銀行新員工綜合能力提升培訓(xùn)

課程主題：《銀行新員工綜合能力提升培訓(xùn)》

第一部分 項(xiàng)目背景

近年來(lái)，銀行內(nèi)外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境都再發(fā)生深刻的變化，進(jìn)入了一個(gè)“中高速、優(yōu)結(jié)構(gòu)、新動(dòng)力、多挑戰(zhàn)”的常態(tài)，在當(dāng)下競(jìng)爭(zhēng)激烈的背景下，對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、管理能力提出更高的要求，所以，要想真正的通過(guò)全面轉(zhuǎn)型打造新模式、適應(yīng)新常態(tài)，可持續(xù)的健康穩(wěn)步發(fā)展，首當(dāng)其沖的就是要打造一支創(chuàng)新能力強(qiáng)、綜合素質(zhì)高的人才隊(duì)伍，而這只隊(duì)伍絕不是需要了再臨時(shí)去訓(xùn)練他們，而必須是從新員工時(shí)期就要開(kāi)始打造，真正讓他們成為未來(lái)的新動(dòng)力！

新時(shí)期的銀行新員工，不僅僅需要的是工作技能，更需要的養(yǎng)成過(guò)硬的職業(yè)心態(tài)的職業(yè)精神，當(dāng)我們銀行管理者期望的自信，開(kāi)放，本色，激情，活躍的（95/00后）成為咱們銀行上的主力軍時(shí)，同時(shí)在管理上也遇到前所未有的挑戰(zhàn)，例如？為什么部分銀行離職率高居高不下？為什么只跟手機(jī)溝通不太與人溝通？為什么他們抗拒制度、鄙視義務(wù)？為什么他們漠視責(zé)任，超級(jí)自我？……其實(shí)這些問(wèn)題的出現(xiàn)和在新員工時(shí)期的培訓(xùn)有極大的關(guān)系，一味的培養(yǎng)技能卻沒(méi)有把咱們的企業(yè)文化和精神植入內(nèi)心，最后變成了給同業(yè)培養(yǎng)很多技能過(guò)硬但心理素質(zhì)極差也不忠誠(chéng)的員工。

而在職業(yè)能力當(dāng)面，目前各家銀行正在逐步向智慧銀行轉(zhuǎn)型，各家行在不斷增加智能設(shè)備的同時(shí)也給予廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)更嚴(yán)峻的考驗(yàn)，在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)工作中如何更好的實(shí)現(xiàn)“以客戶(hù)為中心的”標(biāo)準(zhǔn)護(hù)化流程的服務(wù)、實(shí)現(xiàn)針對(duì)不同客戶(hù)在進(jìn)行識(shí)別、溝通，服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)，熟練自信的講解和營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品，利用廳堂資源，高效溝通實(shí)現(xiàn)廳堂團(tuán)隊(duì)、后臺(tái)團(tuán)隊(duì)、機(jī)關(guān)部門(mén)之間的互助協(xié)作，都是新員工再一入職就需要關(guān)注的重點(diǎn)。因此，本次課程我們就致力于循序漸進(jìn)地找到解決以上問(wèn)題的有效方法，幫助我行新員工在心態(tài)和能力上實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍，讓他們真正成為未來(lái)我行的中堅(jiān)力量！

第二部分 項(xiàng)目目標(biāo)

l 幫助銀行新員工完成心態(tài)與角色的轉(zhuǎn)變；

l 幫助新員工塑造職場(chǎng)人的溝通模式

l 幫助新員工樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)；

l 幫助新員工塑造銀行新員工職業(yè)形象；

l 幫助新員工梳理廳堂及外拓服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程；

l 幫助新員工掌握主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、快速營(yíng)銷(xiāo)和聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧；

l 教會(huì)新員工從一入行就開(kāi)始在客戶(hù)面前建立自己的個(gè)人專(zhuān)業(yè)品牌。

第三部分 課程對(duì)象及時(shí)長(zhǎng)

l 課程對(duì)象：銀行新入職員工；

l 課程時(shí)長(zhǎng)：2-3天，6小時(shí)/天；

第四部分 課程形式

結(jié)合新員工未來(lái)要面臨的日常工作進(jìn)行深入講解，情景演練，演練結(jié)束后，給予輔導(dǎo)和反饋，提升課程內(nèi)容與實(shí)際工作的關(guān)聯(lián)性，確保學(xué)以致用，提升課程的有效性。

第五部分 課程大綱

第一講：銀行新員工心態(tài)角色轉(zhuǎn)變

移動(dòng)互聯(lián)背景下，銀行新員工的角色轉(zhuǎn)變與必備素質(zhì)

1.校園思維和職場(chǎng)思維的區(qū)別

《招行案例：新員工小張的問(wèn)題出在那里》

2.解決問(wèn)題的四個(gè)維度

3.銀行員工素質(zhì)構(gòu)成的四個(gè)維度；

《工行案例：跳槽后漲薪了為什么反而后悔？》

4.職業(yè)精神的八大維度

《工行案例：李行長(zhǎng)為什么果斷的放棄了跳槽？》

5.知識(shí)學(xué)習(xí)的六個(gè)步驟；

6.技巧掌握的五個(gè)方法；

7.觀念態(tài)度扭轉(zhuǎn)的四種策略；

《北京銀行案例：疫情期的業(yè)績(jī)逆襲》

8.銀行員工素質(zhì)的系統(tǒng)塑造過(guò)程；

《工具：企業(yè)里六種不同類(lèi)型的員工》

《測(cè)試：如何判斷自己的能力缺陷》

第二講：新形勢(shì)下銀行新員工職場(chǎng)溝通能力塑造

1.判斷練習(xí)：《職場(chǎng)溝通能力自測(cè)》；

2.職場(chǎng)聆聽(tīng)的五個(gè)層次

《中行案例：銀行的各種例會(huì)你都聽(tīng)進(jìn)去了多少？》；

3.職場(chǎng)聆聽(tīng)的三大關(guān)鍵點(diǎn)

《視頻案例：是客戶(hù)傻還是咱們沒(méi)有聽(tīng)懂客戶(hù)說(shuō)的話？》；

4.職場(chǎng)表達(dá)的四個(gè)基本要素

《視頻案例：讓人崩潰的售后咨詢(xún)》；

《情緒表達(dá)現(xiàn)場(chǎng)演練測(cè)試》

5.職場(chǎng)溝通中的四種不同性格及應(yīng)對(duì)方式；

《農(nóng)行案例：不愛(ài)說(shuō)話的老好人張阿姨》

《招行案例：活潑但總讓人難堪的小張》

第三講：銀行新員工服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程梳理和掌握

一、銀行新員工服務(wù)心態(tài)的塑造

1、客戶(hù)在不同時(shí)期對(duì)銀行服務(wù)的要求

《模型：理性時(shí)代-感覺(jué)時(shí)代-感情時(shí)代-價(jià)值時(shí)代》

2、 如何快速提升自己的服務(wù)態(tài)度和效率

《五聲服務(wù)：來(lái)有迎聲-問(wèn)有答聲-錯(cuò)有歉聲-贊有謝聲-走有送聲》

二、廳堂服務(wù)讓客戶(hù)滿(mǎn)意的四個(gè)關(guān)鍵瞬間

1、 接觸客戶(hù)階段（形象上-行為上-語(yǔ)言上）

《中行案例：客戶(hù)在意的小細(xì)節(jié)》

《建行案例：領(lǐng)導(dǎo)和客戶(hù)同時(shí)找我有重要的事情，我該如何處理？》

《實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：長(zhǎng)相甜美的新員工小王在廳堂為什么總是被客戶(hù)抱怨？》

2、理解客戶(hù)階段（理解客戶(hù)中的三大誤區(qū)和禁忌）

《興業(yè)銀行案例：在大堂拍照的難纏客戶(hù)》

《福建某銀行視頻案例：錢(qián)款當(dāng)面點(diǎn)清，離柜概不負(fù)責(zé)》

《實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：來(lái)咨詢(xún)電子國(guó)債的王阿姨》

3、 幫助客戶(hù)階段（表達(dá)上-行動(dòng)上）

《工行案例：客戶(hù)問(wèn)，工行貴金屬和珠寶店的貴金屬有啥區(qū)別？》

《實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：有急事想插隊(duì)的殷先生》

4、挽留客戶(hù)階段（表達(dá)上-行動(dòng)上）

《中行案例：用靈活的道歉技巧留住了客戶(hù)》

《實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：在柜臺(tái)上抱怨的李先生》

三、銀行新員工柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)七步曲

1.舉手迎--標(biāo)準(zhǔn)坐姿、舉手招迎、請(qǐng)客入座

2.笑相問(wèn)--微笑問(wèn)候、了解需求、業(yè)務(wù)確認(rèn)

3.雙手接--雙手接入、穩(wěn)拿穩(wěn)放、雙手遞出

4.巧營(yíng)銷(xiāo)--等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介

5.快準(zhǔn)辦--請(qǐng)輸密碼、核對(duì)簽字、過(guò)鈔提醒

6.提醒遞--再問(wèn)需求、遞送單證、核對(duì)收好

7.目相送--標(biāo)準(zhǔn)坐姿、面帶微笑、揮手告別

《招行案例：標(biāo)準(zhǔn)柜面服務(wù)7部曲圖示》

四、 銀行新員工正知正見(jiàn)營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)的塑造

1、幫助新員工塑造正知正見(jiàn)的營(yíng)銷(xiāo)思維

2、不要把禮品和利率當(dāng)成戰(zhàn)無(wú)不勝的營(yíng)銷(xiāo)工具

3、銀行營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)及其中的四輕四重

4、建立良好客戶(hù)關(guān)系的基礎(chǔ)思維

《中行案例：如何挽留即將流失的1000萬(wàn)》

《平頂山銀行案例：取不出來(lái)的8000萬(wàn)》

《建設(shè)銀行案例：說(shuō)錯(cuò)一句話流失了1億存款》

《平安銀行案例：為什么最后敗訴的是銀行？》

五、 廳堂優(yōu)化后的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

1.為什么要做廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

2.聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的模式

1)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)涉及的崗位

2)柜員在聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)中的角色定位

3)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)信號(hào)發(fā)出的時(shí)機(jī)

《實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：柜臺(tái)業(yè)務(wù)辦理時(shí)產(chǎn)生等候的情景有哪些？》

《實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：客戶(hù)等候間隙可以做些什么？》

3.聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵要點(diǎn)

1)如何做好客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹

2)轉(zhuǎn)介紹過(guò)程中使用什么工具

3)在什么情況下聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

《實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：識(shí)別轉(zhuǎn)接客戶(hù)中的“看、聽(tīng)、問(wèn)、判》

4.柜面聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)三大工具

1)順勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)牌

《工行實(shí)操案例圖示》

2)貴賓服務(wù)體驗(yàn)卡

《中行實(shí)操案例圖示》

3)呼號(hào)設(shè)備

《中行實(shí)操案例圖示》

六、存量客戶(hù)分類(lèi)維護(hù)挖掘

1.根據(jù)客戶(hù)價(jià)值分類(lèi)，確定維護(hù)頻率

2.根據(jù)客戶(hù)取向特征分類(lèi)，確定維護(hù)內(nèi)容

3.日常情感關(guān)懷

1）重要節(jié)日、客戶(hù)生日、重要紀(jì)念日

2）客戶(hù)感興趣的非金融類(lèi)信息

3）其他共同話題

4）小型客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查與反饋

5）原則-投其所好，投其周?chē)怂?/span>

4.產(chǎn)品售后跟蹤

1）賬戶(hù)到期提醒

2）賬戶(hù)收益提醒

3）賬戶(hù)異動(dòng)提醒

4）賬戶(hù)止盈止損提醒

5）客戶(hù)已購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的相關(guān)信息

5.舉辦客戶(hù)活動(dòng)

1）財(cái)經(jīng)、投資類(lèi)沙龍

2）理財(cái)知識(shí)、行情分析類(lèi)講座

3）宴會(huì)、酒會(huì)

4）短途客戶(hù)旅行活動(dòng)

5）營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的策劃依據(jù)

--讓顧客需求跟我們服務(wù)發(fā)生關(guān)系

6）基本思路：實(shí)時(shí)、時(shí)事、客群、聯(lián)盟、公益

7）客戶(hù)活動(dòng)三原則

8）活動(dòng)策劃三階段

課堂練習(xí)：各組自擬主題進(jìn)行客戶(hù)活動(dòng)策劃，并在實(shí)戰(zhàn)階段落地執(zhí)行

6.客戶(hù)外拓拜訪

1）走出去—明確目標(biāo)

2）請(qǐng)進(jìn)來(lái)—技能提升

3）留下來(lái)—售后服務(wù)

7．維護(hù)頻率及內(nèi)容

1.定時(shí)維護(hù)

1）產(chǎn)品到期

2）節(jié)日問(wèn)候

3）生日問(wèn)候

4）意見(jiàn)調(diào)查

2.不定時(shí)維護(hù)

1）情感關(guān)懷

3） 金融常識(shí)

3）共同話題

六、 入行就開(kāi)始打造個(gè)人線上專(zhuān)業(yè)形象，隨時(shí)隨地做服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)

1、深刻認(rèn)識(shí)塑造個(gè)人專(zhuān)業(yè)形象（品牌）的價(jià)值

《中行案例：優(yōu)秀學(xué)員通過(guò)朋友圈維護(hù)存量客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)5億以上營(yíng)銷(xiāo)》

2、 銀行人朋友圈塑造現(xiàn)狀

《中行、招行、工行等各銀行案例》

3、銀行人朋友圈顧問(wèn)式形象塑造流程

1）生活類(lèi)的朋友圈文案如何發(fā)出銀行人的特色

2）專(zhuān)業(yè)類(lèi)的朋友圈文案如何讓客戶(hù)不反感

3）營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化類(lèi)的朋友圈文案如何讓客戶(hù)覺(jué)得有價(jià)值

3、 學(xué)會(huì)如何通過(guò)朋友圈引流-體驗(yàn)-習(xí)慣-依賴(lài)-裂變

《中行優(yōu)秀學(xué)員兩年打造顧問(wèn)式專(zhuān)家朋友圈實(shí)戰(zhàn)案例》

5、實(shí)戰(zhàn)中的六大客群他們最想看到那些內(nèi)容？

1) 全職寶媽

2) 退休老人

3) 個(gè)體商戶(hù)

4) 小企業(yè)主

5) 高級(jí)白領(lǐng)

6) 私行客戶(hù)

6、如何寫(xiě)出讓客戶(hù)必須往下看的好標(biāo)題？

《以某銀行的基金銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)展示為例》

7、朋友圈文案和圖片設(shè)計(jì)方法和技巧

8、朋友圈發(fā)送和評(píng)論回復(fù)禁忌及技巧