打造銀行精英營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)

第一部分 項(xiàng)目背景

q 疫情影響：銀行營(yíng)銷崗位傳統(tǒng)線下營(yíng)銷渠道與方法暫時(shí)凍結(jié)，團(tuán)隊(duì)缺失標(biāo)準(zhǔn)工作流程以及工作動(dòng)作，日常管理與營(yíng)銷推進(jìn)開始絮亂；

q 剛需壓后：人與人之間的互動(dòng)與溝通不會(huì)徹底消亡，疫情結(jié)束后，線下業(yè)務(wù)會(huì)有短時(shí)間爆發(fā)性增長(zhǎng)，應(yīng)該做好哪些準(zhǔn)備，如何吸取這次突如其來事件帶來的教訓(xùn)，修煉自己的內(nèi)功，將是銀行人面臨的全新挑戰(zhàn)；

q 不逆轉(zhuǎn)變：客戶不到網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)成為常態(tài)，尤其是中青年客戶，如何通過線上方法有效聯(lián)接已經(jīng)成為各大銀行在新時(shí)代業(yè)務(wù)發(fā)展的重大挑戰(zhàn)；

q 全新生態(tài)：客戶的基本金融訴求傳統(tǒng)銀行不再是唯一可以解決的渠道，傳統(tǒng)手段對(duì)新生代客戶吸引力正在快速弱化甚至不再具備吸引力，如何通過第一原理重建營(yíng)銷思維與動(dòng)作，吸引客戶與我們發(fā)生鏈接成為日常工作關(guān)鍵；

q 營(yíng)銷新解：移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的悄然而至，營(yíng)銷再也不僅僅關(guān)乎于產(chǎn)品交易，而是看你能占據(jù)客戶的多少時(shí)間，時(shí)間將在未來很長(zhǎng)一段時(shí)間作為最寶貴的資源之一，被各種社交軟件、營(yíng)銷人員、移動(dòng)互聯(lián)工具占據(jù)，如何在這樣的比拼中爭(zhēng)取自己的一席之地，是營(yíng)銷人員乃至銀行思考的最重要因素；

第二部分 項(xiàng)目目標(biāo)

q 明確定位：明確網(wǎng)點(diǎn)一線營(yíng)銷人員個(gè)人定位，充分發(fā)揮出各崗位的營(yíng)銷戰(zhàn)斗力；

q 客戶維護(hù)：一線營(yíng)銷人員是行內(nèi)維護(hù)個(gè)人客戶的最重要力量，如何通過提升專業(yè)能力獲取客戶信任、并借助移動(dòng)互聯(lián)背景下的各種途徑對(duì)客戶進(jìn)行維護(hù)，將直接決定網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)績(jī)基礎(chǔ)；

q 業(yè)績(jī)提升：通過對(duì)于產(chǎn)品的了解、市場(chǎng)環(huán)境的分析等核心洞察，做好對(duì)于現(xiàn)有中高端客戶的維護(hù)、臨界客戶的提升、降級(jí)流失客戶的挽留以及他行優(yōu)質(zhì)客戶的挖搶；

q 持續(xù)增長(zhǎng)：短期的業(yè)績(jī)提升可以靠透支客戶來實(shí)現(xiàn)，但長(zhǎng)時(shí)間的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)一定是綜合實(shí)力的絕對(duì)體現(xiàn)，如何實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的穩(wěn)定增長(zhǎng)是本次培訓(xùn)的最終目標(biāo)；

第三部分 課程對(duì)象及時(shí)間

一、課程對(duì)象

q 個(gè)人客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員

q 個(gè)金業(yè)務(wù)序列后備人才；

q 個(gè)金業(yè)務(wù)基層管理者及條線管理者；

二、課程時(shí)間

q 2~3天，6小時(shí)/天；

第四部分 課程形式

一、課前診斷

q 分管領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)骨干與授課老師共同進(jìn)行線上診斷、調(diào)研；

q 了解培訓(xùn)目標(biāo)群體的考核指標(biāo)、主要客群及重點(diǎn)產(chǎn)品；

q 掌握培訓(xùn)目標(biāo)群體的培訓(xùn)起點(diǎn)及現(xiàn)狀；

q 明確項(xiàng)目目標(biāo)，確定項(xiàng)目具體內(nèi)容，以保證內(nèi)容的針對(duì)性；

二、案例教學(xué)

q 結(jié)合培訓(xùn)目標(biāo)群體現(xiàn)階段考核的重點(diǎn)，萃取出最重點(diǎn)及最困難的工作場(chǎng)景；

q 對(duì)面對(duì)相關(guān)工作場(chǎng)景所需要的知識(shí)、技能、觀念態(tài)度進(jìn)行提煉；

q 從以上提煉的內(nèi)容中，選擇最典型的案例，進(jìn)行教學(xué)；

三、互動(dòng)演練

q 結(jié)合案例教學(xué)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、小組討論、角色扮演等教學(xué)方式；

q 將重要場(chǎng)景、重點(diǎn)產(chǎn)品的相關(guān)技能，作為現(xiàn)場(chǎng)成果進(jìn)行總結(jié)提煉；

第五部分 課程綱要

第一模塊：營(yíng)銷思維

一、用好你的產(chǎn)品：找個(gè)坐標(biāo)，重新定位你的產(chǎn)品

l 案例分析：《我行理財(cái)?shù)陀谒校?/span>1000萬即將流失》；

客戶經(jīng)理沈妍名下一位私行客戶，資產(chǎn)1000萬以上，資產(chǎn)多以存款為主，偶爾會(huì)做一些注明保本的產(chǎn)品；近期，民生銀行推出了一款保本保收益且收益更高的產(chǎn)品，客戶準(zhǔn)備把錢轉(zhuǎn)走；面對(duì)這種情況，應(yīng)如何對(duì)客戶進(jìn)行挽留？

l 如何做到“攔截需求，主動(dòng)出擊”；

l 營(yíng)銷中的四種制勝思維；

l 理財(cái)收益低于他行的七大應(yīng)對(duì)策略；

l 案例復(fù)盤：我行產(chǎn)品收益低于他行，如何成功挽留；

l 營(yíng)銷思維決定業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)；

二、銀行優(yōu)秀營(yíng)銷人員必備素質(zhì)

l 優(yōu)秀營(yíng)銷人員素質(zhì)構(gòu)成的四個(gè)維度；

l 營(yíng)銷知識(shí)學(xué)習(xí)的六個(gè)步驟；

l 營(yíng)銷技巧掌握的五個(gè)方法；

l 錯(cuò)誤觀念態(tài)度扭轉(zhuǎn)的四種策略；

l 營(yíng)銷素質(zhì)的系統(tǒng)塑造過程；

第二模塊：策略制定

一、崗位職責(zé)及績(jī)效考核分析

l 案例分析：《攬存第一，是否一定是優(yōu)秀的客戶經(jīng)理？》；

l 銀行對(duì)于營(yíng)銷人員的要求；

l 客戶對(duì)于理營(yíng)銷人員的要求；

l 優(yōu)秀銀行營(yíng)銷人員對(duì)于績(jī)效考核的解讀；

l 財(cái)務(wù)創(chuàng)利類指標(biāo)如何完成；

l 市場(chǎng)占有類指標(biāo)怎樣兼顧；

l 客戶滿意類指標(biāo)立足長(zhǎng)遠(yuǎn)；

l 管理動(dòng)作類指標(biāo)全局考慮；

二、分析客戶：個(gè)人客戶典型的四種分類

l CRM系統(tǒng)內(nèi)客群分析及應(yīng)用；

l 互聯(lián)網(wǎng)金融、民間借貸、企業(yè)利潤(rùn)下滑等現(xiàn)象，影響了客戶的哪些金融決策？

l 新常態(tài)下，如何制定客戶的資產(chǎn)配置策略；

l 中高端客戶分類的四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)；

l 不同類型客戶的典型表象；

l 每類客戶典型的職業(yè)分析；

l 不同類型客戶的應(yīng)對(duì)策略解析；

l 不同類型客戶的產(chǎn)品配置建議；

l 案例分析：《賈曉晨的存量客戶》;

三、分析對(duì)手：競(jìng)爭(zhēng)地位及應(yīng)對(duì)策略分析

l 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了解情況自測(cè)；

l 了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的渠道與方法；

l 客戶關(guān)系與綜合實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)；

l 如何分析他行的營(yíng)銷策略，做到知己知彼；

l 處在不同競(jìng)爭(zhēng)地位中，如何制定營(yíng)銷策略；

四、分析自己：競(jìng)爭(zhēng)地位及應(yīng)對(duì)策略分析

l 判斷練習(xí)：《客戶眼中的我行是什么樣的》；

l 案例分析：《客戶心中對(duì)各家銀行的定位分析》；

l 客戶經(jīng)理對(duì)于客戶的影響；

l 案例展示：《客戶對(duì)于客戶經(jīng)理的依賴》；

l 案例分析：《郵政代理金融網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)》；

l 案例分析：《招商銀行客戶經(jīng)理的啟示》；

l 案例分析：《中國(guó)銀行優(yōu)秀服務(wù)案例思考》；

五、制定策略：根據(jù)客戶價(jià)值制定營(yíng)銷策略

l 根據(jù)營(yíng)銷投入及客戶貢獻(xiàn)兩個(gè)維度，定位客戶貢獻(xiàn)的五種類型；

l 根據(jù)客戶貢獻(xiàn)程度，分別制定營(yíng)銷、維護(hù)策略；

l 現(xiàn)有中高端客戶的有效留存及深度挖掘策略解析；

l 臨界客戶的資產(chǎn)提升策略解析；

l 降級(jí)客戶的重新升級(jí)策略解析；

l 他行中高端客戶的挖搶策略解析；

六、公私聯(lián)動(dòng)：公司客戶決策分析及企業(yè)中高層的營(yíng)銷策略

l 案例分析：《私人銀行客戶岳山的煩惱》；

l 公司客戶決策中典型的六個(gè)角色；

l 企業(yè)需求的起點(diǎn)及探尋；

l 把握好企業(yè)關(guān)鍵人物所坐的“椅子”的需求；

l 面對(duì)企業(yè)高端客戶如何實(shí)現(xiàn)挖掘與留存；

l 公私聯(lián)動(dòng)過程中，該如何定位自己；

l 在與他行競(jìng)爭(zhēng)的過程中如何脫穎而出；

第三模塊：技能塑造

一、尋找優(yōu)質(zhì)客戶并有效留存

l 根據(jù)CRM系統(tǒng)挖掘客戶潛力；

l 高端客戶的識(shí)別與探尋；

l 如何跟進(jìn)高端客戶的“隨口一說”；

l 案例分析：《省第一醫(yī)院的營(yíng)銷策略》；

l 批量開發(fā)客戶的“奇思妙想”；

l 陌生拜訪優(yōu)質(zhì)客戶的九大制勝細(xì)節(jié)；

l 陌生拜訪中如何應(yīng)對(duì)客戶罵出的“滾”；

l 社群營(yíng)銷：如何通過私域流量，運(yùn)營(yíng)你的社群，裂變你的客戶；

二、接近目標(biāo)客戶并建立信任

l CRM系統(tǒng)內(nèi)客戶的批量開發(fā)；

l 案例分析：《客戶經(jīng)理賈曉晨的取信技巧》；

l 案例分析：《咨詢黃金的姜總》；

l 運(yùn)用短信、微信獲取陌生客戶的信任；

l 陌生客戶營(yíng)銷中，短信、微信、郵件的話術(shù)設(shè)計(jì)；

l 案例分析：《等候區(qū)看黃金的小富婆》；

l 巧用贊美、寒暄進(jìn)行預(yù)熱；

三、探尋客戶需求，把握營(yíng)銷切入點(diǎn)

l 案例分析：《做珠寶生意的李大姐》；

l 個(gè)人客戶需求的探尋及思考；

l 案例分析：《游艇派對(duì)的邀約》；

l 電話營(yíng)銷的“六句九式”話術(shù)設(shè)計(jì)；

l 案例分析：《對(duì)于張先生的家庭而言，理財(cái)產(chǎn)品的購(gòu)買誰做住？》；

l 話術(shù)設(shè)計(jì)：如何通過問題設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)隱私答案的獲??；

四、產(chǎn)品、方案推薦，你剛好需要，我剛好專業(yè)

l 案例分析：《只做儲(chǔ)蓄的周老板》；

l 如何為客戶配置產(chǎn)品組合；

l 我行產(chǎn)品的梳理及定位；

l “拳頭產(chǎn)品”的營(yíng)銷技巧；

五、跨越營(yíng)銷過程中的關(guān)鍵障礙

l 案例分析：《“蠻不講理”的客戶》；

l 處理客戶異議的六個(gè)技巧；

l 案例分析：《案例分析：無理投訴怎么辦？》；

l 客戶異議處理的“自行車”法則；

l 案例分析：《基金虧損的李大媽》；

l 應(yīng)對(duì)基金虧損客戶的四個(gè)步驟；

六、臨門一腳的促單技巧

l 案例分析：《詳解信用卡“奧秘”，贏得900萬》；

l 案例分析：《股市大跌，如何安慰重倉(cāng)客戶》；

l 案例分析：《睡眠客戶如何有效激活》；

l 存量客戶激活的“四大法寶”；

七、存量客戶的服務(wù)與跟進(jìn)

l 案例分析：《季末大額取現(xiàn)的伍先生》；

l 季末大額取現(xiàn)客戶的留存策略；

l 案例分析：《名下客戶在其他網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)》；

l 名下客戶在我行其他網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生業(yè)務(wù)的應(yīng)對(duì)方法；

l 案例分析：《信用卡的獨(dú)特功能》；

l 了解客戶喜歡的服務(wù)方式；