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形象擔當:電力營業(yè)廳的卓越服務技能提升

主講老師: 何春芳 何春芳

主講師資:何春芳

課時安排: 1-2天,6小時/天
學習費用: 面議
課程預約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 課程的重點是訓練有效的客戶服務溝通技能,如何通過舉止、言談表示對客戶的尊重和友好,如何通過有效的溝通解決客戶的問題,如何化解客戶的異議和不滿等,從而使無形的服務有形化,規(guī)范化,系統(tǒng)化。進一步贏得客戶的好感與信賴,樹立電力營業(yè)廳新形象,提高客戶的滿意度。
內訓課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2022-11-17 10:07

課程背景:

每個地方的電力營業(yè)廳都是本地區(qū)電力公司的形象擔當和定海神針,他們穩(wěn)了,流程規(guī)范,風險意識強,不但會阻絕很大一部分的投訴,還會成為標桿和示范。本課程從導入卓越的服務理念入手,因為只有改變思維,才能改變行為。

課程的重點是訓練有效的客戶服務溝通技能,如何通過舉止、言談表示對客戶的尊重和友好,如何通過有效的溝通解決客戶的問題,如何化解客戶的異議和不滿等,從而使無形的服務有形化,規(guī)范化,系統(tǒng)化。進一步贏得客戶的好感與信賴,樹立電力營業(yè)廳新形象,提高客戶的滿意度。

 

課程收益:

思維轉型:幫助學員建立客戶導向思維,培養(yǎng)主動服務的觀念

模式轉型:建立電力服務的正確認知,從客戶體驗上設服務標準化目標

系統(tǒng)構建:從優(yōu)質服務工作的前、中、后期不同的工作內容進行細致分析和梳理,幫助學員建立系統(tǒng)化的客戶服務工作模式

技能提升:能夠在工作中運用客戶維系的相關技能,如客戶心理、服務禮儀、溝通技巧、投訴處理技巧、客戶關懷等,以提高工作效率,創(chuàng)造更好的工作收益。

 

課程特色:

實戰(zhàn):講解剖析實戰(zhàn)案例,情景帶入更深刻,學習更容易

實踐:課堂專項技能模擬,模擬實踐更輕松,落實更簡單

實操:課程結構環(huán)環(huán)相扣,系統(tǒng)記憶更簡單,操作更方便

 

課程時間:1-2天,6小時/天

課程對象:電力營業(yè)廳工作人員、大堂經(jīng)理、班組長

課程方式:講師講授+案例分析+小組討論+學員分享+現(xiàn)場演練+強化訓練

課程大綱

第一講:客戶為王時代對服務的新要求

一、電力服務環(huán)境的變化

1. 體驗經(jīng)濟的來臨

2. 客戶維護方式的變化

3. 營銷方式的變遷

二、客戶需求的變化

案例:扎心的投訴工單

1. 多元化

2. 多層次

3. 復雜化

三、服務如何應需而變?

1. 互聯(lián)網(wǎng)時代的關鍵詞:互動、協(xié)同、完備

視頻分析:會說話的ATM

頭腦風暴:人工服務的核心競爭力是什么?

2. 變被動服務為主動服務

3. 標準化服務和差異化服務共同締造客戶滿意度

四、服務人員身份與服務觀念的轉變

1. 服務轉型對從業(yè)人員的影響

2. 服務人員的角色認知與發(fā)展趨勢分析

3. 服務人員的心態(tài)與能力拓展

 

第二講:服務標準化之禮儀篇

一、專業(yè)的展示——儀態(tài)

1. 優(yōu)雅站姿的塑造及訓練

2. 得體的眼神禮儀

3. 有感染力的微笑

4. 端莊坐姿的塑造及訓練

5. 矯健走姿的塑造及訓練

6. 鞠躬禮及恰當?shù)皿w的手勢

現(xiàn)場演練:教師演示、學員訓練相結合

二、氣場的營造——儀表

1. 個人職業(yè)形象的塑造

2. 職業(yè)人士的制服穿著要求

3. 儀容禮儀的基本要求

 

第三講:服務標準化之服務溝通篇

一、服務中的兩個70%

案例:工作人員的失誤在哪?

1. 服務工作的問題70%是由溝通造成的

2. 服務中應把70%的時間花在溝通上

二、服務體驗中的關鍵時刻

1. 關鍵時刻:對于客戶滿意的價值

2. 峰終定律:高峰體驗和好的結束

案例:現(xiàn)實中各行業(yè)的關鍵時刻體驗

3. 管理關鍵時刻

1)客戶服務中的客戶接觸點

2)服務中客戶最在意的關鍵時刻

討論:客戶服務中如何改善關鍵時刻?

三、服務中的流程與節(jié)點

關鍵點一:客戶接待

1)微笑在服務中的意義

2)如何微笑才能打動人

3)問候語的不同情境

4)問候語的語氣語調

5)問候語的訓練

關鍵點二:理解需求

1)客戶訴求的冰山模型

2客戶需求深度識別的四個方法

a望:觀察能力訓練--觀察以探尋客戶需求

案例分析:描述你曾經(jīng)服務過的客戶?

b聞:傾聽能力訓練--聽出客戶的“弦外之音”

— 聆聽技巧:你能聽到、聽懂、聽完、同理心去聽客戶的意思嗎

視頻分析:我們?yōu)槭裁床簧朴趦A聽

— 如何提高傾聽的技能?

c問:提問能力訓練--提問以了解信息,掌握關注點

現(xiàn)場模擬:需要問哪些問題才能準確的給予客戶解答?

d切:反饋能力訓練—確保溝通信息的一致性

關鍵點三:回應與解答

1)回應的三明治法則

第一層:同理心話術

——同理心表達的重要性

——同理心表達的方法

現(xiàn)場討論:同理心話術有哪些?每組5句

第二層:精準的解答、解釋

——問題解答的原則

——解答話術注意事項

——如何解釋不會讓客戶反感?

第三層:服務意愿的話術

——什么是服務意愿

——意愿表達在溝通中的作用

——意愿表達的方法和示例

綜合訓練:對于常見的客戶問題,如何用三明治話術回應?

2)服務溝通的方案意識

a如何呈現(xiàn)客戶方案?

b基于用戶使用場景的方案介紹

模擬訓練:常見的業(yè)務話術如何提煉?

關鍵點四:業(yè)務辦理

1)業(yè)務辦理的基本要求:快速與準確

2)業(yè)務辦理中的細節(jié)對服務評價的影響

a如何強化客戶參與感?

b如何滿足客戶知情欲?

c如何強化客戶尊重感?

3)有形原則:規(guī)范的手勢、舒服的動作

4)有聲原則:請、謝謝、對不起

5)寒暄技巧:融洽與顧客的關系

6)肯定原則:對任何積極行為給予贊美

模擬訓練:不同情境下對客戶進行一句話肯定贊美訓練

關鍵點五:結束與送別

1)確認服務結果

2做好后續(xù)業(yè)務說明

3表達感謝與肯定

4告別客戶:迎三送七原則

情景模擬:讓客戶眼前一亮、心中一暖的服務結尾

 

第四講:服務提升之投訴處理篇

一、客戶投訴的演變

1. 潛在抱怨

2. 顯在抱怨

3. 潛在投訴

4. 投訴

二、客戶投訴的目的與動機

1. 求發(fā)泄的心理

2. 求尊重的心理

3. 求補償?shù)男睦?/span>

三、客戶投訴的原困分類

1. 沒有達成服務標準

2. 情感受到傷害

3. 承諾未兌現(xiàn)

4. 非正當理由

四、客戶投訴的技巧

1. 客戶投訴處理的總原則:“先處理情感,后處理事件”

2. 處理情感的技巧

1)讓客戶發(fā)泄、讓他說出不滿的技巧

2)傾聽、不打斷客戶的技巧

3)同理心回應的技巧

4)真誠道謙的技巧

五、客戶投訴處理的流程

1. 探詢問題與需求

2. 提出建議

3. 立刻行動

4. 確認結果

 

第五講:服務提升之應急處置技巧篇

一、重視突發(fā)事件

1. 突發(fā)的危害

2. 突發(fā)事件應對的原則

二、各類突發(fā)事件的應對

1. 群體性事件的應對

2. 惡性傷人事件的應對

3. 突發(fā)疾病比如暈厥的應對

4. 醉酒客戶的應對

5. 媒體突發(fā)采訪的應對

6. 營業(yè)廳暗訪的應對

結束:用心服務贏得尊重

 
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