| 主講老師： | 王海珍 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 零售業(yè)務經(jīng)營能力提升導入項目是一個旨在全面提升零售業(yè)務團隊綜合能力的培訓項目。該項目通過系統(tǒng)化的課程設計，涵蓋市場分析、客戶管理、產(chǎn)品知識、銷售技巧及團隊管理等多個維度，旨在幫助學員掌握零售業(yè)務的核心要點。通過實戰(zhàn)模擬、案例分析及專家指導，學員將學會如何優(yōu)化客戶體驗、提升銷售業(yè)績及加強團隊協(xié)作，從而在競爭激烈的零售市場中脫穎而出，實現(xiàn)業(yè)務的持續(xù)增長與個人能力的提升。 | |
| 內(nèi)訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2025-01-16 15:32 |
零售業(yè)務經(jīng)營能力提升導入項目
實施方案
2022年疫情以來，外部環(huán)境越發(fā)不容樂觀，隨著疫情的發(fā)展，以及金融市場發(fā)展的低迷和競爭的激烈等外部因素的影響和沖擊，銀行轉(zhuǎn)型逐漸走向深水區(qū)。面對日益緊迫的金融競爭形勢，為了打贏這場戰(zhàn)斗，實現(xiàn)全行零售業(yè)務突破性發(fā)展，2022年零售業(yè)務全面轉(zhuǎn)型迫在眉睫。
目前，國內(nèi)大多數(shù)銀行網(wǎng)點的建設和管理已經(jīng)由傳統(tǒng)的“交易中心”模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺諣I銷”模式。從“交易中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤盃I銷中心”并不只是功能的變化，更是背后經(jīng)營管理模式的變化，是網(wǎng)點精細化管理的需要，我們根據(jù)營銷的規(guī)律重新梳理打造網(wǎng)點從網(wǎng)點定位、資源配置、營銷氛圍營造、崗位設置、服務營銷流程優(yōu)化、客戶管理、績效考核到日常管理等多方面的管理方式，建立精細化的網(wǎng)點經(jīng)營管理模式，建立“可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)營管理模式”正是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的重要目的之一。而在轉(zhuǎn)型過程中，零售客戶越來越越受到銀行的重視。轉(zhuǎn)型的成功，就是大零售體系的搭建，而大零售體系搭建的成功，取決于我們零售客戶的激活程度。
為了保持本行的持續(xù)競爭力及積極響應總行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型部署，銀行網(wǎng)點開展網(wǎng)點綜合營銷能力提升已是當前重點工作。王老師咨詢根據(jù)多年來的銀行培訓輔導經(jīng)驗，結(jié)合銀行轉(zhuǎn)型需求，特別精心設計銀行零售業(yè)務經(jīng)營能力提升導入項目實施方案。結(jié)合當前業(yè)務發(fā)展趨勢以及銀行對本次項目導入需求，基于夯實零售業(yè)務經(jīng)營能力，根據(jù)服務內(nèi)容需求將在以下三個方面進行賦能導入，即：
ü 零售產(chǎn)品營銷技能提升導入——五個方面標準化培訓（網(wǎng)點診斷、氛圍打造、崗位定責、管戶提質(zhì)、營銷提能）
ü 全場景覆蓋導入——打造全場景營銷模式（三陣兩模六化模式、進社區(qū)、園區(qū)、商圈、企業(yè)、創(chuàng)區(qū)等全場景覆蓋）
ü 活動策劃能力導入——活動的策劃與實施（明確活動策劃流程、組織活動實施、七次銷售埋雷、活動復盤與追蹤）
二、項目優(yōu)勢與項目收益：
為確保上述解決方案在轉(zhuǎn)型網(wǎng)點順利實施，本次項目將采取八大關鍵策略，采用1+6量化駐點輔導模式，確保業(yè)績增長。
根據(jù)本項目服務需求，結(jié)合多年銀行轉(zhuǎn)型輔導經(jīng)驗，制定項目實施重點安排，結(jié)合各網(wǎng)點實際情況制定“一點一策”的導入方案并開展導入。
主要是在導入工作啟動期對網(wǎng)點進行全面畫像，通過對網(wǎng)點內(nèi)部的經(jīng)營、管理，外部的資源稟賦、同業(yè)競爭情況進行全面分析，了解網(wǎng)點零售業(yè)務發(fā)展的優(yōu)劣勢，確定導入工作的目標和解決方案。
網(wǎng)點調(diào)研診斷主要包括：前期準備、動員訪談、數(shù)據(jù)分析、資源排查、同業(yè)比對、診斷報告六個部分。
開展橫向比較（系統(tǒng)比較，參照各類型（核心、骨干、輕型）網(wǎng)點指標標準值）和縱向比較（歷史比較），根據(jù)《網(wǎng)點內(nèi)部數(shù)據(jù)分析表》剖析網(wǎng)點客戶結(jié)構(gòu)、中收貢獻、產(chǎn)品覆蓋等情況，找出網(wǎng)點業(yè)務經(jīng)營短板，為后續(xù)改進提供方向。
（一）客戶結(jié)構(gòu)分析 | 分析客戶結(jié)構(gòu)、低效戶占比、重點挖掘潛力客戶，維護貴賓客戶。 |
（二）產(chǎn)品覆蓋分析 | 分析產(chǎn)品覆蓋率，綜合了解客戶粘連度。篩選基金、保險等中收產(chǎn)品目標營銷客戶清單。 |
（三）經(jīng)營考核分析 | 結(jié)合網(wǎng)點規(guī)模、核心客群分析、客戶基礎及支行排名等分析網(wǎng)點考核短板。 |
了解周邊同業(yè)在重點產(chǎn)品、客戶體驗、功能分區(qū)、營銷能力、業(yè)務流程等方面與我行對比有哪些優(yōu)劣勢。
（一）宏觀比較同業(yè)信息 | 2 同業(yè)地理位置分布圖（走訪人行、銀監(jiān)會、金融辦等主管部門了解3-5公里內(nèi)主要競爭對手數(shù)量、地理位置）。 2 同業(yè)人員配置（人數(shù)、年齡、性別、學歷、各崗位占比）。 2 同業(yè)各行機具配置（自助設備、回單柜、超級柜臺）。 |
（二）內(nèi)部收集同業(yè)信息 | 2 （1）同業(yè)各行產(chǎn)品價格信息（存款、理財、基金、保險等。其中，“他有我無”產(chǎn)品，了解他行產(chǎn)品功能和營銷對象，尋找我行可替代產(chǎn)品；“他有我也有”產(chǎn)品，了解他行收費標準和客戶準入條件）。 2 （2）同業(yè)績效考核方案（考評對象、考評周期、考評力度）。 |
針對支行網(wǎng)點存量客戶的分層，成分落實分戶到人政策，對于高質(zhì)量的貴賓客戶由支行管理層進行維護；網(wǎng)點客戶經(jīng)理負責支行部分潛力客戶；網(wǎng)點低質(zhì)量客戶按照網(wǎng)點員工的職位和能力進行分配。
l 賬戶提檔
對中高級別客戶，管戶責任人要做到每月聯(lián)系2-4次，做好維護工作；對臨界客戶，網(wǎng)點每季組織開展提檔升級營銷至少一次，安排管戶責任人進行一對一營銷；
對臨界賬戶，每月對賬戶的資產(chǎn)升降級情況進行監(jiān)控，安排專人進行營銷。各網(wǎng)點可將客戶信息治理清單一并納入營銷清單。
（3）產(chǎn)品銷售
以產(chǎn)品交叉覆蓋銷售率為抓手，梳理重點產(chǎn)品營銷目標客戶，從自身和客戶兩個角度出發(fā)，進行產(chǎn)品的分類營銷。通過客戶與產(chǎn)品之間的匹配，提高零售產(chǎn)品交叉銷售率及客戶粘連度，增強零售業(yè)務營銷意識。
1.梳理產(chǎn)品營銷目錄
（1）根據(jù)網(wǎng)點分析，梳理零售重點營銷產(chǎn)品目錄，結(jié)合崗位營銷職責，明確不同崗位要營銷的產(chǎn)品種類，對產(chǎn)品進行細化，強調(diào)各崗位需要重點營銷和重點了解的產(chǎn)品。
（2）網(wǎng)點負責人結(jié)合各崗位零售營銷職責，明確各崗位重點營銷產(chǎn)品及產(chǎn)品帶頭人。
2.挖掘客戶產(chǎn)品需求
利用員工管戶檔案和數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，分析客戶使用我行產(chǎn)品的具體情況和資金走向，挖掘其關聯(lián)公司、上下游企業(yè)產(chǎn)品需求。以零售業(yè)務為信息，圍繞個人貴賓客戶挖掘需求。對客戶產(chǎn)品使用需求、偏好進行分析，進行一對一精準營銷。
3.針對客戶營銷產(chǎn)品
通過產(chǎn)品特性尋找客戶。研究產(chǎn)品特性，從而尋找有需求的客戶，開展針對性營銷。
（4）營銷提能
我們?yōu)榫W(wǎng)點提供知識支持包括：零售產(chǎn)品梳理營銷技巧輔導、做好客戶多產(chǎn)品營銷，提升客戶產(chǎn)品粘性，培訓客戶維護全流程技巧。
（5）五大抓手
網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的重點是抓好高端客戶防流失、中端客戶價值提升、潛力客戶的激活、存量客戶的交叉營銷以及片區(qū)客戶的開發(fā)”五大抓手，內(nèi)提外拓。
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（6）片區(qū)開發(fā)
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精準定位目標客戶，結(jié)合重點營銷產(chǎn)品，策劃網(wǎng)點外拓活動，批量開發(fā)周邊潛力目標客戶， 以系統(tǒng)化的社區(qū)及商圈開發(fā)模式對片區(qū)潛力市場進行有效排查、進駐及管理；通過網(wǎng)點內(nèi)外聯(lián)動，做到能把客戶“引進來、搞得定、留得住”。
（7）制定網(wǎng)點常態(tài)化活動計劃
網(wǎng)點應該根據(jù)自身發(fā)展規(guī)劃制定以下三類計劃：廳堂常態(tài)化活動計劃、商圈常態(tài)化活動計劃、社區(qū)常態(tài)化活動計劃，也可以按時間跨度劃分為月度計劃、季度計劃、年度計劃。
（8）常用活動主題模式參考
網(wǎng)點沙龍常用主題參考 | ||||
客戶群區(qū)分 | 兒童客戶群 | 青年客戶群 | 女性客戶群 | 中老年客戶群 |
節(jié)日 |
圣誕節(jié)、新年、春節(jié)兒童節(jié)、寒暑期 | 新年、圣誕節(jié)、春節(jié) 五四、母親節(jié)、父親節(jié)七夕情人節(jié)、中秋節(jié) 元宵節(jié) | 新年、圣誕節(jié)、春節(jié)、五四、母親節(jié)、父親節(jié)七夕情人節(jié)中秋節(jié) 三八節(jié) |
新年、春節(jié)、元宵節(jié)端午節(jié)、中秋節(jié)、 重陽節(jié)、父親節(jié) |
系列主題 |
學科交流會(系列) 興趣藝術交流會系例子女成長系例講座 親子活動系列 | 成功職場系講座 留學移民咨詢會系列講座投資系例講座、 溝通系列講座、心理學系列座、 |
女性健康系列、 女性美容系列、 母嬰育兒交流會、家庭合理飲食 |
股票投資系列 理財相關專題系列養(yǎng)生系例講座、 球友俱樂部（級別） |
創(chuàng)新主題 |
快樂寒暑假期、 各類藝術討論會、如何與孩子溝通嬰幼兒早教 教您的孩子理財 | "讓我們相識"交友會 留移民問題專業(yè)咨詢會、 風水學講座、 光棍節(jié)快樂聯(lián)宜會、 驢友會、職場學講座、品酒會、汽車俱樂部、 球友俱樂部（乒乓球、桌球等) 針對農(nóng)村市的種植養(yǎng)植人員系例講座 |
色彩搭配主題沙龍、服飾時尚學、 流行趨勢、 讓孩子快樂成長、 大學志愿填報交流會、如何讓孩子快樂學習、新婚姻法下女性如何理 財"家庭經(jīng)營"談 |
春節(jié)元宵游園會、新茶品茶、 專家股評會、 留學移民相關問題會 、風水學講座、釣友會、牌友會、 球友俱樂部（乒乓球 、桌球、高爾夫球） 宗教信仰溝通會 |
三、項目具體實施計劃表
版本一：六天版
時間 | 地點 | 參與人 | 內(nèi)容 |
第一天上午
| 網(wǎng)點 | 培訓人員 | 項目開營儀式 領導講話、戰(zhàn)隊展示、宣誓承諾、開營動員大會 1.團隊建設 2.網(wǎng)點主任精細化管理重點溝通 3.存量客戶電話激活話術與活動配合 4.廳堂微沙龍演練 |
第一天下午
| 網(wǎng)點 | 培訓人員 | 1.廳堂流量活動推演與設計 2.外拓增量話術演練 3.柜面人員一句話話術推演 4.落實各網(wǎng)點營銷活動策劃方案 5.現(xiàn)場電話邀約（現(xiàn)場每人打3個電話） |
第二天白天
| 網(wǎng)點 | 培訓人員 | 1、 廳堂柜面數(shù)據(jù)庫臺帳建立 2、 存量客戶數(shù)據(jù)梳理 3、 微信營銷 4、 一點一策分析，針對各網(wǎng)點周邊不同的市場做相應的策略分析 |
第二天晚上
| 會議室 | 培訓人員 相關領導 | 1、FABE及三句半培訓 2、電話邀約演練 3、產(chǎn)品營銷話術梳理（分組PK） 4、階段小結(jié)及自我固化階段作業(yè)安排 |
第三天白天
| 社區(qū)外拓 商區(qū)外拓 | 培訓人員 | 1.社區(qū)展臺活動營銷 2.商戶營銷電子產(chǎn)品和存款類產(chǎn)品 3.外拓實戰(zhàn)現(xiàn)場糾偏 4.外拓路演 |
第三天晚上
| 會議室 | 培訓人員 | 1.學習+總結(jié) 2.營銷策劃學習（固化部分） 3.營銷策劃創(chuàng)意編寫（固化部分） |
第四天白天
| 外拓+廳堂 | 培訓人員 | 1、網(wǎng)點精準營銷：從聚焦VIP客戶角度，做好“一點一策”經(jīng)營策略，形成特色化經(jīng)營，抓重點，立標桿、創(chuàng)產(chǎn)能 2、基于客戶細分的VIP客戶群經(jīng)營策略 3、存量VIP客戶電話營銷與話術設計 4、客戶產(chǎn)能提升工具（短信、電話、沙龍、活動、短視頻）等營銷工具正確使用 5、外拓人員排班，重點客戶重點拜訪 6、制定一套貴賓客戶維護固化計劃方案和機制 |
第四天晚上
| 會議室 | 培訓人員 相關領導 | 1.學習+總結(jié) 2.流程完整性、唱分環(huán)節(jié)、白天問題分析和表揚先進（經(jīng)驗分享） |
第五天 |
戶外 或室內(nèi)
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培訓人員
| 實際開展一場營銷策劃活動，并根據(jù)現(xiàn)場情況老師進行現(xiàn)場糾偏實戰(zhàn)指導。 |
第六天上午 | 網(wǎng)點 | 培訓人員 | 1.分戶管戶、網(wǎng)點客戶梳理（明確近4月重點聯(lián)絡名單【到期、10-20萬的臨界、異動、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一的高凈值客戶、其他高凈值客戶名單】） 2.組織沙龍活動 3.收集外拓資料 4.對活動進行復盤總結(jié)并進行客戶跟蹤維護 |
第六天中午
| / | 培訓人員 審核人員 | 1.對六天數(shù)據(jù)進行匯總、審核 2.計算出各組分數(shù)，并呈報領導 |
第六天下午
| 會議室 | 行里領導 培訓人員 辦公室相關人員 | 總結(jié)表彰大會: 1.VCR學員視頻展示 2.學員分享 3.課程總結(jié) 4.固化方案解讀 5.頒獎典禮 6.合影 |
版本二：十二天版
時間 | 地點 | 參與人 | 內(nèi)容 |
第一天
| 網(wǎng)點 | 培訓人員 | 項目開營儀式 領導講話、戰(zhàn)隊展示、宣誓承諾、開營動員大會 1、主訓導師觀摩早會，將上課內(nèi)容納入早會。制定目標并細化責任到人 2、VIP客戶資源梳理與分崗管戶 3、支行長溝通網(wǎng)點具體問題與輔導要點 4、網(wǎng)點一客一策具體操作步驟 5、外拓區(qū)域制定與劃分（網(wǎng)格化營銷） 6、網(wǎng)點存量客戶深度挖掘，客戶畫像 7、一點一策：網(wǎng)點周邊場景設計客戶增值服務 8、廳堂營銷氛圍打造檢查指導：活動區(qū)、展示區(qū)、業(yè)務受理區(qū) 9、支行長溝通網(wǎng)點具體問題與輔導要點 10、網(wǎng)點一點一策具體操作步驟 11、網(wǎng)點長尾客群分析與數(shù)字查看 |
第2-3天
| 網(wǎng)點 | 培訓人員 | 1、網(wǎng)點精準營銷：從聚焦VIP客戶角度，做好“一點一策”經(jīng)營策略，形成特色化經(jīng)營，抓重點，立標桿、創(chuàng)產(chǎn)能 2、基于客戶細分的VIP客戶群經(jīng)營策略 3、存量VIP客戶電話營銷與話術設計 4、客戶產(chǎn)能提升工具（短信、電話、沙龍、活動、短視頻）等營銷工具正確使用 5、外拓人員排班，重點客戶重點拜訪 6、制定一套貴賓客戶維護固化計劃方案和機制 7、長尾客戶精細化管理與經(jīng)營：提升長尾客戶經(jīng)營模式，有效梳理分析自身的長尾存量客戶，學會對不同類別客戶落實標準化、差異化和專屬化服務模式 8、提升組合營銷能力，通過交叉銷售和關懷服務提高長尾客戶粘度和價值貢獻度 9、存量長尾客戶電話營銷與話術設計 10、梳理自己管護的客戶信息，進行有效維護 11、廳堂微沙龍實際操作手法與營銷能力建設 |
第4-5天
| 網(wǎng)點 | 培訓人員 | 1、廳堂服務營銷技能提升：培養(yǎng)員工專業(yè)營銷意識，提升廳堂服務與現(xiàn)場營銷技能 2、廳堂活動策劃，廳堂引流方案設計 3、廳堂大堂經(jīng)理服務營銷、柜員一句話、聯(lián)動營銷模擬與演練 4、網(wǎng)點主題沙龍碰撞（根據(jù)網(wǎng)點自行決定） 5、外拓實戰(zhàn)輔導廳堂柜面數(shù)據(jù)庫臺帳建立 6、一點一策分析，針對各網(wǎng)點周邊不同的市場做相應的策略分析 7、長尾客戶精細化管理與經(jīng)營：提升長尾客戶經(jīng)營模式，有效梳理分析自身的長尾存量客戶，學會對不同類別客戶落實標準化、差異化和專屬化服務模式 8、提升組合營銷能力，通過交叉銷售和關懷服務提高長尾客戶粘度和價值貢獻度 9、存量長尾客戶電話營銷與話術設計 10、梳理自己管護的客戶信息，進行有效維護 11、廳堂微沙龍實際操作手法與營銷能力建設 |
第6-7上
| 會議室 | 培訓人員 相關領導 | 1、零售客戶精細化管理與經(jīng)營：提升客戶經(jīng)營模式，有效梳理分析自身的存量客戶，學會對不同臨界客戶落實標準化、差異化和專屬化服務模式 2、提升組合營銷能力，通過交叉銷售和關懷服務提高客戶粘度和價值貢獻度，提高客戶轉(zhuǎn)介紹率 3、客戶廳堂微沙龍（根據(jù)時間和輔導老師確定） 4、廳堂貴賓客戶沙龍實戰(zhàn) 5.、網(wǎng)格化外拓 6、廳堂長尾客戶識別與需求挖掘（SPIN營銷工具導入） 8、長尾客戶需求挖掘與深度產(chǎn)能提升 9、聯(lián)動銷售、客戶維護與產(chǎn)能提升 10、長尾客戶活動策劃和網(wǎng)點活動策劃 11、廳堂微沙龍持續(xù)開展，觀注產(chǎn)能提升 |
第8-9天
| 廳堂 +外拓 | 培訓人員 | 1、社區(qū)展臺活動營銷 2、商戶營銷電子產(chǎn)品和存款類產(chǎn)品 3、外拓實戰(zhàn)現(xiàn)場糾偏 4、外拓路演 5、根據(jù)輔導，深度存量提升：營銷活動或代發(fā)客戶個人業(yè)務批量營銷活動； 6、存量聯(lián)動：存量聯(lián)動營銷復盤，公私聯(lián)動營銷機制建設； 7、營銷技巧：客戶經(jīng)理存量提升與營銷面談流程技巧輔導； 8、廳堂服務營銷技能提升：培養(yǎng)員工專業(yè)營銷意識，提升廳堂服務與現(xiàn)場營銷技能 9、掌握廳堂銷售全流程中各個環(huán)節(jié)的關鍵技巧,有效促成產(chǎn)品銷售，提升產(chǎn)品覆蓋率 10、廳堂大堂經(jīng)理服務營銷、柜員一句話、聯(lián)動營銷模擬與演練 11、廳堂微沙龍與活動策劃 12、長尾客戶邀約與深度挖掘 |
第10-11天
| 會議室 | 培訓人員 | 1、學習+總結(jié) 2、營銷策劃學習（固化部分） 3、營銷策劃創(chuàng)意編寫（固化部分） 4、營銷活動的實戰(zhàn)演練 老師全程參與并進行現(xiàn)場點評和復盤 |
第12天
| 會議室 | 行里領導 培訓人員 辦公室相關人員 |
全天自運營：廳堂營銷、外拓營銷全天自運營，老師進行隨時督導糾偏
總結(jié)表彰大會: 1.VCR學員視頻展示 2.學員分享 3.課程總結(jié) 4.固化方案解讀 5.頒獎典禮 6.合影 |
五、項目交付成果
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通過專業(yè)咨詢培訓機構(gòu)的集中培訓、全程跟蹤、落地輔導，學習掌握實際、實效、實用的營銷技巧和戰(zhàn)術方法，并在實戰(zhàn)中通過不斷內(nèi)化、提煉和復盤總結(jié)，建立貴行在營銷組織、活動策劃、規(guī)定動作方面的制度、機制和流程辦法，并形成系列套路，用于指導貴行營銷工作效能持續(xù)提高。
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京公網(wǎng)安備 11011502001314號
