商業(yè)銀行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)-精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo) 呼出未來(lái)

主題：《商業(yè)銀行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)-精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo) 呼出未來(lái)》

第一部分 項(xiàng)目背景

新冠疫情這場(chǎng)沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)斗突如其來(lái)，每個(gè)人都是局中人，每個(gè)人也都是參與者。雖然現(xiàn)在進(jìn)入后疫情時(shí)代，但銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳辦業(yè)務(wù)的客戶(hù)同樣明顯減少，為響應(yīng)國(guó)家疫情防控需要，各家銀行業(yè)紛紛減少了線下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，廳堂營(yíng)銷(xiāo)和外出營(yíng)銷(xiāo)也很難實(shí)現(xiàn)。同時(shí)隨著客群年輕化、多樣化營(yíng)銷(xiāo)成本逐年上升等因素，傳統(tǒng)的線下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)的弊端越來(lái)越明顯。在各種危機(jī)影響下，傳統(tǒng)的線下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)已呈現(xiàn)捉襟見(jiàn)肘之勢(shì)，如何華麗轉(zhuǎn)身、破繭成蝶，蛻變成為符合時(shí)代發(fā)展規(guī)律的線上營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)先者成為了銀行業(yè)共同思考的話(huà)題。

比如說(shuō)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)就是我們常用的到也是必須用的一個(gè)線上工具，我們經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到很多資深銀行營(yíng)銷(xiāo)人員說(shuō)這樣一句話(huà)：“在銀行混，不會(huì)打電話(huà)，你的業(yè)績(jī)從哪里來(lái)，大部分客戶(hù)是不會(huì)主動(dòng)來(lái)找你的！”話(huà)糙，但理不糙！

現(xiàn)實(shí)中，咱們銀行很多初級(jí)營(yíng)銷(xiāo)人員確實(shí)會(huì)出現(xiàn)：拿起電話(huà)就手抖、頭疼；最好是無(wú)人接聽(tīng)，我太緊張了；我還沒(méi)介紹完自己，客戶(hù)就掛了；說(shuō)了我是銀行的，他就是不信；系統(tǒng)里這么多客戶(hù)我該從什么樣的客戶(hù)開(kāi)始撥號(hào)；他明明有需求，為什么就是不愿意見(jiàn)面；我打電話(huà)其實(shí)已經(jīng)很努力了，為什么效果這么差？我該怎么辦……

哪怕是很多中高級(jí)的資深營(yíng)銷(xiāo)人員在面對(duì)中高端客戶(hù)做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)也會(huì)對(duì)這個(gè)工具“愛(ài)恨交加”，愛(ài)“它”除了因?yàn)樗奖?、快捷、成本低更是日常營(yíng)銷(xiāo)中不可缺少的營(yíng)銷(xiāo)工具。而如今，隨著各行各業(yè)使用電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)越來(lái)越泛濫，現(xiàn)實(shí)也越發(fā)殘酷，拿起電話(huà)，誠(chéng)意滿(mǎn)滿(mǎn)地打給客戶(hù)，客戶(hù)卻說(shuō)“沒(méi)時(shí)間”“沒(méi)興趣”“再考慮考慮”，甚至直接就掛斷了，總之多數(shù)結(jié)果是：不接、不聽(tīng)、不來(lái)！潛在客戶(hù)約見(jiàn)成功率低得可憐，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)拒絕率更是高得可怕！營(yíng)銷(xiāo)人員疲憊、不愿打電話(huà)（恐懼，厭惡，低效），客戶(hù)反感、不愛(ài)接電話(huà)（懷疑，反感，應(yīng)付）基本是當(dāng)今銀行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀。

如果我行的客戶(hù)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理等一線營(yíng)銷(xiāo)人員能掌握一套高效的外呼營(yíng)銷(xiāo)技巧，哪怕是目前面臨市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)大、金融產(chǎn)品雜、客戶(hù)類(lèi)型多等諸多不利條件，也能優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手強(qiáng)化和客戶(hù)之間的客情關(guān)系，可持續(xù)的完成自身的營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)，并為客戶(hù)帶去更多元化更優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)體驗(yàn)。

因我行產(chǎn)品類(lèi)型齊全、客群類(lèi)型豐富，且會(huì)隨著不同的營(yíng)銷(xiāo)政策發(fā)生變化，所以若只是進(jìn)行單一產(chǎn)品的外呼營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)，則只能學(xué)一得一，所以本次項(xiàng)目在設(shè)計(jì)上，將于集中培訓(xùn)時(shí)重點(diǎn)講授當(dāng)下能夠基于不同客群的分層管理維護(hù)及通用各類(lèi)產(chǎn)品（包括理財(cái)產(chǎn)品推薦、資金到期提示、各類(lèi)積分活動(dòng)、信用卡相關(guān)業(yè)務(wù)、個(gè)人或小企業(yè)主貸款等產(chǎn)品）的營(yíng)銷(xiāo)技巧和客戶(hù)關(guān)系維護(hù)技巧，便于我行一線營(yíng)銷(xiāo)人員后續(xù)工作中能做到舉一反三，加以靈活運(yùn)用，真正的握緊我們手中的“線”， 掌握一套有效提升電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)成功率的步驟和工具，破解自己在電話(huà)實(shí)戰(zhàn)中的難題，能在面對(duì)客戶(hù)時(shí)有的放矢，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)。

本次項(xiàng)目依據(jù)【銀行外呼營(yíng)銷(xiāo)的學(xué)習(xí)手提袋】（圖見(jiàn)下文）進(jìn)行設(shè)計(jì)，通過(guò)集中培訓(xùn)（2天）+網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)（5天）的方式，重點(diǎn)提升一線員工的各項(xiàng)能力。

第二部分 項(xiàng)目目標(biāo)

?認(rèn)知上從排斥電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)變?yōu)殡娫?huà)是未來(lái)必不可少的營(yíng)銷(xiāo)工具；

?明確電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的構(gòu)成要素及流程架構(gòu)，達(dá)到應(yīng)用時(shí)思路清晰，將引導(dǎo)權(quán)握于手中；

?建立正知正見(jiàn)“以客戶(hù)為中心”，建立長(zhǎng)效客情關(guān)系的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)觀念態(tài)度；

?掌握中高端客戶(hù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)發(fā)和維護(hù)全套流程；

?通過(guò)電話(huà)實(shí)現(xiàn)存量中高端客戶(hù)的留存；

?通過(guò)電話(huà)實(shí)現(xiàn)降級(jí)中高端客戶(hù)的重新升級(jí)；

?通過(guò)電話(huà)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有存量客戶(hù)的深度挖掘；

?通過(guò)電話(huà)實(shí)現(xiàn)新增中高端客戶(hù)的有效拓展；

?學(xué)會(huì)積極面對(duì)客戶(hù)反對(duì)問(wèn)題，并能運(yùn)用多種方式進(jìn)行正確處理等；

?在掌握單個(gè)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧的同時(shí)，借由流程架構(gòu)，舉一反三出多種不同的銀行業(yè)務(wù)；或理財(cái)產(chǎn)品，通過(guò)隨堂練習(xí)、講師反饋、話(huà)術(shù)產(chǎn)出、等多種方式協(xié)助學(xué)員融會(huì)貫通。

第三部分 課程對(duì)象及時(shí)間

?課程對(duì)象：個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理

?課程時(shí)間：

集中培訓(xùn)：2天，6小時(shí)/天；

實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)：3-5天，6小時(shí)/天；

第四部分 落地形式（集中線下授課＋實(shí)戰(zhàn)網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)）

?結(jié)合培訓(xùn)目標(biāo)群體現(xiàn)階段考核的重點(diǎn)，萃取出最重點(diǎn)及最困難的工作場(chǎng)景；

?對(duì)面對(duì)相關(guān)工作場(chǎng)景所需要的知識(shí)、技能、觀念態(tài)度進(jìn)行提煉；

?從以上提煉的內(nèi)容中，選擇最典型的案例，進(jìn)行教學(xué)；

?結(jié)合案例教學(xué)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、小組討論、角色扮演等教學(xué)方式；

第五部分 課程綱要（集中線下授課，2天，6小時(shí)/天）

第一講：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)準(zhǔn)備篇

一、重新認(rèn)識(shí)基于商業(yè)銀行的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)

?銀行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)及線上營(yíng)銷(xiāo)和其他行業(yè)的不同之處；

?銀行營(yíng)銷(xiāo)人員電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)及線上營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)和挑戰(zhàn)；

二、重塑對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)正知正念的積極心態(tài)；

?音頻案例：《用電話(huà)留住的1000萬(wàn)》

?深刻認(rèn)識(shí)客戶(hù)最想要的是什么？

?有效克服電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中的不安和恐懼。

第二講：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)行為準(zhǔn)備篇

?心態(tài)準(zhǔn)備（北京銀行開(kāi)門(mén)紅電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)案例）

?準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)被客戶(hù)拒絕的核心原因

?儀容準(zhǔn)備，分析：為什么客戶(hù)看不見(jiàn)我們還要準(zhǔn)備儀容儀表？

?練習(xí)：微笑電話(huà)開(kāi)場(chǎng)強(qiáng)化訓(xùn)練

?環(huán)境及工具準(zhǔn)備

第三講：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)行動(dòng)執(zhí)行篇

一、巧預(yù)熱化尷尬

?運(yùn)用短信、微信獲取中高端存量客戶(hù)的信任；

?中高端陌生客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)中，短信、微信、的話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)；

?案例演練：《招商銀行優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理預(yù)熱流程》

?實(shí)戰(zhàn)中業(yè)余選手和專(zhuān)業(yè)選手的對(duì)比

?案例演練：《咨詢(xún)黃金的姜總》；

?預(yù)熱六大步驟的關(guān)鍵點(diǎn)提示

二、巧開(kāi)口引關(guān)注

?用了多年錯(cuò)誤且無(wú)用的電話(huà)開(kāi)場(chǎng)白有哪些？

?如何一開(kāi)口就能打消大多數(shù)客戶(hù)疑慮？

?案例演練：《和代發(fā)薪客戶(hù)張總的第一次電話(huà)溝通》

?打消客戶(hù)疑慮的十大經(jīng)典開(kāi)場(chǎng)白；

?成功開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)的底層邏輯；

?客戶(hù)愿意聽(tīng)你在電話(huà)里說(shuō)下去的三大理由；

?案例展示：《中國(guó)銀行優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理電話(huà)開(kāi)場(chǎng)》

三、巧舉例建信任

?客戶(hù)的信任來(lái)自于專(zhuān)業(yè)，如何在電話(huà)里呈現(xiàn)出一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員的專(zhuān)業(yè)能力？

?案例演練：《胡曉，代發(fā)企業(yè)公司會(huì)計(jì)，系統(tǒng)提醒，昨日賬戶(hù)新增100萬(wàn)元…...》

?電話(huà)維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的本質(zhì)

?電話(huà)溝通呈現(xiàn)成功案例三要素

?如何篩選目標(biāo)客戶(hù)

?如何在電話(huà)里給客戶(hù)講好故事

?如何說(shuō)破客戶(hù)顧慮，說(shuō)對(duì)客戶(hù)要想的數(shù)據(jù)，說(shuō)中客戶(hù)想要的利益？

?成功案例展示：《工商銀行“大眾情人”小楊的“開(kāi)口脆》

四、巧提問(wèn)探需求

?升級(jí)迭代后的四種新型提問(wèn)方式講解；

?案例演練：《客戶(hù)經(jīng)理在一次電話(huà)溝通中了解到，我行代發(fā)企業(yè)中的業(yè)務(wù)精英李鵬，剛剛被公司提拔為銷(xiāo)售主管，其愛(ài)人也剛懷有身孕，電話(huà)那頭雙喜臨門(mén)的李主管喜悅之情溢于言表，甚至還有些語(yǔ)無(wú)倫次…….》

?用有效的贊美實(shí)現(xiàn)探需求的鋪墊；

?贊美的金字塔原則

五、巧建議塑價(jià)值

?有效塑造團(tuán)隊(duì)利益

?有效塑造個(gè)人利益

?有效塑造家庭利益

?有效塑造周邊利益

?案例演練：《活動(dòng)沙龍電話(huà)邀請(qǐng)某某大型企業(yè)的一把手楊總》

?電話(huà)里客戶(hù)最關(guān)注的六個(gè)產(chǎn)品價(jià)值

?案例演練：《在他行存款超過(guò)300萬(wàn)的王阿姨》

?非保本理財(cái)、基金定投、基金、保險(xiǎn)等產(chǎn)品的參考電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)

六、巧答疑化異議

?實(shí)戰(zhàn)中最常見(jiàn)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)異議

?“開(kāi)門(mén)異議“如何辨真假

?真實(shí)“開(kāi)門(mén)異議“的太極化解法

?案例演練：《常辦理跨境業(yè)務(wù)的陳女士》

?如果客戶(hù)不見(jiàn)面，只能在電話(huà)里談應(yīng)該怎么辦？

?真實(shí)異議電話(huà)溝通四部曲

?全員演練：用真實(shí)異議電話(huà)溝通四部曲，以“你們這產(chǎn)品收益不如某某銀行”為主題，客戶(hù)又不見(jiàn)面只能電話(huà)里溝通，思考，面對(duì)家庭主婦、企業(yè)白領(lǐng)、老人如何應(yīng)對(duì)？

七、巧復(fù)盤(pán)增轉(zhuǎn)化

?為什么不能強(qiáng)硬的“逼單“？逼單的嚴(yán)重后果有哪些？

?如何完善電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理表格；

?如何做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)后客戶(hù)關(guān)系管理？

第六部分  實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)流程規(guī)劃（線下3-5天）

時(shí)間安排 輔導(dǎo)主題 項(xiàng)目?jī)?nèi)容

第1天 上午 ××產(chǎn)品/業(yè)務(wù)的

存量目標(biāo)客戶(hù)篩選及認(rèn)領(lǐng) 1.××產(chǎn)品/業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶(hù)，篩選并開(kāi)始訓(xùn)練認(rèn)領(lǐng)客戶(hù)；

2.教會(huì)學(xué)員針對(duì)不同類(lèi)型客戶(hù)定溝通預(yù)期，并陪伴式一對(duì)一輔導(dǎo)進(jìn)行電話(huà)認(rèn)領(lǐng)客戶(hù)，課后將電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程錄音進(jìn)行回放，老師和學(xué)員回聽(tīng)錄音，引導(dǎo)學(xué)員修正不足，改善后再次實(shí)戰(zhàn)。

下午 ××產(chǎn)品/業(yè)務(wù)的存量目標(biāo)客戶(hù)電話(huà)邀約技巧訓(xùn)練 1．學(xué)會(huì)不用類(lèi)型客戶(hù)多種邀約方式；

2．引導(dǎo)學(xué)員輸出符合學(xué)員表達(dá)習(xí)慣的××產(chǎn)品/業(yè)務(wù)的電話(huà)邀約話(huà)術(shù)模板

3．課后將電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程錄音進(jìn)行回放，老師和學(xué)員回聽(tīng)錄音，引導(dǎo)學(xué)員修正不足，改善后再次實(shí)戰(zhàn)。

晚上 營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)通關(guān)及總結(jié) 白天問(wèn)題總結(jié)討論

營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)一對(duì)一通關(guān)

第2天 上午 長(zhǎng)尾客戶(hù)一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練 1．明確長(zhǎng)尾客戶(hù)的目的和周期

2．明確溝通預(yù)期，學(xué)會(huì)三種開(kāi)場(chǎng)建立信任的話(huà)術(shù)

3．如何用用“特優(yōu)例證”法吸引客戶(hù)

4.不同類(lèi)型的長(zhǎng)尾客群產(chǎn)品選擇切入點(diǎn)，

例如：寶媽、老人、商戶(hù)、白領(lǐng)、農(nóng)名工、中小企業(yè)主…………

5.課后將電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程錄音進(jìn)行回放，老師和學(xué)員回聽(tīng)錄音，引導(dǎo)學(xué)員修正不足，改善后再次實(shí)戰(zhàn)。

下午 長(zhǎng)尾客戶(hù)一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練

晚上 營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)通關(guān) 白天問(wèn)題總結(jié)討論

營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)一對(duì)一通關(guān)

第3天 上午 中端客戶(hù)

電話(huà)邀約及維護(hù)技巧 學(xué)會(huì)和應(yīng)用不同睡眠、臨界客戶(hù)升級(jí)策略

1.5-20萬(wàn)-（關(guān)懷計(jì)劃）

2.20-50萬(wàn)-（服務(wù)升級(jí)）

3.50-100萬(wàn)-（專(zhuān)屬活動(dòng)）

4.聯(lián)動(dòng)客戶(hù)-（問(wèn)題反饋）

5.臨界客戶(hù)三大吸金策略

下午 中端客戶(hù)

電話(huà)邀約及維護(hù)技巧 中端客戶(hù)邀約中的“123”原則

1.一句話(huà)開(kāi)門(mén)見(jiàn)山

2.至少準(zhǔn)備兩種“誘餌”

3.至少準(zhǔn)備三種應(yīng)對(duì)異議的思路

4.“123原則”邀約話(huà)術(shù)工具

5.設(shè)計(jì)“誘餌”的底層邏輯

6.中端客戶(hù)產(chǎn)品異議處理九宮格訓(xùn)練法

晚上 營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)通關(guān) 白天輔導(dǎo)問(wèn)題總結(jié)

營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)輔導(dǎo)及通關(guān)

第4天 高端客戶(hù)

電話(huà)邀約及維護(hù)技巧 1.運(yùn)用短信、微信獲取中高端存量客戶(hù)的信任；

2.中高端陌生客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)中，短信、微信、的話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)；

3.如何一開(kāi)口就能打消大多數(shù)客戶(hù)疑慮？

4.打消客戶(hù)疑慮的十大經(jīng)典開(kāi)場(chǎng)白；

5.成功開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)的底層邏輯；

6.如何有效現(xiàn)出一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員的專(zhuān)業(yè)能力？

7.呈現(xiàn)成功案例三要素

8.如何給客戶(hù)講好故事

9.升級(jí)迭代后的四種新型提問(wèn)方式講解；

10.用有效的贊美實(shí)現(xiàn)探需求的鋪墊；

11.客戶(hù)最關(guān)注的六個(gè)產(chǎn)品價(jià)值

12.真實(shí)異議電話(huà)溝通四部曲

第5天 上午 結(jié)合前四天綜合復(fù)盤(pán)指導(dǎo) 1.如何完善客戶(hù)關(guān)系管理表格；

2.如何做售后客戶(hù)關(guān)系管理；

3.打開(kāi)私人關(guān)系的八扇門(mén)。

下午 銀行自運(yùn)營(yíng)建議

總結(jié)大會(huì) 成果展示

后續(xù)固化建議

項(xiàng)目回顧

明星頒獎(jiǎng)，優(yōu)秀學(xué)員學(xué)習(xí)心得分享

領(lǐng)導(dǎo)講話(huà)

后期師資團(tuán)隊(duì)協(xié)助學(xué)員，答疑解惑，并就電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和面訪中的問(wèn)題做出有針對(duì)性的指導(dǎo)，幫助持續(xù)實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)提升。