療過程中的醫(yī)患溝通
（二）、醫(yī)患溝通的特殊技巧
（1）用好心情感染患者
（2）學會“感情輸入”
（3）記住對方的名字
（4） 同伴意識歸屬法
（5）學會尊重別人
（6）學會與患者家屬溝通
（7）學會控制情緒
（8）學會提問
（9）學會沉默
（10）分段式溝通法
（11）婉轉溝通法
（12）關閉信號溝通法

 （13）語帶威脅法
（14）集體歸屬法
十、醫(yī)患溝通妙語集萃
十一、危機溝通

 （1）發(fā)生危機事件時如何積極應對             

（2）如何與新聞媒體打交道

備注：具體課程內(nèi)容根據(jù)具體培訓需求進行調整。