銀行對公客戶經(jīng)理角色認知與營銷技能提升

銀行對公客戶經(jīng)理角色認知與營銷技能提升

課程背景：

在銀行業(yè)充分競爭、高度內(nèi)卷的背景下，客戶經(jīng)理作為銀行營銷的前線人員，如何提升其角色認知、職業(yè)道德操守和營銷服務技巧，實現(xiàn)對公業(yè)務的快速、健康發(fā)展，是擺在銀行基層機構(gòu)的一個突出問題。

本課程圍繞客戶經(jīng)理的角色認知、客戶經(jīng)理的職業(yè)道德、如何做一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理、客戶的精準定位和獲客方法、客戶需求的挖掘和營銷機會的把握等方面，通過案例式、情景式的講授，實現(xiàn)對公客戶經(jīng)理職業(yè)操守和營銷技能的系統(tǒng)性提升。

課程時間：1. 5天，6小時/天

課程對象：對公客戶經(jīng)理；對公團隊負責人；對公業(yè)務分管行長等

課程方式：小組討論+點評及講授+案例分享

課程大綱

第一講：客戶經(jīng)理的角色認知

一、銀行客戶經(jīng)理的職業(yè)價值

互動交流：你如何理解銀行客戶經(jīng)理的職業(yè)價值？

1. 職業(yè)源于社會分工

2. 職業(yè)的本質(zhì)

3. 不同行業(yè)的職業(yè)價值

4. 銀行零售客戶經(jīng)理的職業(yè)價值

5. 銀行對公客戶經(jīng)理的職業(yè)價值

二、銀行客戶經(jīng)理的職業(yè)素養(yǎng)

互動交流：你認為銀行客戶經(jīng)理應具備哪些基本的職業(yè)素養(yǎng)？

1. 專業(yè)（Professional）

2. 負責（Responsible）

3. 進?。‥nterprising）

4. 勤勉（Diligent）

案例1：講師本人的例子

第二講：客戶經(jīng)理的職業(yè)道德

一、信貸業(yè)務的三大風險及其防范

互動交流：信貸業(yè)務的三大風險是什么？

1. 信用風險——能力問題：如何識別和防范

2. 操作風險——態(tài)度問題：如何規(guī)范和避免

3. 道德風險——品行問題：如何認識和杜絕

二、對公客戶經(jīng)理應遵守的職業(yè)道德規(guī)范

互動交流：你認為對公客戶經(jīng)理應該遵循哪些職業(yè)道德規(guī)范？

1. 誠實守信

2. 守法合規(guī)

3. 專業(yè)勝任

4. 勤勉盡責

5. 團隊合作

6. 服務至上

7. 保密責任

8. 規(guī)范操作

9. 作風端正

10. 廉潔自律

三、對公客戶經(jīng)理和客戶交往的三大原則

互動交流：你認為對公客戶經(jīng)理在于客戶交往的過程中應該遵循哪些原則？

1. 和客戶交朋友

2. 不卑不亢

3. 堅守底線

第三講：如何做一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理（優(yōu)秀客戶經(jīng)理的“五項修煉”）

互動交流：你認為一名優(yōu)秀的對公客戶經(jīng)理應該具備哪些能力和素質(zhì)？

一、好學

互動交流：對公客戶經(jīng)理應學習哪些方面的知識？

1. 業(yè)務產(chǎn)品知識

1）信貸產(chǎn)品知識

2）存款、理財產(chǎn)品知識

3）投行業(yè)務知識

4）交銀業(yè)務知識

5）數(shù)金業(yè)務知識

2. 營銷管理知識

1）營銷基礎知識：4P理論、4C理論、4R理論、4V理論

2）大客戶營銷及關系維護

3. 管理學基礎知識

1）計劃

2）組織

3）領導

4）控制

5）自我管理和時間管理

4. 財務會計知識

1）會計的基本原則

2）財務報表的含義和功用

3）客戶經(jīng)理財務分析常見問題

4）解決問題的方法——“五看分析法”

5. 經(jīng)濟金融知識

1）宏觀經(jīng)濟知識

2）微觀經(jīng)濟知識

3）金融學基本知識

6. 法律合規(guī)知識

1）民商法學相關知識

2）刑法學相關知識

3）合規(guī)專業(yè)知識

7. 其他綜合知識

1）國際政治

2）歷史人文

3）體育娛樂

4）家庭育兒

二、能寫

1. 撰寫貸前調(diào)查報告

互動交流：怎樣寫好一份高質(zhì)量的貸前調(diào)查報告？

1）行業(yè)及市場分析的撰寫方法

a對照信貸政策

b突出行業(yè)作用

c描述行業(yè)概況

d突出競爭優(yōu)勢

e資料數(shù)據(jù)來源渠道

2）生產(chǎn)經(jīng)營情況的撰寫方法

a主要產(chǎn)品（或服務）和產(chǎn)銷規(guī)模（或經(jīng)營規(guī)模）

b生產(chǎn)工藝流程（或經(jīng)營模式）

c上、下游情況

d成本情況

e銷售情況

f盈利情況

3）財務分析的撰寫方法

a看構(gòu)成（科目構(gòu)成情況、原因及影響）

b看變化（增減變化情況、原因及影響）

c看結(jié)構(gòu)（結(jié)構(gòu)占比情況、原因及影響）

d看比率（償債能力指標、運營能力指標、盈利能力指標）

4）授信方案的制定和撰寫方法（10大要素）

a授信主體（集團母公司或具體子公司，分公司不能作為授信主體）

b授信品種（流貸？銀承？信用證？綜合額度？串用規(guī)則？）

c授信幣種及金額（票面金額？敞口金額？）

d授信用途（采購原材料？支付水電費？支付工資？）

e授信及業(yè)務期限（授信期限、單筆業(yè)務期限）

f利率/費率（LPR+/-BP）   

g還款來源（管控方案）   

h提款、付息和還款方式；

i擔保方式（抵押、質(zhì)押、保證）

j用信條件及貸后管理要求（自我設定，體現(xiàn)風險意識、風險識別能力和風險把控能力）

5）授信風險和規(guī)避措施的撰寫方法

a授信風險揭示：切合實際，精準識別和揭示風險，而非千篇一律（政策風險、市場風險、經(jīng)營風險、財務風險……）

b風險規(guī)避措施：有針對性和可操作性，真正具有避險功能，而非千篇一律的泛泛而談（如常見的“加強……”，“密切關注……”，應該是具體怎么做）

2. 怎樣撰寫請示報告？

3. 怎樣撰寫工作總結(jié)？

4. 怎樣撰寫領導講話？

三、會說

1. 如何與客戶溝通（營銷人員的18個“要”）

2. 如何與審查人員、審貸委員溝通

1）客觀性原則

2）真實性原則

3）針對性原則

四、善思

互動交流：有哪些好的思維方法？

1. 線性思維

2. 復盤思維

3. 系統(tǒng)思維

4. 逆向思維

5. 木桶思維

……

五、勤做

1. 客戶開發(fā)與營銷

2. 信貸客戶的日常管理和服務

3. 貸后管理和貸后檢查

第四講：客戶的精準定位和獲客方法

一、誰是我們的客戶

互動交流：對公客戶包括哪些？

1. 對公客戶畫像（五大維度）

1）性質(zhì)（國有/民營、上市/非上市……）

2）行業(yè)（農(nóng)業(yè)/制造/商貿(mào)……）

3）規(guī)模（大型/中型/小微……）

4）生命周期（初創(chuàng)期/成長期/成熟期/衰退期……）

5）盈利情況（盈利/虧損）

2. 對公信貸合意客戶畫像（五大特征）

1）篤守誠信

2）業(yè)績優(yōu)良

3）成長性好

4）管理規(guī)范

5）三度較高（配合度、忠誠度、貢獻度）

二、我們的客戶在哪里？

互動交流：對公業(yè)務有哪些獲客渠道？

1. 十大獲客渠道

1）行業(yè)搜尋法

案例：“連續(xù)3筆，我都快被否哭了”——小王經(jīng)理的行業(yè)營銷教訓

2）區(qū)域搜尋法

案例：小逯經(jīng)理“一縣一產(chǎn)業(yè)”的拓客收獲

3）核心企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈拓展法

案例：小彭經(jīng)理的“1+N”供應鏈融資業(yè)務

4）園區(qū)拓展法

案例：小肖經(jīng)理的園區(qū)拓展心得

5）商圈、辦公樓、專業(yè)市場拓展法

案例：小羅經(jīng)理的專業(yè)市場綜合服務體會

6）政府主管部門拓展法

案例：小逯經(jīng)理的政府“朋友圈”

7）商會、行業(yè)協(xié)會、擔保公司拓展法

案例：小鄭經(jīng)理和遲會長的故事

8）客戶轉(zhuǎn)介紹法

案例：客戶“老帶新”，小黃經(jīng)理“贏麻了”

9）他行客戶挖轉(zhuǎn)法

案例：只要鋤頭揮的好，沒有墻角挖不到——小張經(jīng)理的“挖墻角”體會

10）數(shù)字化渠道法

案例：銀行營銷的4. 0形態(tài)——小隆經(jīng)理的數(shù)字化營銷之旅

2. 運用上的兩大問題及解決辦法

1）觸達不到

解決辦法：六人定律、陌生拜訪、場合守候、制造場合

2）無法成交

解決辦法：專業(yè)話術、方案營銷、堅持不懈

第五講：貸前盡職調(diào)查與盡調(diào)報告撰寫的基礎知識

一、貸前調(diào)查報告的本質(zhì)和基本要求

本質(zhì)：貸前調(diào)查報告是對公客戶經(jīng)理貸前盡職調(diào)查行為的文字反映，是對公客戶經(jīng)理就其所申報的授信業(yè)務，與授信審查審批人員溝通的最主要的方式，是授信審批的基礎和依據(jù)。

基本要求

1）真實客觀、實事求是

2）全面細致、數(shù)據(jù)支撐

3）邏輯清晰、語言簡練

4）分析透徹、結(jié)論明確

二、貸前調(diào)查的內(nèi)容與方法

1. 貸前盡職調(diào)查的內(nèi)容（六大內(nèi)容）

2. 貸前調(diào)查的方法（六字真言）

三、貸前調(diào)查報告的框架結(jié)構(gòu)

1. 企業(yè)基本情況

2. 行業(yè)、市場及競爭情況

3. 生產(chǎn)經(jīng)營情況

4. 財務情況

5. 評級授信情況

6. 授信需求及其合理性

7. 授信方案

8. 授信效果評價

9. 授信風險及規(guī)避措施

10. 用信條件和管理方案

四、貸前調(diào)查報告的行文規(guī)范

1. 規(guī)范性

2. 適宜性

3. 客觀性

4. 嚴謹性

第六講：企業(yè)財務報表分析的基礎知識

一、財務報表的基礎知識

1. 財務報表的含義

互動交流：你是如何理解企業(yè)財務報表的？分別反映企業(yè)的哪些情況？

1）資產(chǎn)負債表

2）利潤表

3）現(xiàn)金流量表

4）財務報表的樣式及重要科目詳解

5）財務報表的勾稽關系

2. 會計原則

互動交流：你知道有哪些會計原則？

1）客觀性原則——嚴禁造假

2）相關性原則——統(tǒng)一完整

3）可比性原則——相互一致

4）一貫性原則——前后一致

5）及時性原則——按時提供

6）歷史成本原則——先入為主

7）權責發(fā)生制原則——按期確認

8）配比原則——收支對口

9）劃分收益性支出與資本性支出原則——經(jīng)緯分明

10）清晰性原則——簡明易懂

11）謹慎性原則——慎重保守

12）重要性原則——輕重緩急

13）實質(zhì)重于形式原則——撥開迷霧

3. 財務報表的三大功用

互動交流：對于銀行客戶經(jīng)理而言，財務報表有哪些功用？

1）檢驗企業(yè)財務管理水平及誠信度

2）輔助貸款調(diào)查

3）輔助審查審批

案例：財務報表真有那么重要嗎？——小蔡經(jīng)理的認識過程

二、財務報表分析的常見問題及解決方案

1. 財務分析常見的三大問題和痛點

互動交流：客戶經(jīng)理財務報表分析的常見問題有哪些？

1）無法辨真?zhèn)?/p>

2）不能作判斷

3）不會報審批

2. 解決問題的方法（財務報表“五看分析法”）

1）看構(gòu)成

2）看變化

3）看結(jié)構(gòu)

4）看比率

5）看勾稽

案例：不會看報表就敢做業(yè)務？——小劉經(jīng)理的慘痛教訓

三、“五看分析法”的綜合應用

1. 如何看構(gòu)成

2. 如何看變化

3. 如何看結(jié)構(gòu)

4. 如何看比率

5. 如何看勾稽

案例：透過現(xiàn)象看本質(zhì)——小張經(jīng)理授信報告的財務分析