存量運(yùn)營時(shí)代的客戶提升與留存策略

存量運(yùn)營時(shí)代的客戶提升與留存策略

                 ——提存量、拿業(yè)績(jī)、增產(chǎn)能

課程價(jià)值

在銀行的日常營銷中，客戶經(jīng)理常常會(huì)有這樣的困惑，大多資源型的客戶經(jīng)理，當(dāng)資源用完的時(shí)候，不會(huì)向存量客戶要增量，通常是廳堂下任務(wù)到客戶經(jīng)理后，客戶經(jīng)理突擊營銷，而這時(shí)候無論是電話營銷還是禮品營銷，由于缺乏平日關(guān)系維護(hù)，客戶經(jīng)理往往會(huì)受到拒絕。長此以往客戶經(jīng)理更加不愿意維護(hù)存量客戶，本課程將通過分析客戶畫像，找到潛在客戶，轉(zhuǎn)變客戶營銷思路，通過對(duì)潛在客戶進(jìn)行市場(chǎng)分析由原先基于產(chǎn)品、場(chǎng)景、人的客戶畫像構(gòu)成，變成基于客戶需求，產(chǎn)品、場(chǎng)景的課畫像，找準(zhǔn)潛在客戶的定位、留存、拉活、轉(zhuǎn)化及轉(zhuǎn)化，從而挖掘存量潛在客戶的需求，提升不同階段、不同時(shí)期存量客戶的資產(chǎn)。

在日常的營銷中，客戶經(jīng)理們可能會(huì)有這樣的困惑；

面對(duì)分給我的大量的存量客戶，我無從下手

電話營銷如何不受到客戶的拒絕

大量的存量客戶，我天天打電話，營銷時(shí)間也不夠

活動(dòng)我通知了客戶也不來。

……

客戶經(jīng)理在這樣的困境中，常常覺得分身乏力，會(huì)陷入短期目標(biāo)的無限循環(huán)中，若不能通過對(duì)存量潛在客戶進(jìn)行完整的畫像，從而提供適合的茶品為客戶提供完善的服務(wù)，會(huì)造成大量的存量客戶流失，客戶經(jīng)理的工作效率也會(huì)越來越低，戰(zhàn)斗力也會(huì)越來越弱，直接影響其營銷能力的提升，《激活存量，玩轉(zhuǎn)廳堂》課程的宗旨就是為客戶經(jīng)理提供工具、案例，通過學(xué)習(xí)了解客戶的實(shí)際需求，掌握維護(hù)營銷客戶的做法，防止存量客戶大量流失，提高客戶經(jīng)理的服務(wù)營銷能力。

我們期望通過本課程的訓(xùn)練，幫助客戶經(jīng)理：

ü 學(xué)會(huì)基于客戶需求的客戶畫像分析從而定位正確的能夠提升產(chǎn)能的客戶

ü 找到正確的客戶后，找到正確客戶所在的市場(chǎng)，配備相適應(yīng)的產(chǎn)品，從而開展?fàn)I銷

ü 了解不同階段客戶的留存策略。

ü 學(xué)會(huì)在存量客戶中分群、分類、分層營銷等方法

ü 掌握存量客戶提升資產(chǎn)的方法，結(jié)合客戶的實(shí)際需求為客戶量身打造行之有效的資產(chǎn)配置方案，實(shí)現(xiàn)存量客戶的資產(chǎn)提升。

ü 了解廳堂中交叉營銷的重要性，使大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理能夠?qū)崿F(xiàn)交叉營銷，了解自己的角色定位，滿足廳堂服務(wù)營銷需要。

課程大綱

第一部分：互聯(lián)網(wǎng)金融中的客戶畫像分析

應(yīng)用場(chǎng)景：了解當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下客戶需求的變化，為營銷做基礎(chǔ)

一、后疫情時(shí)代的互聯(lián)網(wǎng)金融

1.安全性需求與客戶真實(shí)需求

2.過山車的股市與一二線城市的夜市經(jīng)濟(jì)

3.客戶的正式需求發(fā)生了什么樣的變化

4信息對(duì)等的情況下，客戶最想要的是什么

第二部分：盈利模式改變，客戶改變，產(chǎn)品應(yīng)用場(chǎng)景也隨之改變

應(yīng)用場(chǎng)景：了解客戶定位，找到準(zhǔn)確客戶，從而找到不同客戶所在的市場(chǎng)及產(chǎn)品的應(yīng)用場(chǎng)景

一、客戶經(jīng)理思路轉(zhuǎn)變

1.不轉(zhuǎn)變思路，銀行沒有飯吃

2.打造輕資本銀行

3.客戶結(jié)構(gòu)優(yōu)化

4.提高資本使用效率，降低資本消耗

二、發(fā)現(xiàn)客戶需求的方法

1.將客戶標(biāo)簽化的意義

2..客戶標(biāo)簽的四象限管理（客戶背景、客戶行為、產(chǎn)品、服務(wù)）

3.通過客戶需求.定位正確的客戶

4.客戶為什么要把錢存到銀行，使他的錢“保值增值”

5.客戶的全面需求，不是單一的產(chǎn)品

6.找到正確客戶需求后，找到客戶所在市場(chǎng)，找到產(chǎn)品，找到真正解決客戶來源的方法

三、不同階段客戶留存的基本策略

1.潛力客戶激活—不要想著去營銷新客戶，你目前的每一位老客戶都是深度營銷的機(jī)會(huì)

2.存量客戶提升—如何做好深度營銷

3.選擇期的客戶如何留存——你在為客戶的利益著想，不是在推銷產(chǎn)品，而是在解決問題。

4.讓客戶參與到解決問題的過程

5.給客戶自己選擇產(chǎn)品的機(jī)會(huì)

6.平穩(wěn)期客戶的留存策略—需求不用創(chuàng)造，市場(chǎng)機(jī)會(huì)比比皆是

四、知己——了解你的產(chǎn)品

1.在市場(chǎng)上已經(jīng)或得成功的產(chǎn)品，客戶反響激烈的產(chǎn)品

2.了解他行產(chǎn)品，分析出優(yōu)缺

3.你是個(gè)專業(yè)人士，裝也要裝的漂亮

討論：客戶需要銀行帶來什么

第三部分：客戶經(jīng)理交叉營銷技巧提升

應(yīng)用產(chǎn)品：了解交叉營銷真正的意義，掌握交叉營銷的方法

一、銷售最重要的一步——交叉營銷

1.什么是交叉營銷

2.交叉營銷的技巧’

3.交叉營銷是團(tuán)隊(duì)共同的結(jié)果

4.交叉營銷實(shí)際案例分析

案例：某分行交叉營銷案列分析（對(duì)私為網(wǎng)點(diǎn)交叉營銷案列分析）

二、電話及短信交叉營銷技巧

反思：我之前是怎么做電話準(zhǔn)備的？

1.制定聯(lián)系計(jì)劃對(duì)工作的幫助

2.客戶信息的提前收集與分析

3.5W1H聯(lián)系計(jì)劃制定法

案例討論：看看別人的聯(lián)系計(jì)劃

 4.短信預(yù)熱——如何讓客戶期待我們的電話

5.“電話未打，約見便已經(jīng)成功一半”

6.電話目標(biāo)的設(shè)定與排序

改進(jìn)：今后我會(huì)怎么做？

練習(xí)：典型客戶的約見準(zhǔn)備——制定聯(lián)系計(jì)劃表、設(shè)計(jì)預(yù)熱短信

三、設(shè)計(jì)一個(gè)漂亮的開場(chǎng)白

1.“殺熟”和“殺生”

2.一招鮮，吃遍天

3.開場(chǎng)白的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

4.出租車上的中南海

5.異議處理

9.陌生客戶的電話開場(chǎng)白

討論：你是如何傳遞專業(yè)與動(dòng)機(jī)的

練習(xí)：開場(chǎng)白的應(yīng)用——新客戶、老客戶、轉(zhuǎn)介紹客戶

改進(jìn)：今后我應(yīng)該怎么做電話開場(chǎng)？

第四部分：存量客戶提升產(chǎn)品配置

應(yīng)用場(chǎng)景：通過資產(chǎn)配置與產(chǎn)品展示，了解存量客戶資產(chǎn)提升的策略

一、專業(yè)的人做專業(yè)的事

1.客戶關(guān)系維護(hù)，不是提供多好的服務(wù)，服務(wù)員永遠(yuǎn)比你還專業(yè)。

2.資產(chǎn)的保值增值—做好資產(chǎn)管理

3.按照生命周期為客戶做資產(chǎn)管理

4.按照客戶貢獻(xiàn)度為客戶做資產(chǎn)管理

5.如何配置資產(chǎn)能夠增加客戶粘性

討論：目前資產(chǎn)配置的管理‘

練習(xí)：不同生命周期以及不同貢獻(xiàn)度客戶的資產(chǎn)配置

三、讓文盲也能聽懂我們的產(chǎn)品——產(chǎn)品配置與呈現(xiàn)技巧

1.產(chǎn)品配置與組合的作用與要點(diǎn)

2.投資理財(cái)產(chǎn)品呈現(xiàn)三步曲

3.產(chǎn)品呈現(xiàn)關(guān)鍵技巧—客戶化、結(jié)構(gòu)化、情景化、雙面?zhèn)鬟f

4.一句話產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

話術(shù)示例：網(wǎng)銀一句話呈現(xiàn)話術(shù)

練習(xí)與話術(shù)提煉：貴賓金卡、手機(jī)銀行、“日日升”的一句話呈現(xiàn)話術(shù)設(shè)計(jì)

5.產(chǎn)品講解FABE9步呈現(xiàn)法

四、成交后的后續(xù)管理才是銷售的正式開始

1.管理的是客戶資產(chǎn)

2.后續(xù)跟進(jìn)直指提升客戶滿意度與忠誠度

3.基于產(chǎn)品利益本身的跟蹤如何做？

4.基于情感關(guān)系本身的跟蹤如何做？