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《優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升培訓(xùn)》課程大綱

主講老師: 鄭雪松 鄭雪松

主講師資:鄭雪松

課時安排: 1天/6小時
學(xué)習(xí)費用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 禮儀服務(wù)是現(xiàn)代社會交往中不可或缺的重要組成部分,它體現(xiàn)了對他人的尊重與關(guān)懷,也展現(xiàn)了個體和組織的良好形象。優(yōu)質(zhì)的禮儀服務(wù)包括禮貌待人、舉止得體、言語謙遜,以及在特定場合下的行為規(guī)范。通過禮儀服務(wù),我們能夠營造和諧融洽的氛圍,增進(jìn)彼此的信任與理解,促進(jìn)合作與交流。在商務(wù)、社交和公共服務(wù)等領(lǐng)域,禮儀服務(wù)都發(fā)揮著至關(guān)重要的作用,它有助于提升個人魅力和組織形象,增強(qiáng)社會凝聚力和文明程度。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2024-06-05 13:58


隨著中國金融業(yè)全面開放、國內(nèi)銀行監(jiān)管加強(qiáng)以及國內(nèi)銀行業(yè)市場化競爭 等,為中國銀行業(yè)帶來了新的競爭課題。競爭靠品牌,品牌靠服務(wù),目前,我國商業(yè)銀行服務(wù)具有較強(qiáng)的同質(zhì)性,提供的產(chǎn)品、服務(wù)手段、銀行卡功能逐漸趨同, 服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為銀行間差異化競爭的重要內(nèi)容。因此,銀行要想在激烈的現(xiàn)代商業(yè)銀行競爭中贏得更多的市場和客戶,打造特色,鑄就服務(wù)品牌和核心競爭力就迫在眉睫。

對于銀行來說,臨柜人員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理處于服務(wù)第一線,直接面對各種各樣的客戶群體,是體現(xiàn)銀行服務(wù)水平最直接的環(huán)節(jié),直接影響著客戶對銀行整體形象的認(rèn)可,也影響客戶潛在價值的挖掘,所以提升網(wǎng)點服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)和服務(wù)能力尤顯重要。

【培訓(xùn)收益】

1.學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代銀行服務(wù)理念,打造良好的個人形象

2.掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止,樹立良好銀行品牌形象

3.掌握工作中必備的客戶服務(wù)溝通技巧及服務(wù)知識,培養(yǎng)忠實客戶

4.掌握網(wǎng)點八大服務(wù)流程優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧,并通過案例分析、情景模擬通關(guān)考核加以鞏固

 

【課程大綱】

一天   第一講:優(yōu)質(zhì)服務(wù)心態(tài)塑造6 課時

1. 《銀行優(yōu)質(zhì)服 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對銀行網(wǎng)點的意義

銀行業(yè)的競爭現(xiàn)狀呈現(xiàn)分析

互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速發(fā)展對傳統(tǒng)銀行業(yè)的沖擊

人工智能的發(fā)展對銀行基層員工職業(yè)生涯的影響

2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識--從滿足到關(guān)注

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)--滿足客戶的理性需求

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升--關(guān)注客戶的感性需求

 

第二講:優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象塑造

1.   發(fā)》 銀行職業(yè)形象與禮儀訓(xùn)練的重要性

什么是服務(wù)、服務(wù)對企業(yè)發(fā)展的重要性

服務(wù)禮儀的基本含義、作用、基本要素

你就是銀行的“金字招牌

   肢體語言對于提升客戶服務(wù)感知的重要性

2 .精神要飽滿

儀容禮儀要求:發(fā)型、面部、肢部、體味

化妝的禮儀:女職員化妝要求與禁忌

儀表禮儀:著裝規(guī)范、著裝要求、著裝原則、著裝禁忌

【現(xiàn)場職業(yè)形象點評與塑造】

3. 表情要親切

表情細(xì)節(jié)講解

微笑練習(xí)

銀行不規(guī)范表情呈現(xiàn)

4. 手勢要標(biāo)準(zhǔn)

手勢規(guī)范、指示方位

規(guī)范手勢訓(xùn)練

銀行不規(guī)范手勢呈現(xiàn)

5. 站姿要挺拔

男士規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)站姿

女生規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)站姿

男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練

銀行不規(guī)范站姿呈現(xiàn)

6. 坐姿要端莊

男士規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)坐姿

女生規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)坐姿

男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)坐姿訓(xùn)練

銀行不規(guī)范坐姿呈現(xiàn)

7. 行姿要從容

男士規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行姿

女生規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行姿

男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行姿訓(xùn)練

銀行不規(guī)范行姿呈現(xiàn)

8. 蹲姿要文雅

男士規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

女生規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)蹲姿訓(xùn)練

銀行不規(guī)范蹲姿呈現(xiàn)

9. 行禮要大方

銀行規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行禮

男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行禮訓(xùn)練

銀行不規(guī)范行禮呈現(xiàn)

10. 服務(wù)語言應(yīng)用及溝通技巧

柔化語言技巧,服務(wù)溝通要素

增加語言的力量,表達(dá)肯定與專業(yè)

 

第三講:分崗位服務(wù)技巧--柜面七步曲、廳堂服務(wù)五步驟、客戶經(jīng)理九步法

1. 柜員:柜面服務(wù)七步曲

舉手迎

笑相問  

雙手接

快速辦

巧營銷

提醒遞

 


   目相送

2. 大堂經(jīng)理:廳堂服務(wù)五步驟

主動問分流好

遇貴賓重引導(dǎo)

普通戶需指導(dǎo)

客戶需求挖掘

常提醒滿意歸

3. 客戶經(jīng)理:客戶經(jīng)理九步法

站立迎接

端茶倒水

遞送名片

傾聽記錄

忙一安二招呼三

接聽電話

中途離開

送至門口

 

第四講:銀行網(wǎng)點廳堂標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

1. 開門迎客流程

開門迎客的基本流程及重要性

現(xiàn)場演練及實施

2. 咨詢引導(dǎo)流程

大堂服務(wù)中常見案例及分析

情景討論及演練

3. 客戶分流流程:“三個三”分流

4. 柜臺接待流程

5. 客戶指導(dǎo)教育流程

教育促營銷

教育避投訴

教育利管理

教育促感知

6. 產(chǎn)品營銷流程

關(guān)注客戶

主動營銷

聯(lián)動營銷7.投訴抱怨流程

常見投訴抱怨的案例分析

典型場景的演練及討論

客戶情緒的識別及疏導(dǎo)8.客戶挽留流程

客戶挽留的重要性

客戶挽留技巧

1. 可選 根據(jù)客戶需求 情景模擬通關(guān)展示 服務(wù)禮儀風(fēng)采展示

2. 柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷流程場景展示

3. 大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷流程場景展示

4. 理財經(jīng)理客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷流程展示

 


 
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