客戶投訴處理與應對

課程背景：

在互聯(lián)網的時代，現(xiàn)如今客戶想要進行任何一項消費，可選擇的余地越來越大，各類商家，電商也好，實體渠道也罷，都在施展各自十八般武藝，努力吸引客戶到自己的地盤上來消費，好賺個盆滿缽滿…商家們在努力提升客戶服務質量的同時，也非常重視客戶的反饋，因為客戶的感受，決定其是否會再來消費。相當多有實力的企業(yè)都有各自專門的服務熱線，以確保隨時能夠為客戶做好保障工作，可是，再好的企業(yè)，也不可避免會出現(xiàn)客戶投訴的情況，在客戶已經不滿意的情況下，如何維系客戶，挽回企業(yè)的聲譽呢？所以，處理客戶投訴是否得當、有效，就成為能否留住客戶的關鍵一步了。

課程收益：

● 從多層次認識到投訴的概念及引發(fā)投訴的原因；

● 了解防范于未然的重要性，掌握投訴規(guī)避的方法；

● 掌握常規(guī)客戶投訴處理流程、技巧及注意事項；

● 學會分析客戶類型，掌握特殊投訴事件處理技巧。

課程方式：理論與實戰(zhàn)案例相結合，堅持“內容為王，形式為后”，使學員們真正能夠“學以致用”,提高工作效率，提升客戶滿意度。

課程風格：深入淺出，實用有效，清新自然，幽默風趣，感染力強

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：客服人員、窗口人員、營銷人員等

課程大綱

第一講：客戶為什么會投訴

一、客戶投訴的起因

1. 了解客戶不滿意的理由

頭腦風暴：分組討論各自經歷中最難忘的客戶投訴案例

2. 投訴客戶類型的分析

二、客戶投訴意味著什么

1. 客戶投訴會帶來的負面影響

2. 客戶投訴帶來的積極作用

3. 客戶投訴的意義

三、客戶投訴的四個心理階段

1. 潛在抱怨

2. 顯在抱怨

3. 潛在投訴

4. 進行投訴

四、客戶投訴的需求分析

1. 感性需求

2. 理性需求

五、面對客戶投訴的正確觀念

1. 學習和完善自我的機會

2. 成長中的導師和教練

3. 提升客戶滿意度和忠誠度的機會

解析：別讓1%的情緒沖動毀了你99%的努力！

第二講：客戶投訴處理技巧

一、你的行為舉止，是態(tài)度的傳遞

1. 神情專注

2. 眼神交流

3. 點頭鼓勵

4. 不要打斷

二、投訴處理的四個原則

1. 更換時間

2. 更換地點

3. 更換人物

4. 注意表達

案例：從投訴客戶到忠實客戶

三、投訴處理的六大步驟

1. 任發(fā)泄：鼓勵客戶發(fā)泄情緒

2. 誠致歉：掌握道歉的技巧

3. 匯信息：學會匯總客戶信息

4. 給方案：有目標的提供方案

5. 詢意見：征詢客戶意見

6. 緊跟進：后期跟進處理情況

四、面對客戶訴求的四個關鍵點

1. 站在客戶的立場上思考

2. 記錄客戶問題反饋中的重點

3. 不以自己的價值觀判斷客戶的想法

4. “三心”必備，細節(jié)關乎成敗

五、三種典型情緒狀態(tài)的客戶情感處理

1. 無所不知型

2. 發(fā)牢騷型

3. 盛氣凌人型

六、避免錯誤處理客戶投訴的方式

1. 只有道歉沒有進一步行動

2. 把錯誤歸咎到客戶身上

3. 做出承諾卻沒有實現(xiàn)

4. 逃避個人責任

5. 非語言排斥

6. 質問顧客

互動演練：本節(jié)使用實際案例進行老師學員間互動演練

第三講：如何減少客戶投訴

一、服務規(guī)范要統(tǒng)一

1. 統(tǒng)一的宣傳口徑

2. 統(tǒng)一的職業(yè)形象

3. 統(tǒng)一的服務行為

4. 統(tǒng)一的考核標準

二、服務提速，立即行動

1. 兌現(xiàn)承諾要及時，誠信放在第一位

2. 服務客戶不拖拉，在客戶預計等待時間前完成

3. 服務監(jiān)管要到位

三、從源頭強化對服務的監(jiān)督和管理

案例解析：高效、高質的服務效率來自于合理的獎懲制度

換位思考：你有投訴的經歷嗎？如果有，當時是怎么解決的？你對處理結果滿意嗎？

角色演練：情景模擬，學員評判處理方法是否得當，最后老師點評

第四講：課程總結

1. 知識要點回顧

2. 學員提問與解答