“卓越廳堂”——大堂經(jīng)理服務(wù)營銷能力提升

課程背景：

當(dāng)今商業(yè)銀行的競爭已經(jīng)達(dá)到白熱化的狀態(tài)，不但產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，銀行間的點(diǎn)距離不斷縮短，甚至是銀行挨著銀行了，城市單位面積銀行數(shù)量不斷增加，互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行、村鎮(zhèn)銀行、小額貸款公司等不同類型的競爭對手的進(jìn)入，加之利率市場化的不斷推進(jìn)，銀行生存難度不斷增加。

目前銀行競爭的一個(gè)核心陣地--銀行網(wǎng)點(diǎn)，成了獲取客戶產(chǎn)生效益的重中之重，在整個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)中，大堂經(jīng)理這一多面角色的崗位，直接決定了這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的競爭能力，行業(yè)里有句話“一個(gè)好的大堂經(jīng)理頂上半個(gè)支行”，很多行也提出了“贏在大堂”的口號，但是對于銀行網(wǎng)點(diǎn)的客戶分流、潛在客戶發(fā)現(xiàn)、客戶營銷、客戶投訴處理、現(xiàn)場環(huán)境管理等眾多職責(zé)，目前很多行的大堂經(jīng)理都不能很好的扮演好這個(gè)角色，發(fā)揮這個(gè)位置的關(guān)鍵作用。

本課程從銀行的實(shí)際出發(fā)，加之有效可操作的方法，幫助大堂經(jīng)理重新定位自己的角色，梳理工作職責(zé)，強(qiáng)化崗位專業(yè)技能，使大堂經(jīng)理課程后可以把學(xué)到的知識方法直接去運(yùn)用。

課程收益：

● 樹立意識：樹立“以客為尊”的服務(wù)意識

● 流程服務(wù)：掌握崗位服務(wù)流程及技巧

● 營銷強(qiáng)化：通過場景營銷方法提升營銷技能

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對象：柜員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任等

課程形式：以講解、示范、訓(xùn)練為主，通過多媒體演示，對培訓(xùn)對象進(jìn)行現(xiàn)場模擬訓(xùn)練，使其得到體驗(yàn)式的分享與啟示，從而使培訓(xùn)效果達(dá)到最佳。

課程大綱

第一講：導(dǎo)入篇——打造標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營銷的意義與作用

1. 客戶需求的認(rèn)知

2. 做好服務(wù)營銷給銀行帶來的收益

3. 服務(wù)營銷流程標(biāo)準(zhǔn)化的目的

4. 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷工作的使命

第二講：服務(wù)篇——網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范及流程

一、服務(wù)之基：優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀塑造

1. 營銷關(guān)鍵點(diǎn)塑造——7秒定印象

2. 男士/女士儀容儀表規(guī)范是什么?

3. 女士首飾配戴要求?

4. 女士化妝修飾的技巧包括哪些要點(diǎn)?

5. 表情神態(tài)

6. 站、坐、行、蹲、鞠躬的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

7. 與客戶見面時(shí)，如何正確使用握手禮儀、自我介紹與相互引薦禮儀

8. 接遞物品、遞接名片禮儀？

9. 引導(dǎo)客戶時(shí)，方向指引的技巧、手勢、進(jìn)出電梯、上下樓梯禮儀？

10. 接待客戶時(shí)，服務(wù)語言規(guī)范、閱讀簽字指示禮儀、乘車、會(huì)議座次禮儀？

二、服務(wù)流程：大堂經(jīng)理服務(wù)營銷七步曲

1. 迎接客戶

2. 分流客戶

3. 陪同客戶

4. 跟進(jìn)客戶

5. 緩解客戶投訴

6. 輔導(dǎo)客戶

7. 送別客戶

第三講：營銷篇——銀行網(wǎng)點(diǎn)場景營銷

一、網(wǎng)點(diǎn)廳堂現(xiàn)場管理

1. 站位“鐵”三角

2. 四大區(qū)域站位機(jī)制

3. 廳堂六大營銷節(jié)點(diǎn)

二、廳堂營銷觸點(diǎn)管理

1. 營銷觸點(diǎn)擺放原則

2. 營銷工具制作原則

三、廳堂聯(lián)動(dòng)場景營銷

1. 精準(zhǔn)識別目標(biāo)客戶

2. 營銷破冰關(guān)系建立

3. 贊美的金字塔原則

4. 廳堂三句半直戳痛點(diǎn)

5. 營銷套路事半功倍

場景一：換卡升級吸金

場景二：賬戶升級吸金

場景三：行外儲(chǔ)蓄客戶轉(zhuǎn)化

場景四：大額攔截吸金

場景五：理財(cái)轉(zhuǎn)化吸金

場景六：到店客戶的廳堂微沙龍

四、產(chǎn)品有效呈現(xiàn)FABE

1. 熟悉產(chǎn)品

2. 與客戶利益掛鉤

3. 多使用具體的數(shù)據(jù)與案例

4. 借助輔助營銷工具

5. FABE產(chǎn)品心動(dòng)介紹法則

五、臨門一腳見奇效客戶異議處理

1. 你們行的產(chǎn)品我已經(jīng)買過了

2. 你們的理財(cái)產(chǎn)品收益太低

3. 我要回去跟老婆商量一下

4. 我不感興趣、我不買

5. 我考慮一下/了解一下

6. 太麻煩了，不想辦理

7. 那套人民幣紀(jì)念冊能先送給我嗎？我回去考慮一下再買

8. 這不是風(fēng)險(xiǎn)提示嗎？虧了怎么辦

……