沖突管理——處理沖突，達(dá)成協(xié)作

課程背景：

當(dāng)公司處在增長(zhǎng)或轉(zhuǎn)型時(shí)期，常常也是矛盾的集中爆發(fā)期，每一個(gè)問題都可能盤根錯(cuò)節(jié)、終止企業(yè)走向卓越之路。特別是對(duì)于中國文化背景下成長(zhǎng)的管理者來說，最大的挑戰(zhàn)就是如何處理沖突，長(zhǎng)期以來我們不愿意直接面對(duì)沖突，或者說無法妥善地處理內(nèi)部沖突，結(jié)果導(dǎo)致大部分的組織沒有活力。

福列特認(rèn)為，沖突與差異是客觀存在的。既然這一點(diǎn)不能避免，我們就應(yīng)該思考對(duì)其加以利用，讓它為我們工作，而非對(duì)它進(jìn)行批判。事實(shí)上，正是因?yàn)榇嬖跊_突，才使得差異得以保存，進(jìn)而保存了組織的活力。作為管理者，如何把不同意愿的人聯(lián)合起來而成為群體的內(nèi)在動(dòng)力，讓沖突成為建設(shè)性的沖突，而不是破壞性的沖突，是一個(gè)重要的管理能力。

福列特“建設(shè)性沖突”的思想有著巨大的現(xiàn)實(shí)意義，在今天充滿變化并需要不斷發(fā)展的大環(huán)境中，整合和協(xié)同是解決沖突的根本之道，本課程通過對(duì)沖突的深度認(rèn)知，以“了解沖突、預(yù)防沖突、解決情感沖突、解決利益沖突”為主線，建設(shè)有效沖突管理的實(shí)戰(zhàn)能力來展開課程，通過實(shí)際企業(yè)中的沖突案例分析，以學(xué)員能夠在工作中進(jìn)行良好運(yùn)用為目標(biāo)，是實(shí)戰(zhàn)性應(yīng)用性很強(qiáng)的課程。

課程收益：

● 懂得分析沖突，學(xué)會(huì)著手處理沖突的步驟

● 掌握自我調(diào)整的方向，預(yù)防可能的沖突發(fā)生

● 通過案例，掌握管理沖突的關(guān)鍵話術(shù)和語言應(yīng)對(duì)方法

● 通過工具，掌握復(fù)雜沖突中的處理步驟和處理策略

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：管理者、期望走出困擾、擺脫焦慮、建構(gòu)和諧人際關(guān)系、追求自我成長(zhǎng)的資深職業(yè)人士

課程方式：案例分析+表格測(cè)試+工具分享

課程大綱

第一講：管理沖突的思路

一、現(xiàn)代企業(yè)如何看待沖突

1. 福列特的建設(shè)性沖突

2. 團(tuán)隊(duì)中適當(dāng)沖突=保持團(tuán)隊(duì)旺盛的生命

二、處理沖突的思路

工具一：沖突性質(zhì)的三個(gè)核心原因：權(quán)益、立場(chǎng)、感受

工具二：沖突激烈程度的八個(gè)等級(jí)

案例分析：這個(gè)沖突場(chǎng)景是如何解決的？

1. 解決沖突關(guān)鍵是讓沖突的降級(jí)

2. 先處理情感沖突再處理利益沖突

3. 把對(duì)立因素升級(jí)為更高層次的需求

第二講：了解自己的沖突應(yīng)對(duì)模式，避免沖突的發(fā)生

一、了解和掌握自己沖突處理模式（工具）

1. 暴露模式

2. 抑制模式

3. 超理智模式

4. 鈍感模式

5. 一致模式

二、測(cè)試自己解決沖突的風(fēng)格

表格測(cè)試：我的處理沖突的模式是什么，如何調(diào)整模式，避免沖突

第三講：處理情感沖突的六步驟

第一步：做好準(zhǔn)備，列出沖突的分析表格

第二步：檢查目的，決定是否要說出來

第三步：好的開場(chǎng)白：表達(dá)感受和想法

第四步：探尋對(duì)方的故事

第五步：表達(dá)自己

第六步：提出解決方案

第三講：團(tuán)隊(duì)管理中隱形沖突的解決方案（實(shí)操案例解析）

案例分析：報(bào)表數(shù)據(jù)出了問題之后發(fā)生了一系列的內(nèi)部隱形沖突的解決方案

一、每一段隱形沖突的談話都有三層結(jié)構(gòu)

1. 發(fā)生了什么對(duì)話

2. 情緒對(duì)話

3. 自我認(rèn)識(shí)對(duì)話

二、解決團(tuán)隊(duì)隱形沖突中的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

1. 停止?fàn)幷撜l對(duì)誰錯(cuò)：了解他人的故事

2. 不要設(shè)定對(duì)方的意圖：讓矛盾與意圖無關(guān)

3. 放棄指責(zé)，轉(zhuǎn)為歸責(zé)

三、應(yīng)用情感沖突管理的6步驟，解決團(tuán)隊(duì)隱形沖突

1. 做好準(zhǔn)備，列出三層結(jié)構(gòu)中的信息，走進(jìn)對(duì)話

工具一：信息表

2. 檢查你的目的，決定是否說出來

3. 如何講一個(gè)有效的開場(chǎng)白

工具二：如何開始第三個(gè)故事

4. 探尋對(duì)方的故事

工具三：探尋對(duì)方故事的語言結(jié)構(gòu)

5. 表達(dá)自己

工具四：表達(dá)自己的語言結(jié)構(gòu)

6. 提出解決問題的方案

四、管理沖突的話語再構(gòu)造

1. 面對(duì)他人的異議的4個(gè)有效回應(yīng)模式

1）真相—另外一個(gè)故事

2）控訴—意圖和影響

3）指責(zé)—?dú)w責(zé)

4）評(píng)判—事實(shí)

案例分析：如何回應(yīng)以下的語言？

● 真相：我說的是事實(shí)

● 控訴：你這樣做是不對(duì)的

● 指責(zé)：都是你的錯(cuò)

● 評(píng)判：我并不是不好溝通的人，是你的做法有問題

第四講：處理團(tuán)隊(duì)利益沖突的策略

一、處理團(tuán)隊(duì)利益沖突的5個(gè)步驟

1. 正確描述問題

2. 有效提問，探尋對(duì)方的需求

3. 解決利益沖突的模型以及適用條件

4. 團(tuán)隊(duì)利益沖突處理的方式

1）合作與交易

2）威懾與強(qiáng)制

3）第三方介入

4）折衷與妥協(xié)

5）擱置與回避

6）遷就與忍讓

5. 收尾跟蹤

6. 最壞打算

二、工作中部門之間沖突的策略

1. 人力資源部門和研發(fā)部們的矛盾

2. 處理利益沖突的可行性方案

三、部門間邊界不清晰時(shí)的沖突如何處理