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優(yōu)質(zhì)服務(wù)設(shè)計與消費者權(quán)益保護(hù)

主講老師: 王瀟 王瀟

主講師資:王瀟

課時安排: 2天,6小時/天
學(xué)習(xí)費用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 本課程將主要圍繞以上三點,通過標(biāo)準(zhǔn)解讀、案例解析、場景模擬、視頻觀看等形式,全面提升一線網(wǎng)點服務(wù)營銷能力及消費者權(quán)益保護(hù)水平。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2022-11-16 21:29

課程背景:

在以往的計劃經(jīng)濟(jì)體制下,國內(nèi)銀行多堅持“以業(yè)務(wù)為中心”的原則,花費大量資金和精力投入在提升業(yè)務(wù)水平和質(zhì)量上,在較長時間內(nèi)就形成了銀行對待客戶不細(xì)心、忽略客戶感受的現(xiàn)象。而今各家商業(yè)銀行手中持有著相似的亦或是同質(zhì)的產(chǎn)品,此時客戶成為了各商業(yè)銀行之間競爭的最重要資源,通過不斷打造優(yōu)質(zhì)、多樣化、貼近客戶需求的高品質(zhì)服務(wù)來保留客戶成為了關(guān)乎各商業(yè)銀行生死存亡的關(guān)鍵。在新的經(jīng)濟(jì)形勢下,各大銀行相互競爭為了提高自身的競爭力,在運營模式、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行創(chuàng)新性的改革,提升自身的服務(wù)水平,取得了顯著的效果,具體來講包括以下幾個方面:

1. 轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的思維模式,提升基本服務(wù)質(zhì)量

2. 建立優(yōu)質(zhì)高效的客戶服務(wù)體系,提升客戶服務(wù)感受

3. 做好分層服務(wù),滿足不同客戶不同層次的需求

本課程將主要圍繞以上三點,通過標(biāo)準(zhǔn)解讀、案例解析、場景模擬、視頻觀看等形式,全面提升一線網(wǎng)點服務(wù)營銷能力及消費者權(quán)益保護(hù)水平。

 

課程收益:

● 樹立意識:樹立“以客為尊”的服務(wù)意識

● 流程服務(wù):掌握崗位服務(wù)流程及技巧

● 樹立標(biāo)桿:結(jié)合消費者權(quán)益保護(hù)設(shè)計優(yōu)質(zhì)服務(wù)

● 營銷強(qiáng)化:通過場景營銷方法提升營銷技能

 

課程時間:2天,6小時/天

課程對象:柜員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點主任等

課程形式:以講解、示范、訓(xùn)練為主,通過多媒體演示,對培訓(xùn)對象進(jìn)行現(xiàn)場模擬訓(xùn)練,使其得到體驗式的分享與啟示,從而使培訓(xùn)效果達(dá)到最佳。

課程大綱

第一講:服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的意義

案例分享:這樣的銀行你喜歡來嗎?

一、消費升級促使零售轉(zhuǎn)型

產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)→商品經(jīng)濟(jì)→服務(wù)經(jīng)濟(jì)→體驗經(jīng)濟(jì)

二、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后的定位

交易結(jié)算→服務(wù)營銷

三、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的核心要素

1. 物——環(huán)境升級

2. 事——流程升級

3. 人——服務(wù)升級

案例分享:建設(shè)銀行5G體驗網(wǎng)點的亮點

1)交互專業(yè)

2)智能便捷

3)移動互聯(lián)

4)場景融合

 

第二講:物——環(huán)境升級

案例分享:宜家的動線規(guī)劃

一、銀行網(wǎng)點動線規(guī)劃要考慮的客戶心理

1. 動線對比

網(wǎng)點1改動前:新業(yè)務(wù)沒人看、滿意度不高、“冷熱”差別大

網(wǎng)點2改動前:L型網(wǎng)點的煩惱

練習(xí):整改網(wǎng)點動線

2. 區(qū)域魔盒的運用

1)第一感知在魔盒

2)去向選擇在魔盒

3)預(yù)檢分流在魔盒

4)體驗起點在魔盒

案例分享:一站式網(wǎng)點的設(shè)計規(guī)劃

二、環(huán)境管理

1. 6S管理

1)6S執(zhí)行的17項要點

2)正反案例對比

3)場地與通道標(biāo)識顏色的應(yīng)用

4)各區(qū)域的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

2. 標(biāo)識管理

1)百佳網(wǎng)點的標(biāo)識樣式

2)銀行必備標(biāo)識分類——溫馨提示、警示牌、指引提示、安全提示、定位標(biāo)識、便民提示標(biāo)識

3)標(biāo)識的統(tǒng)一化管理

4)標(biāo)識的人性化體現(xiàn)

3. 便民服務(wù)

1)便民服務(wù)項目列舉

2)便民服務(wù)標(biāo)識管理

3)便民服務(wù)同業(yè)案例

分享:優(yōu)秀便民服務(wù)列舉

4. 綠植管理

1)綠植篩選標(biāo)準(zhǔn)

2)綠植參考種類

 

第三講:事——流程升級

一、柜員服務(wù)營銷流程

1. 柜員服務(wù)營銷流程圖

2. 柜員服務(wù)營銷七步曲

1)一句話營銷推薦的針對性

2)營銷轉(zhuǎn)介的切入點

3)金融消費者安全權(quán)、隱私權(quán)的體現(xiàn)

三、大堂經(jīng)理服務(wù)營銷流程

1. 大堂經(jīng)理服務(wù)營銷流程圖——定點站位、區(qū)域管理、全面協(xié)調(diào)

2. 大堂經(jīng)理服務(wù)營銷七步曲——消費者權(quán)益保護(hù)的注意事項

3. 廳堂識別及客戶服務(wù)

1)區(qū)域識別

a客戶進(jìn)門或取號前的識別與判斷

b客戶取號時的識別與判斷

c客戶主動咨詢業(yè)務(wù)或產(chǎn)品及指導(dǎo)客戶填寫業(yè)務(wù)憑證時的識別與判斷

d客戶在等候區(qū)等候時的識別與判斷

f詢問客戶辦理業(yè)務(wù)類型或受理咨詢時的識別與判斷

2)特征識別

a客戶外在特征

b客戶氣質(zhì)與談吐

c對公客戶行為

d對私客戶行為

f不同客戶分類的不同特征

練習(xí):不同客戶的服務(wù)營銷接待

4. 廳堂批量營銷——微沙的組織

1)廳堂微沙的開展步驟

2)廳堂微沙開展的必備物料

3)廳堂微沙6大場景案例分享

場景一:防范電信詐騙小常識-大額存單

場景二:電梯故障自救知識-保險(意外險)

場景三:社保與商保小常識-保險(健康險)

場景四:信用卡提額及優(yōu)勢說明——信用卡營銷

場景五:資產(chǎn)配置—資產(chǎn)診斷

場景六:如何實現(xiàn)百萬夢想—基金定投

視頻觀看:微沙龍大賽片段

四、客戶經(jīng)理服務(wù)營銷流程

1. 客戶經(jīng)理服務(wù)營銷流程圖

2. 客戶經(jīng)理接待七步曲

3. 客戶經(jīng)理消費者權(quán)益保護(hù)的深化

4. 客戶經(jīng)理營銷合規(guī)建設(shè)

案例分享:同業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化視頻觀看

五、聯(lián)動營銷分潤機(jī)制的設(shè)計

1. 傳統(tǒng)的二次分配

2. 二次分潤的動力來源

3. 以團(tuán)隊能力為依據(jù)的分潤機(jī)制

 

第四講:人——服務(wù)升級

一、網(wǎng)點人員優(yōu)化彈性排班

案例分析:一個12個人的支行是如何彈性排版的

1. 彈性排班的方法

2. 彈性排班的案例參考

1)社區(qū)型網(wǎng)點

2)寫字樓型網(wǎng)點

3)代發(fā)社保型網(wǎng)點

案例分析:X支行勞動組合及彈性排班實例

討論:本網(wǎng)點如何進(jìn)行人員結(jié)構(gòu)優(yōu)化、調(diào)整彈性排班?

二、廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)設(shè)計

案例分析:老奶奶買李子的三種結(jié)果

1. 客戶的心理需求分析

2. 客戶不在上門的原因

案例分析:北美圖書館的改變

3. 服務(wù)的宗旨:解決問題、體驗愉快

練習(xí):舉例哪些行為和語言會讓客戶不快?

4. 打動顧客的行為和措施

5. 減少客戶等候時間升級體驗

1)如何減少客戶的實際等候時間

2)如何減少客戶的心理等候時間

案例分享:同業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例分享

練習(xí):設(shè)計本網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施

三、消費者權(quán)益保護(hù)的終極奧義——八大權(quán)益解析、正反案例、應(yīng)對策略

四、客戶投訴處理

1. 客戶投訴的原因

1)客戶為什么投訴?

2)客戶投訴的類型?

3)客戶投訴的心理分析

2. 客戶投訴的應(yīng)對技巧

技巧一:傾聽

技巧二:同理心溝通

技巧三:巧用語言的藝術(shù)

案例分析:順豐快遞員的煩惱

練習(xí):因柜臺開放服務(wù)窗口少導(dǎo)致排隊不耐煩

3. 投訴處理五步走

1)抱怨識別,迅速反應(yīng)

2)安撫情緒適當(dāng)?shù)狼?/span>

3)服務(wù)到位盡快解決

4)征求意見,滿意為止

5)服務(wù)達(dá)成,后續(xù)跟蹤

4. 并不是所有的客戶都是對的?

特殊案例:有禮有節(jié),嚴(yán)守底線,客戶無理取鬧無疾而終

通關(guān):典型投訴場景通關(guān)

 
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