菁才計(jì)劃--客戶經(jīng)營(yíng)與溝通能力提升訓(xùn)練

《菁才計(jì)劃--客戶經(jīng)營(yíng)與溝通能力提升訓(xùn)練》

主講：王海珍

課程背景

 銀行業(yè)已經(jīng)到了全面競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，如何更好的提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，擴(kuò)大支行網(wǎng)點(diǎn)的知名度和品牌度是刻不容緩的話題。通過(guò)掃樓掃街方案實(shí)施，加快培訓(xùn)行業(yè)務(wù)發(fā)展速度，實(shí)現(xiàn)個(gè)人金融業(yè)務(wù)、小微企業(yè)金融業(yè)務(wù)的批量開(kāi)發(fā)，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，提升培訓(xùn)行的社會(huì)認(rèn)知度、品牌認(rèn)知度和群眾滿意度。做到充分搜集、挖掘支行周邊潛在客戶資源，快速定位，尋求突破口，實(shí)施特色化服務(wù)、差異化宣傳營(yíng)銷(xiāo)；主動(dòng)作為，做強(qiáng)城區(qū)，做優(yōu)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，深耕精耕城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)小微企業(yè)、商圈、社區(qū)、學(xué)校金融服務(wù)、產(chǎn)品全覆蓋；實(shí)現(xiàn)服務(wù)效率、宣傳效果和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作大提升。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)型是網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理的有效基礎(chǔ)，而營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)、營(yíng)銷(xiāo)能力的提升則是網(wǎng)點(diǎn)高效運(yùn)行的有效保障。服務(wù)為營(yíng)銷(xiāo)奠定基礎(chǔ)，營(yíng)銷(xiāo)促動(dòng)服務(wù)良性循環(huán)，兩者缺一不可。

希望通過(guò)本次課程，能夠結(jié)合銀行目前的營(yíng)銷(xiāo)氛圍、資源基礎(chǔ)以及市場(chǎng)環(huán)境，全面提升營(yíng)銷(xiāo)人員的綜合能力，客戶經(jīng)營(yíng)管理能力，溝通能力，最大程度的激發(fā)營(yíng)銷(xiāo)人員的效能，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)理念、管理模式、服務(wù)銷(xiāo)售流程及差異化建設(shè)的系列轉(zhuǎn)型，幫助學(xué)員在營(yíng)銷(xiāo)中能有的放矢的發(fā)揮出最大的能量，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)脫穎而出，為2021年及之后長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

課程收益

1、陣地營(yíng)銷(xiāo)+存量營(yíng)銷(xiāo)+外拓營(yíng)銷(xiāo)三位一體聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)方法執(zhí)行與落地

2、掌握不同場(chǎng)景下的實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)技能，掌握互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代營(yíng)銷(xiāo)新思維、新工具

3、通過(guò)大數(shù)據(jù)庫(kù)的運(yùn)用對(duì)存量客戶深耕細(xì)作，精細(xì)化管理

4、掌握營(yíng)銷(xiāo)的四大爆點(diǎn)和營(yíng)銷(xiāo)五部曲

5、針對(duì)增量客戶需求把脈，制定針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)策劃方案

6、提振士氣，培養(yǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力強(qiáng)，營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)好，經(jīng)營(yíng)能力強(qiáng)的優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)

【課程時(shí)間】2天

【課程對(duì)象】支行（局）長(zhǎng)、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜面人員等

【授課方式】

課程講授—Lecture  案例分析—Case  角色扮演—RP   分組討論—GD   

游戲體驗(yàn)—Game 情景測(cè)驗(yàn)—Test 影音資料—Video 教練提問(wèn)－Question

課程大綱

第一部分：銀行業(yè)未來(lái)趨勢(shì)與營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型

一、國(guó)內(nèi)銀行現(xiàn)狀

二、互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代下的金融沖擊

三、大數(shù)據(jù)金融的應(yīng)用

四、智能網(wǎng)點(diǎn)的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)與營(yíng)銷(xiāo)體驗(yàn)

五、新常態(tài)下銀行亟需獲得大量?jī)?yōu)質(zhì)客戶

六、高價(jià)值客戶獲取的三種途徑

七、零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的奧秘--持續(xù)不滿足

八、九型人格工具解讀人性欲望金字塔：名、利、情

第二部分：大數(shù)據(jù)運(yùn)用與存量客戶經(jīng)營(yíng)策略

  一、網(wǎng)點(diǎn)大數(shù)據(jù)系統(tǒng)（CRM + 銷(xiāo)售臺(tái)賬）實(shí)用功能詳解

  二、商業(yè)銀行三維客戶畫(huà)像 與 精準(zhǔn)定位策略

         ------身份維度 、貢獻(xiàn)維度、忠誠(chéng)維度

  三、存量客戶維護(hù)與休眠客戶激活

  四、“大數(shù)據(jù)”背景下的客戶開(kāi)發(fā)“五步流程”

  五、“大數(shù)據(jù)”營(yíng)銷(xiāo)中的客戶邀約技巧

        存量客戶分類(lèi)與電話邀約實(shí)戰(zhàn)演練

  六、客戶關(guān)系維護(hù)策略的常態(tài)化實(shí)施與過(guò)程管理

                   ――“5·20·30”計(jì)劃

七、客戶挽留流程

1. 挽留客戶的步驟

案例：多問(wèn)一句，成功截獲欲取款購(gòu)買(mǎi)它行理財(cái)產(chǎn)品的客戶

2. 廳堂堵漏四字訣

問(wèn)：?jiǎn)柮骺蛻舻馁Y金用途或去向

留：通過(guò)利益說(shuō)明挽留客戶資金

少：通過(guò)利益說(shuō)明挽留客戶資金

回：通過(guò)利益說(shuō)明挽留客戶資金

第三部分：營(yíng)銷(xiāo)三部曲

一、存量?jī)r(jià)值抓手：挖潛與防流失

1、篩選名單

2、發(fā)送服務(wù)通知短信：

案例學(xué)習(xí)：短信模板、內(nèi)容話術(shù)編排藝術(shù)、發(fā)送節(jié)奏

3、電話邀約

4、防流失抓手125原則

存款防流失策略：一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

存款防流失策略：兩類(lèi)場(chǎng)景

存款防流失策略：五步挽留

5、銀行中高端客戶戰(zhàn)略防流失

第一招：讓客戶不好意思走

第二招：讓客戶不方便走

第三招：讓客戶不愿意走

二、增量?jī)r(jià)值抓手：外拓營(yíng)銷(xiāo)

1、一品一策通商圈

2、高效宣講通機(jī)關(guān)（企業(yè)）

3、科學(xué)路演通社區(qū)

4、陣地營(yíng)銷(xiāo)通廳堂

三、流量?jī)r(jià)值抓手：網(wǎng)點(diǎn)氛圍營(yíng)造

1、硬件氛圍營(yíng)造：

廳堂布置、展示內(nèi)容、功能分區(qū)如何為氛圍營(yíng)造服務(wù)；

2、軟件氛圍營(yíng)造：

A 氛圍營(yíng)造三部曲：溝通、啟動(dòng)、炒作；

B 方案氛圍營(yíng)造：方案策劃、方案宣導(dǎo)、方案執(zhí)行；

C 培訓(xùn)氛圍營(yíng)造：培訓(xùn)技巧、培訓(xùn)課題設(shè)置、培訓(xùn)關(guān)鍵點(diǎn)；

D 榮譽(yù)體系氛圍營(yíng)造；

E 情感氛圍營(yíng)造。

3、氛圍營(yíng)造的五個(gè)層面

A　臨街：讓客戶愿意來(lái)

B　入口：讓客戶愿意買(mǎi)

C　廳堂：讓客戶愿意轉(zhuǎn)

D　柜面：讓客戶愿意辦

E　貴賓區(qū)：讓客戶貴起來(lái)

第四部分：實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)技能

一、沙龍營(yíng)銷(xiāo)

1、高端客戶沙龍

多樣化的理財(cái)沙龍

沙龍活動(dòng)常見(jiàn)問(wèn)題

沙龍選題

沙龍實(shí)施全流程

2、廳堂微沙龍

微沙龍主題

微沙龍準(zhǔn)備

微沙龍五步曲

二、交叉銷(xiāo)售

1、交叉銷(xiāo)售的重要意義

交叉銷(xiāo)售有效提升客戶的忠誠(chéng)度

交叉銷(xiāo)售有利于提高客戶的滿意度

交叉銷(xiāo)售能夠增加銀行的利潤(rùn)

交叉銷(xiāo)售有助于銀行開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)

2、交叉銷(xiāo)售工具

工具1:生命周期圖

工具2：家庭理財(cái)金字塔

工具3:不同風(fēng)險(xiǎn)屬性客戶的資產(chǎn)組合

圖表6：美林投資時(shí)鐘

3、交叉銷(xiāo)售產(chǎn)品組合

辦理不同業(yè)務(wù)客戶的交叉銷(xiāo)售建議

辦理儲(chǔ)蓄產(chǎn)品的客戶交叉銷(xiāo)售建議

購(gòu)買(mǎi)投資理財(cái)類(lèi)產(chǎn)品客戶的交叉銷(xiāo)售建議

三、社群營(yíng)銷(xiāo)

1、建立分層社群

客戶分級(jí)

社群分類(lèi)

2、引流精準(zhǔn)客戶

線上渠道引流

線下場(chǎng)景引流

3、增值用戶服務(wù)

圈層服務(wù)：小型微課、新聞播報(bào)、線下優(yōu)惠

分類(lèi)服務(wù)：主題探討、線下沙龍

情感鏈接：群內(nèi)游戲、共同幫扶

四、廳堂客戶識(shí)別

1、 從客戶交通工具發(fā)現(xiàn)客戶

2、從客戶的外表發(fā)現(xiàn)客戶

3、從客戶的卡折發(fā)現(xiàn)客戶

3、 從客戶的言談舉止發(fā)現(xiàn)客戶

4、與柜員的互動(dòng)中發(fā)現(xiàn)客戶

五、線上營(yíng)銷(xiāo)工具及使用技巧

1、微信營(yíng)銷(xiāo)

(1) 微信的基礎(chǔ)設(shè)置：賬號(hào)設(shè)置、分身技巧以及隱私設(shè)置

(2) 如何實(shí)現(xiàn)微信的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)

(3) 朋友圈運(yùn)營(yíng)中的“四要四不要”

(4) 如何實(shí)現(xiàn)“贊”營(yíng)銷(xiāo)

(5) 朋友圈的營(yíng)銷(xiāo)小技巧

(6) 微信群的建立與經(jīng)營(yíng)

(7) 微信中的客戶：從標(biāo)簽化到臉譜化

2、線上沙龍技巧

(8) 什么是線上沙龍活動(dòng)

(9) 銀行人可以做哪些類(lèi)型的線上沙龍

(10) 線上沙龍活動(dòng)的客戶引流與邀約技巧

(11) 線上沙龍活動(dòng)異議處理的若干小技巧

3、抖音營(yíng)銷(xiāo)技巧

(12) 抖音流量思維

(13) 抖音的注意事項(xiàng)

第五部分　營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃與執(zhí)行

一、困在迷途——營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)認(rèn)知重構(gòu)

1.破除經(jīng)驗(yàn)主義的認(rèn)知枷鎖

1) 案例解析：孤獨(dú)的狂歡節(jié)·熱鬧過(guò)后的落寞

2) 認(rèn)知重構(gòu)：無(wú)知≠無(wú)效；營(yíng)銷(xiāo)≠銷(xiāo)售；創(chuàng)新≠新奇

3) 他山之石：為什么別人家的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)總是那么成功？

    2.把握活動(dòng)引爆的關(guān)鍵元素

4) 案例解析：一場(chǎng)價(jià)值過(guò)億的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)是怎么做出來(lái)？

5) 經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：活動(dòng)引爆的五個(gè)關(guān)鍵元素

   二、贏在策劃——營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃指引

    1.主題選擇—營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃的點(diǎn)睛之筆

1) 案例解析：好主題源自靈魂深處的吶喊

2) 知識(shí)分享：來(lái)自《孫子兵法》的智慧：怎樣才能找到一個(gè)好主題？

    2.目標(biāo)設(shè)定—營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃的靈魂之作

3) 案例解析：為什么每一次活動(dòng)都感覺(jué)是無(wú)效的？

4) 實(shí)戰(zhàn)總結(jié)：營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)需要設(shè)置三類(lèi)目標(biāo)（宣傳+商機(jī)+業(yè)績(jī)）

    3.利趣誘導(dǎo)—營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃的人格之力

5) 案例解析：最戳心的事實(shí)是：明明做了同樣的活動(dòng)，結(jié)果卻是幾個(gè)億的差距

6) 知識(shí)分享：從心理學(xué)的視角洞察客戶的需求

7) 行動(dòng)指引：既有利，又有趣的活動(dòng)內(nèi)容設(shè)計(jì)實(shí)操分析

    4.流程梳理—營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃的軀體之美

8) 追溯記憶：那些年，你見(jiàn)過(guò)最優(yōu)美的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)流程長(zhǎng)成什么樣？

9) 標(biāo)桿參考：沿著成功者走過(guò)的路再往前多走一步或者幾步

10) 思維碰撞：匯集群眾智慧走出一條康莊大道（營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)流程）

    5.資源整合—營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃的生命之源

11) 實(shí)戰(zhàn)總結(jié)：如何策劃一場(chǎng)資源消耗最少的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)？

12) 知識(shí)分享：資源整合之道：客戶經(jīng)理整合營(yíng)銷(xiāo)資源的思路與方案

13) 行動(dòng)指引：一份完美的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃該有的樣子

   三、功在執(zhí)行——營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行演練

    1.貫標(biāo)培訓(xùn)—工欲善其事，必先利其器

1) 活動(dòng)方案宣貫

2) 邀約技能培訓(xùn)

3) 現(xiàn)場(chǎng)促成技巧

4) 商機(jī)跟進(jìn)培訓(xùn)

5) 突發(fā)事件應(yīng)對(duì)

    2.宣傳預(yù)熱—氛圍造得好，事半功倍效

1) 宣傳物料的準(zhǔn)備（設(shè)計(jì)）

2) 宣傳氛圍的營(yíng)造（推廣）

    3.客戶邀約—千里主逢迎，門(mén)庭客滿座

1) 目標(biāo)客戶篩選與邀約話術(shù)設(shè)計(jì)

2) 客戶邀約731法則的應(yīng)用指引

    4.現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施—未雨綢繆時(shí)，臨渴自有井

1) 排兵布陣

2) 執(zhí)行管控

四、利在春秋——營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)價(jià)值延伸

   1.效果評(píng)估—對(duì)標(biāo)必有時(shí)，復(fù)制須升級(jí)

目標(biāo)對(duì)照 信息整理 商機(jī)評(píng)估 行動(dòng)部署

   2.商機(jī)跟進(jìn)—終點(diǎn)即起點(diǎn)，美好在路上

商機(jī)跟進(jìn)過(guò)程中的難點(diǎn)應(yīng)對(duì)