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筑牢底線:投訴案例分析與相關(guān)行業(yè)法律適用

主講老師: 何春芳 何春芳

主講師資:何春芳

課時(shí)安排: 1-2天,6小時(shí)/天
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 通信技術(shù)不斷迭代,從2G、3G、4G、4G+、現(xiàn)在的5G,可技術(shù)的演進(jìn)和迭代,并沒(méi)有帶來(lái)投訴量的下降和投訴處理難度的下降??蛻敉对V,沒(méi)有一勞永逸或一招制敵的方法,只有熟悉相關(guān)的法律法規(guī),并基于案例的分析,最能總結(jié)可操作的經(jīng)驗(yàn)。本課程根據(jù)一線人員遇到客戶服務(wù)中的疑難咨詢和投訴問(wèn)題,給出法律方面的分析,從而有效解決問(wèn)題,并規(guī)避企業(yè)法律風(fēng)險(xiǎn)。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2022-11-17 10:07

課程背景:

通信技術(shù)不斷迭代,從2G、3G、4G、4G+、現(xiàn)在的5G,可技術(shù)的演進(jìn)和迭代,并沒(méi)有帶來(lái)投訴量的下降和投訴處理難度的下降??蛻敉对V,沒(méi)有一勞永逸或一招制敵的方法,只有熟悉相關(guān)的法律法規(guī),并基于案例的分析,最能總結(jié)可操作的經(jīng)驗(yàn)。本課程根據(jù)一線人員遇到客戶服務(wù)中的疑難咨詢和投訴問(wèn)題,給出法律方面的分析,從而有效解決問(wèn)題,并規(guī)避企業(yè)法律風(fēng)險(xiǎn)。

 

課程收益:

了解通訊相關(guān)法律

通過(guò)案例掌握相關(guān)問(wèn)題的處理方式

樹立正確的投訴法律意識(shí)

 

課程特色:

實(shí)戰(zhàn):講解剖析實(shí)戰(zhàn)案例,情景帶入更深刻,學(xué)習(xí)更容易

實(shí)踐:課堂專項(xiàng)技能模擬,模擬實(shí)踐更輕松,落實(shí)更簡(jiǎn)單

實(shí)操:課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣,系統(tǒng)記憶更簡(jiǎn)單,操作更方便

 

課程時(shí)間:1-2天,6小時(shí)/天

課程對(duì)象:投訴處理人員、投訴管理人員

課程方式:講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+強(qiáng)化訓(xùn)練

課程大綱

導(dǎo)言:互聯(lián)網(wǎng)投訴

1. 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)服務(wù)行業(yè)的影響

2. 投訴工作面臨的新挑戰(zhàn)

3. 以運(yùn)營(yíng)的思維管理用戶

1)樹立危機(jī)意識(shí)

2)注重口碑管理

3)強(qiáng)化粘性互動(dòng)

 

第一講:意識(shí)篇

1. “憤怒的顧客”——投訴是怎樣演變的?

小組討論:投訴對(duì)企業(yè)的正面意義有哪些?

小組討論:投訴對(duì)企業(yè)的負(fù)面影響又是什么?

2. 數(shù)據(jù)分析——投訴的客戶的價(jià)值

 

第二講:投訴篇

一、投訴心理

1. 踢貓效應(yīng):求發(fā)泄

2. 公平理論:求補(bǔ)償

3. 馬斯洛需求層次理論:求尊重

4. 冰山需求理論:求理解

5. 皮格馬利翁效應(yīng):求改進(jìn)

二、投訴處理的原則

1. 三先三后原則

視頻分析:陳巖石如何化解群體事件?

2. 情理法三件武器的應(yīng)用

三、投訴處理步驟

1. 接待受理

2. 需求確認(rèn)

3. 提供方案

4. 達(dá)成共識(shí)

5. 落實(shí)追蹤

四、疑難投訴應(yīng)對(duì)

1. 區(qū)分有理投訴、無(wú)理投訴和惡意投訴

2. 四大應(yīng)對(duì)法

1)無(wú)理客戶的臟言臟語(yǔ)

2)客戶強(qiáng)烈要求找領(lǐng)導(dǎo)

3)客戶攜同記錄來(lái)采訪

4)群體投訴事件巧應(yīng)對(duì)

3. 疑難投訴的關(guān)鍵行為

1)有效的客戶投訴的隔離

2)換位思考,同理心的應(yīng)用

3)博取同情,給客戶以優(yōu)越感

4)角色轉(zhuǎn)換,充分授權(quán)

5)設(shè)置關(guān)鍵人物

 

第三講:與通訊客服相關(guān)的法律適用

一、通訊行業(yè)投訴處理相關(guān)法律法規(guī)

1. 《民法典》

2. 《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》

3. 《電信條例》

4. 最新政策性文件

二、案例分析與重點(diǎn)法律條款解讀

1. 合同類

案例名稱:電子合同問(wèn)題

——合同的成立要件

——對(duì)合同主體的要求

——對(duì)真實(shí)的意思表示的要求

——相關(guān)法律《電子商務(wù)法》《電子簽名法》

案例分析:就合同條款發(fā)生爭(zhēng)議到底聽誰(shuí)的?

——《民法典》和《電信條例》的相關(guān)規(guī)定

——背后的原理和要保護(hù)的法益是什么?

1)霸王條款的問(wèn)題

a格式條款和霸王條款的區(qū)別?

b生活中常見的霸王條款

c虛假宣傳和霸王條款的關(guān)系

d霸王條款的法律處理依據(jù)

2. 運(yùn)營(yíng)商自身原因

案例名稱:手機(jī)信號(hào)差,運(yùn)營(yíng)商要不要賠償?信號(hào)差有沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)?

1)故障的原因

2)無(wú)緣無(wú)故斷網(wǎng)怎么處理?

3. 靚號(hào)與攜轉(zhuǎn)問(wèn)題

1)靚號(hào)問(wèn)題的爭(zhēng)議根源:物權(quán)與債權(quán)之爭(zhēng)

2)相關(guān)法律規(guī)定

3)限制攜轉(zhuǎn)的后果

4)合同期限與賠償?shù)膯?wèn)題

5)違約金如何計(jì)算?

4. 精神損害賠償?shù)膯?wèn)題

1)精神損害賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)

2)客戶合理訴求與敲詐勒索

3)敲詐勒索的構(gòu)成要求

5. 外呼的問(wèn)題

1)《民法典》的最新條款

2)工信部的最新規(guī)定

6. 記者采訪與客戶錄像問(wèn)題

1)記者采訪的應(yīng)對(duì)

2)客戶錄像違法嗎?

3)客戶錄像是否侵犯肖像權(quán)?

4)客戶錄像時(shí)如何應(yīng)對(duì)?

 

第四講:投訴處理高手養(yǎng)成

一、復(fù)盤在投訴管理中的應(yīng)用

1. 最近失敗的一次投訴案例——回顧過(guò)程

2. 能否處理的更好?——總結(jié)經(jīng)驗(yàn)

3. 投訴處理的再處理——存檔提高

4. 投訴處理的隱形傷害——心理修復(fù)

二、團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通

1. 協(xié)很難還是沒(méi)有找到方法?

2. 團(tuán)隊(duì)成員間的協(xié)作與溝通障礙

3. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作的三步

4. 培養(yǎng)個(gè)人技能:做好自己是協(xié)作的基礎(chǔ)

5. 明確目標(biāo):對(duì)事不對(duì)人

6. 影響他人:綜合運(yùn)用激勵(lì)反饋等技能提高協(xié)作的效率

7. 組織內(nèi)部協(xié)作的原則:為服務(wù)者提供服務(wù)

總結(jié) 結(jié)束

 
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