農(nóng)商銀行基于行為改變的銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與溝通訓(xùn)練

課程背景：
一二線城市、三四線城市、村鎮(zhèn)的農(nóng)商銀行的客戶認(rèn)知都有所不同，同時(shí)，不同發(fā)展階
段的農(nóng)商銀行服務(wù)人員的職業(yè)化水平上也參差不齊，因此，在遇到服務(wù)溝通、投訴問題
時(shí)不能用“一套方法”解決，而且要精細(xì)化考量人員職業(yè)化基礎(chǔ)進(jìn)行設(shè)計(jì)。本課程針對培
訓(xùn)以及城市發(fā)展相對較晚的農(nóng)商銀行，收集共性問題，調(diào)研“個(gè)性“問題進(jìn)行開發(fā)，致力
于達(dá)到讓學(xué)員覺得有用、而且學(xué)完之后馬上可以用效果。

授課對象： 柜員/大堂經(jīng)理/客戶經(jīng)理

課程大綱
導(dǎo)入：如何學(xué)習(xí)？
一、練習(xí)過程中的認(rèn)知障礙
二、能力提升的三個(gè)進(jìn)階

第一講：打造服務(wù)的“金字招牌”——服務(wù)者的角色定位
案例：
1）溝通沖突背后的定位問題
2）正反案例對比
一、客戶評價(jià)服務(wù)的五維度
1. 服務(wù)中的期望值管理的誤區(qū)與解決要點(diǎn)
2. 客戶滿意度管理策略
3. 如何提高客戶服務(wù)感知:人、過程、環(huán)境
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的六項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)
案例討論：幾種常見的引發(fā)客戶抱怨的*
三、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)崗位職責(zé)與分工
銀行各崗位服務(wù)角色認(rèn)識

第二講：“點(diǎn)靚”服務(wù)窗口——銀行網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)形象塑造
案例研討：現(xiàn)場自檢與糾錯
一、常見錯誤分析
1. 為何衣服總穿不出職業(yè)感？
2. 女士的儀容常見問題
3. 男士著裝的理解誤區(qū)
二、現(xiàn)場儀容整理與示范
1. 五分鐘畫女士職業(yè)妝容示范
2. 男士妝容的修飾
3. 儀容之眼神、表情訓(xùn)練
4. 眼神與視線訓(xùn)練
5. 微笑訓(xùn)練
三、儀態(tài)練習(xí)
1. 銀行職業(yè)人提升氣質(zhì)的四個(gè)點(diǎn)
2. 討論：網(wǎng)點(diǎn)非職業(yè)化的站姿、走姿、坐姿
3. 練出修長挺拔的站姿
4. 良好的坐姿體現(xiàn)一個(gè)人的修養(yǎng)
5. 如何走出風(fēng)度與氣質(zhì)
6. 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿的基本要領(lǐng)
訓(xùn)練：
1. 引領(lǐng)客人規(guī)范
2. 介紹規(guī)范
3. 握手

第三講：創(chuàng)造“溫暖”的客戶體驗(yàn)——服務(wù)溝通技巧訓(xùn)練
一、實(shí)用服務(wù)技巧：聲、情、意、動
1. 聲：如何展示聲音表現(xiàn)力
2. 情：與客戶同理共情
3. 意：準(zhǔn)確理解客戶意思
4. 動：快速響應(yīng)，積極反饋
視頻案例討論
二、標(biāo)準(zhǔn)化流程練習(xí)一：柜員服務(wù)七步曲
分組練習(xí)
三、標(biāo)準(zhǔn)化流程練習(xí)二：客戶引領(lǐng)與分流
分組練習(xí)
四、常見問題強(qiáng)化練習(xí)
1. 向客戶解釋銀行規(guī)定四步曲話術(shù)
2. 產(chǎn)品呈現(xiàn)四步曲話術(shù)
3. 客戶有不同意見時(shí)的處理話術(shù)
4. 提供客戶咨詢的話術(shù)
案例演練：
1）如何向客戶解釋“沒收假幣”的規(guī)定？
2）客戶銷卡如何進(jìn)行挽留？
3）大額取現(xiàn)業(yè)務(wù)如何操作？
4）業(yè)務(wù)辦理結(jié)束時(shí)如何提升客戶體驗(yàn)？
5）客戶索要的產(chǎn)品不能提供時(shí)如何處理？

第四講：通關(guān)演練

第五講：內(nèi)容強(qiáng)化訓(xùn)練及問題分析與解決